第四章 醫院前線服務的溝通與協調 第三節就診者投訴處理
醫院是一個複雜的整體運作係統，人也是一個複雜的、有思想、有欲望的個體，就診者對服務的需求又是多種多樣的，無論醫院經營得多麼出色，都不可能百分之百地讓就診者滿意，就診者的投訴也是不可能完全避免的。投訴，就是就診者對醫院提供的服務設施、設備、項目及行動的結果，表示不滿而提出的批評意見，其表達途徑有電話、書麵和當麵的投訴。醫院投訴管理的目的和宗旨在於減少就診者的投訴，使因就診者的投訴而造成的危害減小到最低程度，最終使就診者對投訴的處理感到滿意。同時鼓勵就診者和社會對我們的工作進行監督，協助我們加以改進。
一、正確看待投訴
就診者投訴的原因往往集中表現在以下五個方麵：
1診者感到醫院相關的服務及服務設施、項目沒有達到應有的標準，不符合其心中的理想，未能體現出“物有所值”。這個問題可能是就診者的一種誤解。就拿廣東省人民醫院來說，具有五星級的標準，就診者就可能認為醫院在收就診者的“設施”錢。如果說一個設施先進、管理先進的醫院按照五星級賓館的標準收費，就診者一定是有意見的。但是如果人們住在五星級賓館或吃在高級飯館就可能沒有意見。
2由於就診者的需求及價值觀念不同，對事物的看法及衡量的標準不一致，而導致其有不同的看法及感受，或產生某種誤解。諸如，藥品的價格效能比，一次性衛生材料的使用等，都會造成價值觀念的差異。
3由於就診者自身的敏感，或因為其他非醫院原因產生的不滿而在醫院內宣泄或故意挑剔尋事。尤其是就診者受到媒體一些誇大其辭的報道的影響，把社會上一些不正之風想當然地強加在醫療機構頭上，預先在思想上產生了一種逆反的心理，不管你合理、合法與否，一律認為自己是弱者和受害者。
4醫院管理本身存在問題。醫院的出發點一般來說是對的，最高管理層抓管理的意識加強了，但是如何把決策層的意圖貫徹下去，如何搞好溝通和協調就是醫院本身的管理問題了。
5醫療技術性的問題。就診者或者未能理解醫生治療、檢查的目的，或者對醫學的嚴謹態度缺乏理解，或者懷疑亂收費現象在醫院出現。
其實投訴的原因遠遠不止這些，一般來說，病治好了，大家的心情是一樣的，即使有一點損失也不會計較；如果病沒有治好，即使醫院有一點微不足道的錯誤都不會放過。事實上，投訴產生後，引起就診者投訴的原因並不重要，關鍵是服務人員怎樣看待就診者的投訴，采取怎樣的態度來麵對、解決就診者投訴。這就是投訴後矛盾激化或平息的關鍵所在。
在醫療改革和市場競爭的環境下，對於醫院來說，爭取和保留就診者是醫院管理者關心的問題，如果對就診者投訴的態度及處理方式不當，就診者因不滿而離去，真正受損失的還是醫院；同時，還有些就診者並不輕易投訴，如果受到不公正待遇後，把不滿留在心裏，會拒絕下次光顧，或向其他親友、同事宣泄，影響了醫院對外的形象和聲譽。
真正投訴的就診者並不多，雖然投訴並不令人愉快，但醫院應將其看作是發現自身服務及營運管理的漏洞、改進和提高醫院服務質量的重要途徑。同時，通過對投訴的處理，加強了醫院同就診者之間的溝通，進一步了解了市場需求，提高了競爭力，有利於爭取更多的病源。
所以，醫院對就診者的投訴要采取積極、歡迎的態度，無論就診者出於何種原因進行投訴，醫院方麵都要理解就診者心理，決不能與其爭辯或不理不睬；要充分重視，設身處地為就診者著想，及時調查、改善，真誠地幫助就診者，盡可能地令其滿意，隻有這樣才可能消除就診者的怨恨及不滿，重新贏得好感及信任，改善就診者對醫院的印象。
二、易於受到投訴的環節
相對整個醫院經營和運作係統而言，其中容易被就診者投訴的環節主要有以下幾方麵：
（一）醫院的就診環境
一些就診環境差的醫院，就診環境投訴在就診者投訴內容中占有很大的比例，它包括就診者對醫院的科室分布和導向、通風設施、異味、冷暖設施、公共廁所浴室、候診區的基本設施、電梯等設備、設施的投訴；由於科室的分布不合理造成流程不合理。這些問題大多數與管理不善有關，當然也有醫院投入不足的因素。因此，前台工作人員在受理此類投訴時，最好是協同有關部門的工作人員去實地觀察，然後根據實際情況，配合有關部門一起采取措施解決。
（二）醫院相應的規定及製度
