（2）顧客的難題就是我的課題
當顧客遇到難題怎麼辦？想辦法去解決它。員工的工作就是幫助顧客解決問題，讓顧客最終達到快樂用餐的目的。在這方麵，麗茲·卡爾頓酒店也做得十分不錯。
一位女士前來麗茲·卡爾頓酒店參加朋友的婚禮時，不小心將自己的高跟鞋跟扭斷了。女士在萬不得已之下，找到了服務員。結果酒店服務員在難以幫助其修好的情況下，竟然主動在旁邊的高級鞋店給她買了一雙新鞋，目的隻是為了讓這位女士能以快樂的心情，參加朋友在麗茲·卡爾頓酒店舉辦的婚禮。
（3）麵對顧客都是服務者
顧客是誰的顧客？是企業的顧客。那麼作為企業中的一員，你有沒有義務為顧客做好服務？很顯然，當然有！從顧客踏進店裏的第一秒鍾開始，這個店裏的每一個員工，都應該不分工種、職位與性別，為顧客提供好服務。
在海底撈，不管是就餐區的服務員，還是等位區的接待人員、門口的迎賓員、衛生區的保潔員，隻要看到顧客麵前一時有人離開而沒人照顧的時候，都會自覺地補上去。因為他們知道，當麵對顧客時，每一個人都是服務者。
2.靠產品滿足顧客口味
產品是一個企業的生命，對於餐飲業來說，食品就是它的生命。而如何能讓這些食品滿足顧客的口味，如何在眾口難調的現實下，讓盡可能多的顧客滿意，就成了每個餐飲企業努力的方向。正因為海底撈對產品品質的不懈追求，對產品質量的堅持，才有了今天絕大多數顧客口碑中“味道不錯”的讚譽。
3.靠標準化的流程提升服務品質
從某種意義上來說，標準化是一個企業在發展到一定階段之後所代表的科學管理的程度。任何企業的發展都是這樣，一旦發展成熟之後，就會自然形成一個固定的流程與程序，以此提高生產作業的效率。而海底撈作為一家餐飲企業也不例外。當它發展到一定階段之後，很多生產流程自然要固定下來，成為一個行之有效而成熟的作業方式。而企業對這種標準化的要求如何，將直接決定著企業對自身的要求。
就像上麵所說的，海底撈在產品方麵，引進先進、科學的管理設備，提高物流運輸與產品儲備的水平與質量，形成一整套的標準化作業流程，為顧客提供最幹淨、最新鮮的火鍋食品。在這些方麵做到了標準化，從而來提升服務品質。
總之，海底撈通過各個方麵的努力，為顧客提供了最周到、最全麵、最人性化、最溫馨的服務，並通過各種成本的付出，獲取了顧客的支持，最終獲得利潤。
這就是海底撈從顧客口袋裏掏出利潤的過程。
提高翻台率，才能賺到更多的利潤
翻台率是指餐桌使用率，也就是一天下來每張桌子能夠上多少桌顧客。顧客對它的使用率的高低，也就決定了翻台率的高低。
對餐飲行業稍有了解的人都知道，火鍋是中餐中最容易實現流程標準化的品種，因此很適合連鎖經營。但很少有人會把火鍋做成快餐，因為火鍋大都是多人聚會用餐的選擇，一頓火鍋吃下來，三四個小時都不算久。所以一般來說，火鍋店的翻台率是極低的，商家的收入也就很難保證。
餐飲企業要想提高經營收入，無非是從三個方麵入手：一方麵是提高顧客的人均消費額，一方麵則是提高就餐的客流量，還有一個方麵是提高顧客的回頭率。顧客的人均消費水平在一定程度上是既定的，但就餐的客流量卻可以通過餐飲企業有意識地疏導提高翻台率而得到大幅提升。
很多餐飲企業在當地已經擁有了較好的品牌形象，店鋪的選址也很不錯，然而它們的客流量卻始終不能得到很好的提升，這其中最主要的原因就是翻台率不高。這也成為了餐飲企業經營的瓶頸：源源不斷的顧客來到店裏，卻因為長時間沒有座位而流失，這不能不說是餐飲企業的一種無形損失。
那麼，海底撈是如何通過提高自己的特色服務，來獲得高於同行1~2倍的翻台率，進而提高店鋪利潤的呢？
1.通過周到的服務縮短顧客用餐時間
提高翻台率最直接的方式就是縮短顧客的用餐時間。從顧客進入餐廳到離開餐廳的每一個環節，隻要縮短一點時間，就意味著顧客整體用餐時間的縮短，就意味著翻台時間的縮短。菜品的出品、傳菜、上菜、收取空盤等細節都會提高餐廳的翻台率。
所以在海底撈，你可以看到，從迎賓員開始，到餐廳的引導員，到傳菜員，到就餐區招呼顧客用餐的服務員，每個人都在以最快的速度為顧客提供服務，盡量縮短自己所用的時間，以此來縮短顧客用餐的時間。
比如，海底撈提倡的是一種快餐式的火鍋概念，服務員可以做到3分鍾上鍋，5分鍾上菜，幫顧客撈菜，幫顧客帶孩子、喂孩子，等等，都是在為縮短顧客用餐的時間而努力。
對比我們在一般餐館就餐時經常遇到的情景：在飯桌上等了半天卻遲遲不見服務員前來招呼，點完了菜，又往往半天不能上一道菜，海底撈想不提高翻台率都很難。
2.靠增值服務讓顧客樂意等位
顧客到一個地方吃飯，往往都是趕在吃飯的點出來的。當大家的意向一致的時候，自然就不可避免地出現紮堆的現象。遇到這樣的情況怎麼辦？沒有耐性的顧客肯定一轉身就走了。