（3）充分關心。不應該對投訴者的投訴采取“大事化小，小事化了”的態度，應該用“這件事情發生在您身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語言來表示對投訴者的關心，並把注意力集中在投訴者提出的問題上，既不隨便引申，擴大態勢，也不推卸責任。
2認真做好記錄。邊聆聽邊記錄投訴者的投訴內容，不但可以使投訴者講話的速度放慢，緩和投訴者的情緒，還可以使投訴者確信，醫院對其反映的問題是重視的。同時記錄資料也是為解決問題提供根據。
3把將要采取的措施和所需時間告訴投訴者並征得對方的同意，如有可能，可請投訴者選擇解決問題的方案或補救措施。不能對投訴者表示由於權力有限，無能為力，但也千萬不能向投訴者做出不切實際的許諾。要充分估計解決問題所需要的時間，最好能告訴投訴者具體時間，不含糊其辭，又要留有一定餘地。
4采取行動，為投訴者解決問題。這是最關鍵的一個環節。為了不使問題進一步複雜化，不失信於投訴者，表示誠意，必須認真做好這一環節的工作。為了節約時間，如果是自己能夠解決的，應迅速回複投訴者，告訴投訴者處理意見；對真正是醫院服務工作的失誤，應立即向投訴者致歉，在征得投訴者同意後，做出補償性處理。投訴者投訴的處理如若超出自己權限的，須及時向上級報告；的確暫時不能解決的投訴，要耐心向投訴者解釋，取得諒解，並請投訴者留下地址和姓名，以便日後告訴投訴者最終處理的結果。
在處理投訴的過程中，尤其要注意依法辦事，以法律為準繩，維護醫院和投訴者的利益，如果醫院做出了賠償，就從法律上被界定是賠償方對此事承擔了責任，對一些重大的糾紛應該慎重考慮，由上級做出決定。
5檢查落實並記錄存檔。現場處理完投訴者的投訴，事後還要及時地與投訴者取得聯係，檢查、核實投訴者的投訴是否已圓滿地得到解決，並將整個過程寫成報告，記錄存檔，以舉一反三，利於今後工作的完善和預控。
六、關於“二次服務”
有的時候，盡管服務提供者盡了最大的努力，但服務交換還是走向了最糟糕的方向。所以，必須實施有效的二次服務。“同情、補償、加一”(Be Empathetic，Compebsate，Plus One )的原則是目前關於二次服務的有效手段，它的含義是： (1)確保員工帶著關心和理解的態度去對待顧客的抱怨和隨之而來的情況；(2)找到問題的所在；(3)給顧客提供一次他們已支付範圍以外的免費服務，用以補償我們的過失。這個“同情、補償、加一”的原則好像可以簡化為道義上的勸誡：不要推卸責任。如果觀察一下，我們不難發現在服務行業，大多數的顧客抱怨不是來自於核心服務或價格上的失誤，而是來自於第一線工作人員的工作能力和態度問題。如果能夠認識到這一點，服務提供者在顧客服務方麵的成績肯定會有所提高。
醫院服務營銷和管理的中心原則是要記住“人”，既包括就診者也包括醫院服務的提供者，更多的情況下是卷入了複雜的市場交換過程中，而不僅僅是從事相對簡單的服務傳遞。牢記就診者與醫院服務提供者的二元性可以幫助醫院服務營銷管理者更好地體會就診者的經曆。醫院服務營銷管理者的目標是設計一個醫院服務傳送係統，這個係統能為內在的高質量的相互作用提供機會，並能適當地對做某些服務缺陷進行修複，提高服務的質量。
由於在醫院服務接觸過程中存在複雜的人際交往因素，醫院服務在很大程度上比有形商品更難以形狀、規格、功能來判斷，其挑戰性更強。我們常常聽到一些醫院服務管理者抱怨，認為醫院服務營銷要比其他行業的服務營銷和商品營銷困難得多，情況確實是這樣。但是，既然是醫院服務提供者，你提供的服務進入市場，就必須使你的顧客滿意，就必須從就診者的需求和欲望了解市場。慶幸的是，我們很多醫院管理者已經注意到了，這或許能給醫院服務市場帶來一些安慰。
附：投訴實例案件處理參考
關於違反醫療服務合同事宜
律師函
致：某某醫院
