本人注意到貴院的計算機係統已聯成網，貴院應能夠通過計算機係統查閱到每一醫生在具體崗位上的診斷記錄。上述兩個事件發生在年月以後，本人沒有注明準確的就診日期，是因為想讓貴院從比較大的時間跨度去評估一個人。畢竟，本人的主觀意見隻是一個個案，不足以從根本上評判一個醫生的醫風醫德，但如果從上述診斷崗位的曆史診斷記錄來評判，問題將會一目了然，也更有說服力。本人在此鄭重聲明尊重對上述兩個崗位的曆史診斷記錄的評判結果。
但願本人是無意中批評了好人。我相信，好人是有好報的，就像貴院的一位姓C的醫生一樣（在這裏，不便提其名字），本人跟周圍的朋友都誇獎其醫風醫德一流，堪稱貴院的楷模。當然，其他個別人如多行不義也必將遭受報應。
本人本來不願寫這些東西，自私點說因為總覺得損人並不利己，也不知道寫出來的東西是否會引起注意，或者這些東西本來就是“見怪不怪”，也可能這些本來就是某種圈內的“創收手段”，說不得。但良知讓本人不願再有哪位後來者經曆相同的遭遇。要知道，這一切本來都不應發生，黑心錢賺不得！
尊貴的院長，希望您百忙之中能抽點時間過問一下上述問題，把問題弄清，是好的應該表揚，存在問題的（相信是少部分）也應積極麵對，治病救人嘛。
本人將用1個月的時間（期間會重發郵件，以防疏漏），真心期盼能得到貴院的答複，也期盼貴院成為一家技術水平一流、醫風醫德一流、病人口碑一流的三甲醫院。
至於本人是誰並不重要，重要的是有朝一日，本人送上的不是一封投訴信，而是一封歌頌貴院醫風醫德的感謝信！
貴院一位產婦
第一次回複
尊敬的李女士：
非常感謝你有勇氣給我們送上一封“投訴信”，我們歡迎所有的患者都有你這樣正直的個性，這樣我們醫療服務行業，尤其是我們醫院就可以在你們“不滿”中尋找到差距並努力改正，使我們的工作做得更好。我提倡你們必須尖銳一些、直接一些，這樣有利於我們查實。
你反映的問題我即刻叫有關部門調查，你會很快得到結果的。
我是這樣叫他們處理的：
從患者投訴的心情看，患者是真心的，這是人的忍耐性到了極度的情況下的一種“發泄”，也是通過她的投訴希望我們醫院改正我們工作中的失誤或者流程上的錯誤。
請醫教處和紀委辦調查落實，給出一個答複。
筆者（當天以真實姓名在網上回複）
（第一次回複後，“貴院一位產婦”回複兩字：無言。）
筆者再次問：
為什麼無言？對我醫院沒有信心？既然我把我的真實姓名給你了，你還有顧慮？你想一下，有哪間醫院的領導這樣開明？請相信我的誠心和善意。謝謝！
筆者
10天後有關部門將調查結果回複對方。
關於產科醫療糾紛的答複
關於年月日產婦的投訴，經我處調查，具體情況如下：
（一）關於產前檢查
在孕期產前檢查中，陰道細菌學檢查是一項常規項目，因為陰道的細菌感染對於將來胎兒的陰道分娩是一種新生兒肺炎的感染途徑。但關於細菌性陰道病的檢查（病人誤為細菌性陰道炎），目前我院尚未列入常規檢查內容中，孕期產前檢查陰道細菌學的檢查常規內容目前國內尚無統一的要求。細菌性陰道病是婦女十分常見的一種陰道炎，目前感染率較高。據文獻報道，細菌性陰道病與胎膜早破、宮內感染、早產有關。醫生產檢時如果發現孕婦陰道分泌物稍多或白帶有異味，一般會建議病人做此檢查，並且檢查前都會征詢其意見。由於該項檢查標本要新鮮，準確率才高，而門診病人還有交費問題，並且半小時可出檢查結果，所以一般都讓病人自己送標本去檢查，結果拿回來再交給醫護人員，由醫護人員將其歸檔，貼在產前檢查的病曆夾上。至於結果沒有貼在病曆上，A醫生解釋所有結果她都會看，可能當時她看了一眼沒問題，就讓病人把結果放在診台上，最後結果丟失，不知道病人是否忘了將結果放下。
（二）關於產後檢查
