4.準時快捷
美國聯合包裹服務企業（UPS）之所以能從一個小的信差企業逐漸成長為世界上最大的快遞承運商與包裹遞送企業，很大程度上得益於它的快捷與準時。所有的顧客都期望酒店的服務人員能為其提供快捷而準時的服務。因此，酒店要時刻讓員工明白，隻有提供快捷而準時的服務，才能贏得顧客的忠誠和滿意。
中是汕頭某酒店的服務量化標準，這一係列的服務標準，讓顧客感受到酒店服務的快捷準時。這既是對員工從業素質的嚴格要求，也是對顧客的一份承諾。如果酒店將服務量化標準張貼出來，讓顧客知曉，那麼顧客自然而然便成了服務量化標準的監督者。這時，從某種意義上說，服務量化標準便成了一條連接酒店與顧客之間的紐帶，能促進顧客與酒店之間的互動和交流，也能促進酒店員工提高服務水平和工作效率。當酒店能夠遵守這份承諾，為顧客提供便捷而準時的服務，從而達成甚至超越顧客的期望，顧客便會對酒店產生信任感和忠誠感。
汕頭某酒店的服務量化標準
服務項目時間限製
開房快3分鍾
結賬快3分鍾
接聽電話快兩聲鈴響
第一道菜上得快5分鍾
客房搶修快小問題5分鍾內處理好，重大問題盡快處理好
客房送餐快10分鍾
客房傳呼快2分鍾
行李入房快5分鍾
投訴處理快10分鍾
請示反應快3分鍾
回答詢問快立即
部門協調快2小時內
5.信息服務
在信息爆炸的時代，顧客有掌握和了解更多信息的需求，可是他們未必有那麼多的精力和時間去搜索與整理。因此，酒店如果能實時而主動地提供一些關乎顧客利益的服務信息、產品信息、活動信息和相關資訊，便能超越顧客的期望，從而贏得顧客的忠誠。那我們不妨看一看，我們的餐廳和酒店，有哪些信息可以傳遞給顧客。
（1）生活服務信息
很多女性顧客很關注哪家商場打折，哪個超市打折，如果餐廳有一個信息專欄，就可以把最近的一些商家打折信息，或者季節性打折促銷廣告的信息，做一些發布，那麼女性顧客在用餐等候的過程當中，也會先了解一下市場信息。這樣的信息就是生活服務信息。
另外，中國人都很注重好日子，比如舉辦婚禮，都喜歡挑日子。那餐廳也可以在這方麵下工夫，比如設計一張《黃道吉日一覽表》，標明今年有哪幾天是黃道吉日，適合辦婚禮，或者適合聚餐。顧客一走進來，他想快到年底了，想請朋友一起吃飯，到底哪天合適呢？然後就看到《黃道吉日一覽表》，發現某某天很好，他就會覺得餐廳很用心，沒準就會在那天預訂兩桌飯菜。如果沒有這個一覽表，顧客還會有這個想法嗎？
（2）辦事指南信息
去餐廳吃飯的顧客，如果去的不是他經常活動的區域，他就會對餐廳附近的環境感到陌生，這時候我們可以向顧客傳遞一些周邊環境、辦事指南相關信息。
如果我們能更進一步設計一幅地圖，比如周邊超市地圖、晨練線路圖、娛樂場所線路圖等，就更好了。就像北京齊魯飯店，周邊有各大部委，入住酒店的很多顧客都是來辦理公務的，於是齊魯飯店專門設計了飯店周邊各大部委地理位置圖。
我有一次在廣東佛山講課，入住的酒店客房有一個“彙食圖”，顧名思義，就是有關酒店周邊有哪些特色美食的地圖，也很讓人驚喜。
我去參加一個朋友的婚禮，但是對酒店不太熟悉，上午10點多的時候，我就打電話給酒店前台，問路線。當時是一個服務生接的電話。我問他：“請問到你這邊怎麼走？”結果服務生立馬用那種好像我要做什麼壞事一樣的語氣回答：“你想幹嗎？”
其實這個餐廳檔次不錯，但是服務員怎麼會是這個樣子？也許是10點多鍾，服務員還不在狀態，也許他是新來的，也許他沒有參加培訓，不知道服務用語怎麼說。但是，這樣的員工已經給顧客留下了不好的印象。
所以，酒店除了向顧客呈現這種周邊環境信息，也要向員工傳遞。酒店應該有一個周邊環境信息手冊，專門給員工做培訓用，讓員工上崗前就熟悉周邊環境。這樣才能保證顧客詢問的時候，員工可以告知顧客開車應該如何過來，打車需要多少錢，多長時間，周邊有哪些公交線路，等等。
（3）餐廳服務信息
如果餐廳很大，那麼顧客在散桌上坐下來，我們除了常規的微笑、主動、點菜以外，還能為顧客呈現哪些服務？
湖南一家餐廳的服務卡上麵寫道：如果您感冒咳嗽了，我們為您準備了薑茶；如果您喝多了，我們為您準備了檸檬水；如果您在候餐室感到無聊或饑餓，我們為您準備了報刊、水果、芝麻豆子茶。如果您有什麼需要，我們竭盡所能為您提供更加細心的服務。
顧客一看就知道餐廳能提供哪些服務，這是向顧客呈現酒店能為顧客提供哪些超值服務，其實就是服務信息向顧客的一種傳遞。
餐廳可以為散桌顧客提供看得見的服務，也能為包間裏的顧客提供相同的服務信息。
包間服務信息呈現