〖HS2〗〖JZ〗〖HT5H〗關於違反醫療服務合同事宜〖HTK〗
本律師受陳某某小姐(下稱陳小姐)的委托，就題述事宜，致函貴院。
據陳小姐提供的資料及其當麵陳述，陳小姐於2001年9月15日(星期六)下午3：30左右去貴院就診，在一樓大廳掛號處號掛號員熱情接待了陳小姐，並告知當日的婦科號已掛完，如願意可掛第二天(9月16日)婦科醫生的號，並明確表示可以選擇就診的時間段。陳小姐選擇了9月16日上午10：00—11：00時間段(電腦有明確記錄)，並交納了16元的掛號費及診金。陳小姐的醫療卡號為276327，醫療收費收據編號為NO：3250007。9月16日上午10：45分陳小姐依約來到貴院四樓婦科醫生診室，醫生竟然說“我的預約必須要經過我同意，其實你的號是昨天掛的，昨天不看今天就已經作廢了。”幾經交涉，醫生勉強同意讓陳小姐出去排隊等候。陳小姐在外麵等候長達半小時，醫生已看了五六個就診者，依然沒有輪到陳小姐。陳小姐因不知自己的輪號，隻好再次進去詢問醫生，醫生此時極不耐煩，大聲訓斥陳小姐說:“要是每個就診者都像你這樣不斷進來問來問去，我就不用給人看病了!你不知道輪號就出去外麵坐到椅子上聽我叫你的名字!”陳小姐隻好再次出去等候，又過了10分鍾，已經到11:30了，陳小姐已忍無可忍，亦絕不放心讓這樣的醫生給自己看病，於是下到醫院大堂要求投訴。幾經周折，因醫院的領導不在且臨近下班時間，最後未得到任何的答複和處理。
假設陳小姐提供的資料及其陳述均是真實的、完整的，根據對中國法律的理解，本律師認為:
1陳小姐在貴院掛號並取得掛號憑證，則陳小姐與貴院之間已簽訂了一份醫療服務合同，該合同並明確約定陳小姐的就診時間為2001年9月16日上午10：00—11：00。陳小姐繳納了掛號費及診金，並在合同約定的時間來到貴院就診，已完全履行了其應履行的義務，而貴院未能在雙方約定的時間內為陳小姐提供醫療服務，則已構成違約，嚴重侵害了陳小姐的合法權益，其過錯完全在貴院。
2貴院號掛號員與醫生之間缺乏溝通或另有矛盾是貴院的內部事務，與陳小姐無關。號掛號員與醫生的行為是職務行為，其法律後果應由貴院承擔。
3貴院在普通老百姓心目中向來是一間信譽良好的大醫院。在全行業大力整治醫風、醫德的今天，貴院個別醫務人員的行為將不可避免給貴院的信譽造成損害，實在令人遺憾!
現在陳小姐委托本律師鄭重通知貴院:必須於2001年月日前對上述事宜進行處理、答複，以免影響貴院的聲譽。否則，陳小姐將不得不向有關部門投訴並通過必要的法律途徑以維護其合法權益。
陳小姐的要求如下:
1貴院以正式的書麵形式向陳小姐道歉。
2對有關的責任人員進行嚴肅處理並將處理結果以書麵形式告知陳小姐。
3賠償陳小姐已交納的掛號費及診金16元，以及因看病所支出的交通費14元(來回出租車費各7元)。
致禮!
律師事務所（章）
關於陳小姐事件的回複
律師事務所：
對於貴所傳來的律師信，我們非常重視，即刻組織有關部門認真調查核實，貴所所反映的經過基本屬實。
非常抱歉！陳小姐的事情出現在我們醫院，深感痛心。這反映了我們“以病人為中心”服務宗旨沒有貫徹到每一個醫務工作者中，也反映了作為領導的我沒有做好仔細的宣傳推廣工作。
非常遺憾！未能與陳小姐和律師當麵談話，當麵表達我和門診管理者真誠的歉意！
預約服務是我院最近開展的一項便民的服務，對於就診者的好處就是縮短就診時間，解決路遙者的掛號困難，保證診病質量；對於醫院來說可以最大限度地利用醫療資源，有效和有計劃地安排醫生、診室和出診時間。這是對醫患雙方有利的服務項目。但是在溝通和協調上我們存在問題：（1）由於我們對醫生宣傳不力，使陳小姐本應享有的權益受到損害；（2）又由於我們醫生中存在的服務觀念上的問題，使陳小姐在情感上受到傷害。
