有一次，我在海底撈吃飯，正在用餐的過程中，身後傳來招呼顧客的聲音，轉頭一看，原來身後有幾位顧客已經吃得差不多了，其中有一位挺著大肚子的孕婦。
我不以為意，繼續吃飯。但是身後突然傳來一聲驚呼，我不由自主地轉過頭去。我看到，一個服務員手裏提著一個海底撈自己的宣傳袋，而剛才的那個孕婦手裏拿著一張畫，畫上是一個漂亮可愛的小寶寶。原來服務員在留意到那位女士是孕婦之後，就提前準備了他們自製的禮品——也就是那張畫，送給了孕婦。
這一舉動雖然看似平常，但是卻讓那位孕婦感到特別驚喜。
很多人喜歡說，不喜歡做；喜歡空談，不喜歡踏實行動。但是海底撈人可能大都是來自農村的緣故，他們身上更多的是與生俱來的樸實、真誠，沒有那麼多的花花腸子。他們認定要給別人留下好印象，唯有踏踏實實地去做，唯有不折不扣地用實際行動來證明。
他們正是用這種切實的行動感動自己的顧客的。他們靠的是用事實說話，憑的是用實力證明。
五星級標準的火鍋店
五星級是什麼概念？可能所有住過酒店的人都有個大概的了解。星級越高，說明這個酒店的檔次越高。而檔次高的幾個主要體現就是：
第一，消費水平高。動輒幾百上千的消費價格，一般人是消受不起的，這要求它的顧客也都必須有一定的消費能力。
第二，各種設施水平高。五星級酒店裏的裝修、設備、環境等都要符合一定的規格和標準。比如對於五星級酒店來說，對接待大廳、客房、餐廳、公共區域等，都是有嚴格要求的。如接待大廳要寬敞、裝修要豪華、光線要充足等；至少有40間（套）可供出租的客房，70%的客房的麵積（不含衛生間和走廊）不少於20平方米，至少有5個開間的豪華套房，有殘疾人客房；公共區域有足夠的停車位，有足夠的高質量客用電梯，轎箱裝修高檔，並有服務電梯，還要有公用電話，並有市內電話簿，有男女分設的公共衛生間；等等。
第三，服務水平高。既然能稱得上星級，也就意味著服務這一軟件要具備一定的水準，這樣才能對得起星級的稱謂。星級越高，對服務人員的要求也就越高。
從上麵的介紹可以看出，要成為一個五星級的酒店，是需要很多方麵的硬件與軟件的打造才可以達到標準的。可是在海底撈的顧客眼裏，雖然有些方麵可能還很難與真正的五星級酒店相比，但是相對於同行業，相對於自己所享受到的別家所不能提供的服務而言，他們覺得海底撈完全具備了一個五星級酒店的標準，隻不過確切地說，是一家五星級標準的火鍋店。
五星級無疑是對一家餐飲企業的極高讚譽。而顧客之所以願意給一個餐飲企業這麼高的讚譽，或者說海底撈之所以得到顧客們如此高的滿意度，其實最大的原因還是服務。
對於一個五星級的酒店來說，真正能夠衡量其是否做到五星級標準的其實更多情況下是靠人來實現的。設備是死的，環境也是不變的，唯一能將它們改變的就是人。
人，給了顧客一個直接的印象。人的服務好壞，態度優劣，最能給顧客一個直觀感受。尤其是像餐飲這種服務業，更是要靠人來給顧客傳遞企業的有關理念，最終也往往是靠人來決定了其達到的標準究竟是怎樣的。
不管是幾星級，實際上最終的目的都是以給顧客提供一個更舒適、更溫馨的消費環境為最終標準的。而不管是在哪一方麵，隻要你做到讓顧客滿意了，讓顧客驚喜了，讓顧客感到舒適、溫馨了，那就可以俘獲顧客的心，就可以讓他心甘情願地拋棄其他因素，不管不顧地讚頌你為“五星級標準的××店”。
這就是服務的價值所在。就像有人形容海底撈店門前代客泊車的服務員一樣，“泊車小弟的笑容也很溫暖，完全不以車型來決定笑容的真誠與溫暖程度”。當你在某一點上做得足夠好以後，消費者就會忽略另外方麵的不足，就會非常寬容大度地認可你、接受你，甚至忠實於你。
這就是海底撈這個“五星級標準的火鍋店”成功的一個秘訣。
他們用快樂感染了顧客
顧客到飯店裏吃飯，最希望獲得的是什麼感受？放鬆的、愉悅的，最好是快樂的感受。因為在外吃飯圖的就是省時、省力、省心，假如還能在此基礎上獲得快樂，那就應該屬於意外之喜了。更多的顧客追求的是一種家庭式的快樂與溫馨的氛圍。既隨便，又能達到不用自己做飯，可以享受被人服務的感覺，也能讓自己的家人、朋友體驗到快樂的感覺。