2.服務成本的投入
海底撈每個店都設有專門的等位區，每個等位區的麵積都很大，這在寸土寸金的大城市，比如上海、北京這種地方來說，僅租金就要耗費不少。而且等位區的設備設施、免費的點心小吃等，雖然都是不起眼的花費，但數量多了，也是不能忽視的一筆額外支出。為了讓顧客在這裏體驗到一種家庭聚會式的溫馨，每個海底撈分店的裝修都費了很大心思，裝修費用動輒都要上百萬。用餐時，為了讓顧客得到最大滿意，海底撈減少中間環節，給了員工最大授權，其中就有給顧客完全免單或者免掉一兩份菜品的權力，這些難道不是成本嗎？試想有幾個餐飲店能做到這一點？
3.設備成本的投入
海底撈在全國有4個配送中心，分別位於北京、上海、西安和鄭州，每一個配送中心都有一整套現代化的清洗、加工、檢驗、冷藏或冷凍設備，通過標準化的生產流程，將蔬菜充分消毒、清洗，保證菜品質量，為各地分店服務。
這幾個配送中心使海底撈各個分店的廚房工作變得十分簡單，後廚人員就是把收到的菜品拆箱就行，除個別菜品需要重新整理，其餘都可以按照規定的分量稱量後裝盤，保證以最快的速度上桌。同時，這也使各分店的後廚麵積壓縮到最小，可以獲得最大的產生營業額的擺台麵積。據說，海底撈下一步的目標是完全省略分店後廚環節。
除了配送中心，海底撈在門店也配置了各種現代化設備，比如火鍋的底料是通過機器來盛裝的，員工隻要按一下按鈕就行；顧客要加菜，服務員隻要在餐廳的觸摸屏上操作一下，訂單就下到後廚了。
而所有這些都是需要付出成本的。
海底撈以上這些成本的付出，給自身帶來了很大的壓力。但是就像前麵所說的那樣，任何付出都不是徒勞的，都是有目的的。而海底撈這些做法的目的就是為自己創造最好的口碑，為顧客提供最好的服務，得到顧客最大的滿意度，從而得到最大的利潤回報。這些利潤的回報就是其成本付出後得到的最大產出。
這些產出體現在哪些方麵呢？
第一，贏得了越來越多的忠誠顧客的擁護與熱愛。去過海底撈的顧客，200個人裏有150個是回頭客，回頭率之高，恐怕是一般同行難以達到的。
第二，顧客量的不斷翻番讓海底撈每天的翻台率也一直保持最高狀態，一般都會比同行高出1~2倍，而這正是贏得高利潤的最直接體現。
第三，省下了一大筆做廣告的費用。為什麼？因為他們不用花一分錢就可以讓在這裏消費過的顧客免費自願地為他們做宣傳。口碑廣告實際上才是最省錢、最有效的廣告。
第四，營業額不斷高速增長，店鋪擴張的速度供不應求，遠遠低於消費者的需求速度。如果能解決人才問題，海底撈完全有能力超越同行的擴張速度。
利潤是從顧客口袋裏掏出來的
在海底撈，張勇有一句口頭禪：“錢這個東西，天上掉不下來，地下也長不出來，隻能從顧客口袋中掏出來。”
但是如何將錢從顧客口袋中掏出來？這是一門很深的學問。
像很多企業那樣，硬從顧客口袋裏往外掏，讓顧客極不情願地往外掏，那樣隻會招人反感，彼此心裏都不會舒服。這是低級的賺錢方法。高明的賺錢方式是，想辦法讓顧客自願將錢掏給你。
那麼如何才能做到？畢竟每個顧客的錢都不是白白得來的，都是靠自己辛辛苦苦掙來的。他們來到這裏是消費的，是要用自己的錢換取等價的服務或產品的，不可能平白無故地將錢送給你。所以，這就要求我們的企業，先把這個問題想清楚才行。
海底撈人顯然悟透了其中的精髓。
當海底撈的員工比同行獲取更高的工資、福利、獎金的時候，他們就已經明白了，這些錢不是老板給的，而是顧客給的。海底撈一天比一天發展壯大的時候，海底撈的員工知道，這是顧客支持的結果，不管是員工的工資、福利，還是企業的利潤，都是從顧客口袋裏掏出來的。
1.靠服務超越顧客期待
當產品不能凸顯自身優勢的時候，如何讓顧客更滿意，並超越顧客滿意？對於餐飲企業來說，當前最好的方式就是靠服務的差異化來塑造自己的優勢。
當顧客挑不出你的錯的時候，隻能說明你在服務方麵做到用心了，但是讓顧客不僅挑不出你的錯，還能幫助你去四處傳播，幫你傳揚美名，那就說明你已經超越了他們的期待了。
（1）顧客的需求就是我的追求
事事以滿足顧客需求為自己的主要工作標準與最高指標，把服務好顧客、滿足顧客作為自己工作中的最大追求。如果每個人都能以這種態度來工作的話，還愁不能讓顧客滿意嗎？