等到吃完飯，王女士發現桌子上還剩了10瓶啤酒，都打開了，卻沒有喝。她氣憤地找到服務員：“你怎麼打開了這麼多啤酒？我們根本就喝不了。”服務員無辜地說：“不是您讓打開的嗎？”她一聽這話，更火了：“我讓你開一瓶，你就給開3瓶。這些酒錢我不付，你這是在強買強賣。”服務員也沒好氣地說：“這個我不管，您找領導去吧。”說完就走人了。王女士最後還是付了那10瓶啤酒的錢。
案例中的服務員有強買強賣的嫌疑，明知道顧客喝不了這麼多酒，還是一次開這麼多，讓顧客很不滿。她這樣的行為會影響酒店的形象，時間長了，顧客都不願意來了。
（3）不要出口傷人
服務員要注意自己的語言，不要出言不遜或出口傷人。要避免下麵的錯誤：
壟斷對話，試圖控製對話的方向，不給顧客說話的機會。
打斷顧客的談話。
顧客說話時不注意聽、走神或東張西望。
語言生硬無技巧。
語速太快，給人以緊張和壓抑的感覺。
（4）不要傲慢無禮
服務員要注意自己的態度，不要對顧客傲慢無禮，要麵帶微笑，及時為顧客提供服務，盡量不要拒絕顧客的請求。
案例
一天晚上9點多了，有3位顧客來酒店就餐。這時服務員都有些累了，無精打采的。一個顧客大聲地叫道：“服務員，拿菜單來。”服務員小李連忙給他們拿過去菜單。這個顧客看了看菜單，嘴裏一直說：“你們這兒的菜可真貴！”小李聽了，心裏想：嫌貴，別來吃！
過了10分鍾，那個顧客還是沒有點好菜，並對小李說：“你們酒店是隻有一個菜單嗎？你給我的這個菜單上怎麼就沒有一個便宜菜呢？”小李不耐煩地說：“我們就這麼一個菜單！沒錢，就別來吃飯，都10分鍾了，您不煩，我還煩呢！”這個顧客聽了很沒麵子，大聲質問：“有你這麼做服務員的嗎？你什麼態度？把你們領班找來。”小李不屑一顧：“你愛找就找去吧！”後來，這個顧客投訴了小李。
案例中的服務員小李，服務態度傲慢，麵對顧客的質疑，不是跟顧客好好解釋，而是采取了粗暴的方式回答，讓顧客覺得特別沒麵子，最後還對她進行了投訴。這樣的結果不論是對服務員還是顧客，都不好。在銷售過程中，無論顧客有什麼樣的舉動，服務員都應該禮貌地應對。
附錄1
觀察力測試表
附錄1：觀察力測試表
1．第一次進入酒店時，你。
A．注意桌椅的擺放
B．注意各種擺設的準確位置
C．觀察牆上掛著什麼
2．與顧客相遇時，你。
A．隻看他的臉
B．隻看他臉上的個別部位
C．悄悄地把他從頭到腳都打量一遍
3．你從你看見過的風景中記住了。
A．色調
B．天空
C．當時浮現的那種感覺
4．早晨醒來後，你。
A．馬上想到你要做什麼
B．回想昨晚做的夢
C．回想昨天都做了些什麼
5．當你坐在公共汽車上，你。
A．誰都不搭理
B．看看站在身旁的人
C．跟距離最近的人搭話
6．在酒店裏，你經常觀察。
A．街上行駛的車輛
B．酒店的設施
C．來往的行人
7．當你看櫥窗時，你。
A．隻關心對自己有用的物品
B．也會看看此時不需要的物品
C．注意觀察每一件物品
8．如果你在家裏找什麼物品，你。
A．把注意力集中在物品可能存放的地方
B．到處尋找
C．請別人幫著尋找