所以，從這個意義上來說，顧客才是企業真正的老板。
顧客是企業的老板意味著什麼？意味著要一切以服務好顧客為最終指標，以讓顧客感到滿意為最終目標。其實很多企業也能意識到這一點，隻不過很難做到而已。
那麼海底撈是怎麼做到的呢？我們一起來看一下：
在海底撈，顧客就是員工們的最大老板。不管這個“老板”提出什麼過分的要求，海底撈人都會盡全力滿足。
當顧客被叫到號的時候，很多人是帶著欣喜的心情走進餐廳的。撲麵而來的是人聲鼎沸，如集市般熱鬧的就餐場景。隻見服務生一個個小跑著，累得滿頭大汗，一旦看到顧客，馬上給你一個發自內心的微笑，就像見到親人或好友時那種喜悅的微笑。
當你點菜的時候，服務生會提醒你已經點得差不多了，再多就是浪費。這和一些餐廳的服務員拚命給你推薦大餐形成了鮮明對比，此時已讓你不得不對這家火鍋店產生好感了。最後結賬的時候，盡管不會很便宜，但你會覺得很值，下次還想來，甚至介紹朋友來。
這就是把顧客當老板的具體體現。為“老板”服務，就是要體貼周到、無微不至；為“老板”服務，就是要讓“老板”體驗到滿意，最終才能得到“老板”的“獎勵”，給自己“發工資”、“發福利”。
這就是張勇的聰明之處。讓員工意識到真正的“老板”是他們所服務的顧客，給他們發工資和福利的是這些真正的“老板們”。這樣一來，員工就會自覺地、主動地將服務好顧客作為自己工作的主要目標。
大家都知道，餐飲業是一個傳統而永恒的行業，市場容量足夠大，可持續性也較強，顧客吃完一次，隻要感覺好，隻要對這裏滿意，就會有繼續消費的可能。
而餐飲行業的本質本來是食物的味道，但是當食物的味道一天天趨向無差別的時候，唯一能讓消費者感知到的就是服務。張勇的高明之處在於，他看到了大城市裏的人們對於消費服務感覺的需求具有巨大的市場空間，大城市的消費者見多識廣，市場競爭激烈，如果通過服務能夠把這些挑剔的顧客的“心”搞定，就容易拉籠到忠誠的顧客，並可逐步累積起競爭門檻。
所以，當其他餐飲企業都在搞服務標準化的時候，海底撈反其道而行之，一心一意從顧客的角度出發，用心體貼地提供個性化服務，用一種近似於偏執式的堅持，將服務做到了最大差異化，讓顧客體驗到了當“老板”的感覺。
員工比顧客更重要
對於一個企業，尤其是服務型企業來說，企業老板、員工和顧客哪個更重要？很多管理者可能會說，當然是顧客重要，因為顧客是我們的衣食父母，是我們的利潤之源，是企業生存和發展之根。
乍一看，可不是嗎，沒有了顧客，誰來養活這些員工？誰來支撐企業的發展？
但是再細推敲的話，可能就不是這個答案了。
顧客雖然是企業的衣食父母，但是假如沒有人生產出滿足他們需求的產品，沒有人願意很好地為他們提供優質的服務，他們還願意做企業的衣食父母嗎？可見，顧客做企業衣食父母是有前提的，離開了這個前提，企業照樣無法生存下去。所以從這個角度來說，員工似乎要比顧客更重要。
其實，這幾年隨著市場競爭的不斷加劇，對服務業來說，產品的區別已經越來越微小，更多的差別就體現在服務上。當一個訓練有素、充滿熱情的服務員和一個懶散消極、一臉冰霜的服務員站在一起的時候，顧客會願意讓誰來為他提供服務？很顯然，是前者。服務員的服務態度可以影響到顧客的情緒，影響到他就餐時的心理感受，影響到他對一個服務企業的印象。從這一點來說，員工的重要性已經顯而易見。
那麼如何做到讓員工積極地影響顧客，而不是消極地影響顧客？答案隻有一個：對員工更好一些，讓員工有幸福感、滿足感。隻有這時候他才會願意反過來對顧客好。
但是如何讓員工更滿意、更有幸福感呢？
在這一點上，著名的咖啡連鎖經營企業星巴克的做法值得借鑒。星巴克20年內在全球開了12000家店。而他們的成功秘訣之一就是把員工放在第一位。星巴克甚至因為這一點，曾經入選美國《財富》雜誌最佳雇主榜。星巴克的經驗證明，把員工利益放在第一位，尊重他們所作出的貢獻，員工就會帶來一流的顧客服務水平，自然會有良好的收入。
那麼具體來說，星巴克是怎樣做到這一點的呢？