第六章 絕非教你做弱者（3)
3、隨時準備停止道歉
學會道歉，是為了解決辦公室裏的矛盾和紛爭，而不是讓這些不快變得更加厲害。如果你發現道歉似乎對於問題的解決起不了任何積極作用，那麼就得學會迅速地停止道歉，避免情況進一步惡化。做到收放自如，便是達到了道歉這門學問的頗高境界。
前麵我們探討過選擇道歉的時機，通常是在矛盾產生、激化並且開始消退的時候進行道歉才是最佳時刻。同樣，停止道歉也應當選擇恰當的時機，讓自己能夠全身而退，而不至於讓對方變得更加憤怒。
或許你會覺得好奇：停止道歉而已，還需要掌握時機嗎？看過下一個例子，你心中自然會有一個答案：
客服人員阿康處理了一起相當棘手的顧客投訴事件。這位顧客來的時候便怒氣衝衝，按照顧客抱怨的標準處理過程，阿康開始的時候隻是在麵帶微笑地認真的聽取顧客的意見，希望在自己了解事情經過的同時讓對方也能消消氣。
然而事情並沒有想他想象中那般簡單，說了半天，顧客突然停住，怒視著阿康說道：“你怎麼不說話？是不是覺得理虧？”
阿康忙說解釋道：“我實在認真聽取您的意見，以便……”
“聽，聽什麼聽！那麼簡單的事情都聽不明白，你的腦子是怎麼長的？”客戶罵道。
阿康勉強忍住心中的怒火，開始就整件事向顧客做出解釋，並且初步列出了自己的解決方案。然而，對於他的解釋和解決方案，顧客似乎並不滿意，不僅怒火未消，反而變得更加憤怒，不住地指責阿康和公司在推卸責任，自己應當得到更多的賠償。
客戶的要求是阿康不能做主的，於是他很有禮貌地告訴對方，這件事不是自己能夠決定的，需要詢問自己的上司。沒想顧客不依不饒，大聲說道：“上司？讓他直接來見我！”一副不求解決誓不甘休的架勢。
很顯然，在整個情況之下，阿康始終處於一種騎虎難下的地步。如果繼續下去，不知道這個毫不講理的顧客會鬧成什麼樣子。如果就此打住，更會讓顧客覺得自己受到了冷落，使矛盾更加尖銳。
因此，恰當的停止道歉，把握就此打住的時機非常重要。
這種時候，阿康唯一能夠選擇的方式，就是找個借口將顧客打發回家。因為對方的氣沒有消除，怎樣的道歉都無濟於事。
他應當這樣說：“XX太太，我們經理現在確實不在，大概下午4點過才能回來。如果您要等他的話，就請跟我到會議室，不過這會才12點過，光是等待就得浪費您4個小時。或者您看這樣可以嗎？您先回家，我明天下午之前把告訴您一個我們的解決意見，保證讓您滿意。”
這裏存在一個技巧，就是給顧客在這裏等待經理出現的選擇。有了這種選擇，顧客便不會覺得服務人員是在找借口開脫。這時，顧客隻會做出2種選擇，要麼繼續等，要麼先回家。當然，大部分人都會選擇後者。這樣的話，你便有了讓他情緒變得更加穩定的一個緩衝期，待你打電話的時候，一切事情就變得更加容易協商一些。