第七章 增值服務係統和CRM 第三節 主要服務渠道
增值服務，正是由於其服務渠道的多樣性，從而得以體現其價值。通過眾多靈活的服務渠道，使得醫院為客戶提供3A（Any Time、Any Where、Any Way，任何時間、任何地點、任何方式）服務變為可能。
這些多樣性的渠道，如麵對麵的接觸、人工電話、自動語音電話、電子郵件、傳真、互聯網、手機短信等，得益於現代IT技術中計算機、電話、網絡的集成。
增值服務係統的另一個技術潮流是融入現代Call Center（呼叫中心）技術，也就是借助於信息化技術的應用，利用基於CTI（Computer Telephone Integration）技術的呼叫中心來改善服務，提供Telephone、Email、Fa、WAP、Web、PDA、Face to Face等各種各樣與客戶互動的靈活接入方式，並能根據呼叫接入的不同提供了多種的路由算法和提供基於經驗的智能路由等功能。
在技術實現上，作為Call Center可以集成門戶（Portal）技術，以及交互式語音應答係統（IVR）和CTI中間件等，實現客戶門戶(Customer Portal)、夥伴門戶(Partner Portal)和員工門戶(Employee Portal)，並能為客戶、合作夥伴和員工提供靈活的交互語音應答服務，實現了呼叫中心CTI控製的全部功能，如語音導航、查詢、語音信箱、傳真、外撥等基礎的業務服務，支持語音、傳真、短信、互聯網等多媒體的統一接入，具有混合排隊、智能路由、負載均衡的先進體係結構設計，並結合TTS、ASR等先進的語音處理技術，提供24小時的不間斷服務，能隨時應答用戶的呼叫並提供相應服務。事實上，從渠道、表象、方式、功能、手段等各種方麵來看，我們直接把增值服務係統理解為呼叫中心係統，也無不可。
作為一種能充分利用最新通信手段和計算機技術的現代化服務方式，呼叫中心早在七八十年代就已引起國內外的廣泛關注。近年來，呼叫中心在世界各地更是呈現出高速發展的態勢。對於那些擁有大量客戶群體的行業，如電信、銀行、證券、保險、房地產、家電、運輸、互聯網、公共服務機構等行業，呼叫中心已經得到了非常廣泛的應用。
在國內，隨著我國信息產業的高速發展，企業呼叫中心也正在經曆一個高速發展和普及的過程。中國擁有世界上第二大電話網絡，程控電話用戶達到16億部，移動電話用戶達到12億部，並且每年以30%以上的速度增長，這為企業的電話呼叫中心提供了廣闊的用戶基礎。實際上，有專家估計，從2001年起，中國每年將會有5000個各類企業的呼叫中心建立起來，成為呼叫中心發展最快的國家。
通過增值服務係統的實施，客戶還可以按自己的交流渠道偏好來與醫院交流，醫院也可依客戶渠道偏好來與客戶互動，並使得醫院的市場、服務部門建立起與客戶互動的統一的溝通界麵，從而強化客戶的溝通效果。