陳小姐能夠對我院存在的問題實事求是地提出來，對醫院有莫大好處。我認為：有希望的醫院需要顧客（就診者和非就診者）的投訴；我主張：鼓勵就診者在有問題時進行投訴，沒有問題時提出建議，讓就診者在寬鬆愉快的環境下接受治療。其實，投訴是一種感情的表示方法，是他感情上受到傷害時最激烈的表示，同時也反映了顧客對醫院的信任、愛戴和留戀。不投訴的顧客，可能他不會再到你的醫院來了！尤其像陳小姐這樣客觀的善意的投訴，對改進我們的工作方法，提高我們的服務質量是非常有建設性的。
在此請貴所向陳小姐轉達我的建議：
建議一：
（1）接受我真誠的歉意；（2）接受我的“投訴獎”50元，並請到我院免掛號費門診一次，來回車票我們負責；（3）希望對我院今後存在的問題直接告訴我，我的電話：8386
建議二：
（1）接受我真誠的歉意；（2）按陳小姐的要求退回損失的30元；（3）希望對我院今後存在的問題直接告訴我，我的電話：8386
我們醫院提倡：多一些真摯交流，少一些惡意爭吵；多一些理解尊重，少一些刻薄挖苦；多一些支持愛護，少一些敏感偏激；多一些相互幫助，少一些彼此冷漠。
醫院副院長（簽名）
處理結果：陳小姐的律師對醫院的行為表示滿意，處理合理，最終選擇了第二建議，也成了朋友。
解讀參考：（1）還有好的處理方法嗎？（2）這是一種什麼處理手法？（3）是〖JP〗否站在對方的角度看問題？（4）避開了“賠償”一詞嗎？
這樣的醫生診斷行為正常嗎？
尊敬的院長：
本人是一名在貴院接受產檢、接生、產後檢查的產婦。在一開始選擇貴院時，多少有點慕名而來的，也相信這樣的省級三甲醫院的醫風是值得信賴的。然而結果恰恰令人遺憾，個別醫生的行為確實讓人難以理解：
事例1：
時間：2001年8月的一天（具體哪一天不便注明，原因見後，本人保留有門診診療通知書）
項目：產檢（複檢）
醫生：A
醫生處理：做細菌性陰道炎化驗（沒問病人有沒有異常）。
本人症狀：產道不痛也不癢，感覺正常。
檢查結果：一切正常。
奇特現象1：當本人檢查完送結果到四樓就診室時，A醫生正在外麵掛號台處與人說些什麼，她不看檢查結果，隻讓本人將結果放在其就診台上。
奇特現象2：A醫生沒將檢查結果附在產檢登記本上（而其他醫生的產檢結果均附在登記本上麵）。
奇特現象3：在本人就診前後3人（隻計算本人見到的）均被要求做此項檢驗（拿了樣本去化驗室排隊，她們的結果怎樣本人就不得而知），幾個人都挺著大肚子等待半個多鍾頭拿化驗結果。
事例2 ：
時間：（請原諒，不便注明日期）
項目：產後複檢
醫生：B
醫生說：子宮好像有點發炎。
醫生處理：做子宮頸抹片檢查，並手寫開藥約100元。
本人感覺：沒有不舒服感
化驗結果：正常
不解之處1：做子宮頸抹片檢查需2周才出結果，2周後的化驗結果對“好像有點發炎”有用嗎？
不解之處2：由於對診斷處理的疑慮，本人由院專家複診結果確是正常。
不解之處3：據專家說，剛生小孩不久，最好不要用子宮藥物，不知B醫生當時是怎樣考慮的，有沒有意識到藥物產生的不良後果？
不解之處4：與本人同時住院生產的另一位產婦與本人的遭遇竟然如出一轍。
還有一點不解：檢查報告顯示，做子宮頸抹片檢查的部門為香港某“醫學診斷中心”，B醫生充當“推薦醫生”。
檢查報告上蓋章處隻有一個簡單而看不懂的符號，沒有公章，令人懷疑180元換來的這張檢查報告的權威性，其中是否有“不為人知的內涵”？
或許A醫生、B醫生想精益求精，多做化驗不會出亂子，正如其中一位醫生對病人所說的：沒事也可以做檢查（指化驗）。但她們有沒有考慮到，病人付出的不僅僅是金錢（多少錢無所謂），更嚴重的是產婦由此產生的擔憂、折騰以及藥物產生的不良後果！請問醫風醫德何在？簡直就是勞民傷財！
或許，本人確實冤枉了A醫生、B醫生。如果是這樣，本人願以人性的良知發誓，本人會誠心誠意的向A、B醫生道歉，本人無意去誣陷好人，哪怕是去誣陷一個普通的人。貴院完全可以通過對這兩位醫生的曆史診斷記錄，去評估這兩位醫生在這兩個崗位的診斷結果是否合理，是否出現次數繁多的化驗。