第七章 增值服務係統和CRM 第二節 什麼是增值服務
一、增值服務係統在CRM中所處的位置
完整的CRM係統的建立，需要一個較長的過程，涉及醫院信息係統中的各個子係統（如操作層次涉及HIS中的業務係統，分析層次涉及HIS中的分析與決策支持係統）。
本章所討論的增值服務係統，屬於CRM中的“客戶接觸互動層次”，也可以理解為一個狹義的CRM係統。
那麼我們為什麼要把它冠以“增值”的名頭呢？增值服務係統可以理解為醫院信息係統支持的醫療服務和非醫療服務在多種服務方式（渠道）上的外延，也就是說，它在原來比較單純的傳統醫院的服務之上，又附加了一些價值（當然這個價值是否體現為價格，即醫院的利潤，就需要根據醫院的決策行為來製訂了），使之成為一種全新麵貌的服務。
一個重要的命題是，與我們前麵再三強調的，CRM與HIS不可分割的關係一樣，增值服務係統本質上還是HIS係統，必須與醫院內部的HIS係統緊密集成。它不可能脫離醫院的業務，或者脫離醫院的HIS而存在。增值服務係統必須放在醫院信息化和管理改造的整體框架中進行分析、調研、論證、實施，而不是就增值服務係統而論增值服務係統。在進行具體的係統實施之前，增值服務係統最好體現在經由專業的谘詢和科技公司進行醫院總體的IT規劃之中，然後再在此基礎上進行建設。
出於本書的主題是醫院前線服務，我們不能跑題太遠。同時根據HIS係統逐步建設的原則，基於增值服務係統基礎上建立的分析層次CRM係統不在本章的討論範圍之內；同樣，作為為增值服務係統提供基礎業務數據和業務操作的HIS業務係統，也不在本章中闡述。盡管我們一再向你強調CRM不是單純的前台服務係統，但我們還是隻能著重闡明CRM中的前台服務部分。
因此，更多的有關CRM和HIS的理論和實踐，請你參考相關的專業書籍，在此將不再贅述。
但是，作為展望和補充，我們將在本章的末尾，為你展現全麵的CRM係統，特別是分析層次的CRM在醫院應用起來以後的情形。
二、增值服務的意義
你應該已經可以理解到這一點，增值服務最重要的意義就是在於改進醫院傳統服務的質量，並使之在多種渠道上進行擴展和外延。
增值服務的其他意義還體現在：目前大多數醫院隻能靠提高醫院服務人員的素質，改善傳統的醫院服務窗口的方式改善服務形象。而通過增值服務，為醫院提供了一個電子化（電話、Internet等）的服務窗口，從而有效地創造醫院的品牌效應。另外，由於政策方麵的限製，作為非營利性質的醫院不可能通過傳統的大眾媒體進行宣傳。而通過增值服務，可以為醫院的宣傳開辟一個新的大眾媒體，即電話和Internet的媒體。由於電話和Internet的延伸是無限的，它比傳統媒體擁有更廣泛的消費群體，全世界的用戶不論何時、何地，隻要通過無處不在的電話或Internet，就可以享受到醫院的服務。可見，增值服務係統的建設，對於醫院的形象宣傳和品牌的樹立，將會起到巨大的推動作用。
另外，增值服務還可以使各個部門、各個人員的職責劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡，人員的工作量可以通過各種統計數字得到量化，並隨時提供監督告警功能。而對於就診者來說，可以更加明確地知道什麼問題應該找誰解決，減少中間環節。這就可以大大優化醫院的服務流程、降低服務成本。
還有，誠如前文所言，增值服務還可以為醫院開辟新的收入來源。當然，很多真正致力於此的醫院決策者們的著眼點並不在這裏。