宮頸塗片檢查是一種細胞學檢查，其作用主要是篩選宮頸病變，包括細菌學、宮頸上皮病變等，作為一種篩查手段，並不一定都有陽性結果。目前我院宮頸塗片檢查的方法為“CCT”，這是目前國內應用最廣泛、效果較好的一種方法。現在國內所有的CCT檢查均為塗片後送往香港某“醫學診斷中心”，結果要等2~3周。此檢查在宮頸病變的篩查中，確實發揮了重要的作用。從我院門診情況看，許多宮頸的癌前病變和早期宮頸癌都是通過CCT篩查的追蹤得以診斷，通過CCT篩查，對陽性病人進行陰道鏡檢查及必要的組織學檢查，是宮頸病變診療中規範的程序。因此，對於30歲以上有經陰道分娩史的產婦，產後檢查如果發現宮頸炎、宮頸糜爛II~III度，為排除癌前病變，我院醫生都會建議病人做此檢查。但由於該項檢查價格較貴，事先應征求病人意見並說明其必要性。可能病人有宮頸炎（具體可見病曆描述），所以醫生根據具體情況開出外用藥（具體用藥也請病人參閱病曆）。所謂的“子宮藥”應該是指子宮收縮的藥物，對於產後子宮複舊不良的病人，應該應用子宮收縮藥，以促進子宮的複原，否則可能會因子宮複舊不良，長期流血引起感染。因此，“剛生小孩不久最好不用子宮藥”的說法是不正確的。
〖JP2〗本事件中，我院醫生可能解釋工作沒做好，引起病人的不滿，對此我們深表歉意，已經向有關醫生提出批評，希望今後不斷改進服務態度。我院醫生在診治過程中雖然工作沒做好，但不存在醫療過失。非常感謝病人對我們提出的寶貴意見。
處
悲哀
在善良與熱切的期待後，等來的卻是莫大的悲哀！
首先值得悲哀的是本人，本人不該有的善良願望，也不該浪費時間去寫什麼投訴。君不見：當今當世，除非不幸被輿論曝光，有哪一個投訴能有合理結果？
其次應該悲哀的是貴院的“處”如此低劣的調查結果也拿得出手？什麼“病人誤為細菌性陰道炎”，什麼“一般會建議病人做此檢查”，什麼“不知道病人是否忘了將結果放下”，什麼“‘子宮藥’應該是指子宮收縮的藥物”，什麼“剛生小孩不久最好不用子宮藥的說法是不正確的”。（誰說是“子宮收縮的藥”？是宮頸發炎藥！）這些話也寫得出來？想靠幾句大話來糊弄聰明人？
你們不懂調查是吧，本人在投訴信中已經教你們，你們統計了沒有？A醫生年月日的診斷記錄你們查過沒有？是不是要本人提供有其簽名的診斷記錄，看看是不是“病人誤為細菌性陰道炎”？想護短，也得動點腦筋，別以為過去了就死無對證。
“處”的人看樣子不是醫生，不懂“治病救人”的道理。但“實事求是”的道理總該有吧？請回頭看看投訴的原文，對比你們的調查結果，想一想你們稱職嗎？
第三個應該悲哀的是先生了。先生應該就是院長大人了吧，“處”的結果是否合理，院長大人有沒有親自考慮過？問題能夠靠掩蓋嗎？是病人的無賴還是從“處”到醫生的狡辯，你院長大人真的心裏不明白嗎？院長大人有沒有勇氣和能力去麵對這些問題？要知道，黑心話說不得，黑心錢賺不得！
最後，如果院長大人有魄力、有辦法麵對這樣的問題，請向本人的“投訴12315”信箱回複；如果院長大人認為又是“刁民”一個，或者“我不講理我怕誰”，那千萬別用“處”那些低劣的調查結果占用本人的郵箱。
悲情的投訴者
一複《悲哀》
李女士：
從您的《悲哀》一文，我看出你除了憤怒之外還有一點誤解。
我是主管行政的副院長，一直對管理尤其是務實的優質服務比較重視，你給我的信是按照我們首問負責製處理程序進行的。按照醫院處理問題的程序，一旦有醫療上的糾紛是由主管醫療的職能部門調查處理，沒有像你說的“糊弄”。他們按照我的意見由紀檢和處調查處理，也組織婦產科全科會議。最後處的處理意見我看了，主管副院長也看了。即使結果令你失望，也沒有像你說的這樣偏激。你的心情我理解，我也是一個很普通的人，當我在你的處境下也許會發出內心的疾呼。
我個人對這個問題的看法，總覺得我們之間還缺乏誠信，這種“缺陷”雙方都有責任。也許你沒有辦法理解我的用心和知道整個處理過程，但是請你給一點信心自己和給一點信任我們。
我沒有“狡辯”，“信和為貴”是我工作、做人的信條。我誠懇地邀請你到我辦公室談一下你的看法。請你相信，你的合理建議將是我們改進工作的良藥。
筆者即日
二複《悲哀》
尊敬的李女士：
