9．看到親戚、朋友過去的照片，你會。
A．激動
B．覺得可笑
C．盡量辨認都是誰
10．假如有人建議你去參加你不會的運動，你會。
A．試圖學會並且想贏
B．借口過段時間再參加
C．直言你不玩
11．你在公園等一個人，你會。
A．仔細觀察近在身邊的人
B．看報紙
C．想事情
12．在滿天繁星的夜晚，你會。
A．努力觀察星座
B．隻是一味地看天空
C．什麼也不看
13．放下正在讀的書時，你會。
A．用鉛筆標出讀到什麼地方
B．放上書簽
C．什麼也不做
14．你能記住領導的。
A．姓名
B．外貌
C．什麼也沒記住
15．你在擺好的餐桌前。
A．讚美它的精美之處
B．看看人們是否都到齊了
C．看看所有的椅子是否都擺放在了合適的位置上
答案及評分
得分說明：
15～25分：你的觀察能力有待提高。作為服務員，你比較注重個人感受，或者僅限於自己感興趣的人或事，而忽略了酒店其他的方麵。例如，對前廳工作感興趣的你，往往隻會觀察這方麵的事物，而對其他工作毫不關心。建議你要多觀察服務中的細節，這樣才能使自己的工作做得更好。
26～35分：你有一定的觀察力，但帶有強烈的主觀色彩。一般來說，你在待人接物方麵，帶有一定的偏見，全憑自己的喜好來判定所觀察到的事物。例如，看見一個顧客，你會根據已有的經驗對他作出判斷，從而確定接待他的態度和方式。建議你在服務中控製自己的主觀情緒，把心思更多地放在提高顧客滿意度上去。
36～45分：你有很敏銳的觀察力，並且會有目的、有意識、有選擇地觀察身邊的事物，而且觀察到的“蛛絲馬跡”總是能在適當的時候為你所用。在服務工作中，你總能敏銳並且得當地利用你所觀察到的信息，及時地為顧客提供個性化的服務。
附錄2
觀察力情景模擬練習
附錄2：觀察力情景模擬練習
（情景1）顧客進來後，急急忙忙，東張西望，總看手表。
服務員：立刻迎上去，為顧客領位，為顧客提供方便、快捷的服務。
依據：跡象表明顧客的時間非常緊張，需要及時、快捷的服務。
（情景2）顧客進酒店後東張西望，遲遲不點菜。
服務員：引領顧客坐下，為顧客詳細介紹酒店的特色菜。
依據：跡象表明顧客是第一次光顧，需要對酒店進行整體、簡單的了解。
（情景3）顧客用餐時皺著眉頭。
服務員：立即上前輕聲詢問是不是菜的味道不合顧客的胃口，是否需要重新加工。
依據：可能是菜的味道不佳或不對他胃口。
（情景4）多人用餐，邊吃邊談，眉開眼笑。
服務員：安靜地站在桌旁一米遠處，仔細注視顧客，及時提供必要的服務。
依據：跡象表明他們是老朋友或老熟人，不希望別人打擾。
（情景5）顧客點了脆、焦、硬的菜肴，送入口中又吐了出來。
服務員：上前詢問，若有必要，拿回廚房重新加工。建議記下顧客的這一特征，下次光顧時囑咐廚師把這個顧客的食物烹飪得更熟、更爛些。
依據：跡象表明他的牙齒可能不好。
根據上麵的情景和對應策略，你可以進行模擬練習，從而提高你的觀察力和為顧客服務的水平。
(本章完)