自從在急忙中回複你的《悲哀》之後，我又認真看了一篇你的《悲哀》。細嚼之後，我覺得我確實是悲哀。為什麼我真誠處理問題的願望被否定了？為什麼我們主管部門依然還停留在舊的思維觀念上？
現實中的醫療市場存在很多問題，這些問題引起醫患雙方的矛盾激烈化，關鍵的症結在哪裏？有人說是體製的問題，是的！體製有問題！也有人說，國民自我保護的法律意識增強了，當然，時代在進步，人們的文化素質在提高；也有人說媒體在推波助瀾，是有偏見！但是，我們為什麼不從人的本性去剖析呢？
如果我是患者，我一定是你；如果你是處的，你一定是他；如果我是處的，我一定為自己的部門說話；如果你是一個部門的老板，你一定會讚揚他們有“忠於”職守，維護本部門利益的精神！
〖JP2〗這隻是一個很簡單的比喻和現實。我覺得的不是這樣。我認為在處理任何問題的時候都應該從結果考慮。對與否我不評論，但是有一條，應該主動詢問事主雙方的意見，這是很基本的方法。如果沒有網絡操作水平也可以通過其他方式聯係。這就是我經常提倡的溝通第一步——客觀地采集第一手材料。
如何處理問題？我覺得信誠很重要，信誠加上公正是處理問題的基礎。我們現在很多醫院很害怕“醫療糾紛”鬧上法庭，處理問題時盡可能地掩蓋“事實”，從維護醫院的利益和威信出發，沒有顧及群眾的利益。其實，這樣的心態反而給醫院抹上一層陰影。如果我們真誠地與患者溝通，表明我們的歉意和承認在工作中有過失，並加以糾正，對方是會理解的，醫院的信譽是會增加的。我始終認為，投訴是患者對醫院的信賴和熱愛，如果對醫院沒有這種感情的，他絕對不會說一句話，他永遠不回來就是了。有投訴，醫院才會有進步，質量才會提高。
你是否認為我太在意你的投訴呢？或者說堂堂的一個大醫院的院長處理一封簡單而平常的投訴信呢？是的，我醫院前線服務中心有很多的“征求意見書”和“院長信箱”，但是很少收到你這樣有質量的“投訴信”，從你的“悲哀”中看到醫院質量管理中存在很多問題；從我的“悲哀”中看到從業人員中的服務意識、服務水平存在缺陷。從另一個角度上看“院長”的悲哀就是，難道院長手下沒有人了？
好了，我很希望通過交流加深我們之間的了解，也希望你對如何抓好醫院優質服務提出寶貴的意見，甚至可以共同探討。
謝謝你的投訴，祝你有一個好心情！
筆者次日
有感
尊敬的院長：
很感謝你能重新閱讀本人的《悲哀》一文！
說實話，當本人收到你對《悲哀》一文的第一次回複時，本人就決定不再寫複信了。因為本人即使可以認同你的真誠，但卻無法認同“處”低劣的調查結果，更不能接受因為低劣的調查結果而把問題掩蓋掉。
你再一次對《悲哀》一文的回複讓本人感到意外，對你能重讀《悲哀》一文、並就問題做進一步的思考感到欣慰，要知道，患者所期盼的也就是這一點點的欣慰。
患者遞上投訴信本身就是很無奈的選擇，事情已經過去了，遭受的不快不會再來，何必去做“損人不利己”的投訴？但良知與直覺告訴我，這種診斷行為很不正常，不應該有後來者簡單重複不應有的遭遇，所以才會寫出《這樣的醫生診斷行為正常嗎》一文。
“處”調查結果的低劣在於缺乏解決問題的誠意，避重就輕，推卸責任，避開能讓人信服的事實，以為“我院醫生在診治過程中雖然工作沒做好，但不存在醫療過失”就萬事大吉，真是讓人心寒。既然他們認為醫生的診斷行為正常，為什麼不能提供“醫生曆史診斷記錄的統計評估結果”？本人在《這樣的醫生診斷行為正常嗎》一文中聲明過，本人尊重對那兩位醫生曆史診斷記錄評估結果。
本人相信“人之初，性本善”，也讚同“和為貴”。所以在曆次的信中均強調“治病救人”。本人在這裏再次重申：如果兩位醫生的診斷行為是正常的，我尊重她們；如果診斷行為不正常，能夠積極及時改進，也會成為好醫生。
事情到這個地步，本人也不想再繼續下去。
最後，本人請求院長：即使那兩位醫生行為不正常，提醒她們改正就是了，不要使用其他措施處分她們，否則，本人真的“損人不利己”，也不符合本人一直提倡的“治病救人”的初衷，切記！謝謝。
祝：早日成為“令人滿意的醫院”！
投訴者