就診者由於自身的理解及心存不同的看法，有時難免會對醫院內相關的規定及製度產生不滿，引起投訴。比如，對醫院檢查項目的定價、藥品的定價、必要的醫療文件辦理手續、探訪會客、手術等候等方麵的相應規定，表示不認同或感到不方便。此時，前台工作人員應努力為就診者做好解釋工作，指明這些規定是為了保障就診者的利益和隱私而專設的；同時，在規定範圍內，從多角度、多方麵幫助就診者，消除就診者疑慮。在多次接到此類投訴情況下，醫院方麵應不斷加以歸類總結，完善相應規定及製度，使其成為對就診者服務的更好依據。
（三）服務質量
從質量管理角度來講，就診者對服務質量方麵的投訴主要包括以下內容：
1服務禮儀、禮貌方麵。指服務人員著裝不整潔、對就診者沒有使用禮貌敬語或使用語言不規範等等。
2服務態度方麵。指服務人員對就診者服務不主動、不熱情、冷若冰霜、若無其事；或過分熱情讓就診者感到不舒服。
3服務技能和技巧方麵。指服務人員在提供服務時，操作不合乎標準、不正確或不講技巧性。比如，遺失標本，檢查沒有結果，預約不兌現，經常有人插隊，以及語言應變能力差，牽強、不適合的治療方案（藥物）的“推銷”等。
4服務效率方麵。指就診者在一定的時間內沒有得到有效、適合、完美的服務，如候診時間長，結賬時就診者等候過久且賬單出錯，等候驗單結果時間過長，取藥時間長而且出錯等。
5服務項目方麵。指醫院沒有完善、周全的服務項目，當就診者需要時，無法為就診者提供，令就診者感到醫院的服務不方便、不周到。
以上是就診者在醫院中對服務質量投訴最多的幾個方麵。減少、避免此類投訴的方法不外乎嚴格的監督管理及對服務人員強化相關事項的培訓。
（四）藥品的質量和價格
醫院藥品的質量和價格是除就診環境外另一重要的容易引起投訴的因素。在藥品的質量和價格方麵出現的問題，如過期變質，價格比零售價高等，是就診者投訴的重要內容，投訴率排在服務質量後居第二位，直接影響醫院的聲譽及對醫療水平的評定。這裏還有亂開藥的問題。
（五）醫院安全狀況
醫院提供給就診者的應是舒適、方便、安全的就醫環境。就診者因就診期間丟失物品，不能保證隱私，人身安全受到侵犯，及丟失小孩等原因而投訴的也不少。醫院方麵應多從就診者角度出發，嚴格進行安全管理，避免非安全性的各種因素影響就診者而引起投訴。
三、減少投訴的措施
根據以上內容，如果就診者在以上環節的投訴量大，就會降低和損害醫院的聲譽，從而影響醫院的經營活動及經濟效益。因此，在實際工作中一定要注意盡量減少就診者投訴。要做到這一點，就要求我們在醫院的運營管理中注意容易投訴的環節，並采取相應的措施。
1加強同就診者的溝通。
通過加強同就診者的溝通來擴大了解投訴的渠道，最大限度地及時掌握就診者的滿意程度，縮小就診者投訴勢態的發展，增強改進工作的主動性。如讓各級管理人員親自詢問就診者意見，以獲取更詳細的信息；在前台及病房提供“就診者意見表”，收集就診者書麵的投訴及建議，定期進行市場調查、發現新問題等。
2注重改善服務質量。
通過日常工作的監督控製，及加強服務人員思想教育、業務及技能的培訓，增強其禮貌修養、工作的責任心，改進其服務態度，增強服務意識和協作觀念，最終提高服務質量和工作效率。
3加強設備、設施的管理。
注重醫院產品的出品質量，要建立完善的管理體製，製定出具體的有關設備、設施的管理、維修保養以及控製醫院後勤供需質量的方案、計劃；同時，要不斷提高工程維修人員的技術、技能水準，保證維修質量，開展全麵的質量控製，實施定期的監督和檢查。醫院管理層要在財政預算中，保證樓宇和設施設備的維護維修資金。
4搞好醫院的安全控製。
即做好醫院內各部門消防、治安的監督、控製工作，製定嚴格的規章製度，采用人防和技防相結合的各種控製手段，避免火災的發生，維護好醫院的治安環境，保障就診者人身、生命及財物的安全。提高保安人員的技術素質和服務意識。
5建立就診者投訴檔案。
通過設立前台服務日誌等形式記載投訴的情況，並定期由專人整理，形成醫院全麵質量管理的依據，防止此類投訴的再度發生。必要時通過電話隨訪，了解公眾對醫院的期望。
四、投訴處理的原則
醫院沒有差錯、沒有投訴幾乎是不可能的事，就診者直接對醫院的投訴往往是事情沒有發展到不可挽救的階段。醫療糾紛是指醫患雙方對醫療後果及其原因產生分歧而向衛生行政部門或司法機關提請處理所引起的糾紛。而投訴大多數是非醫療過失引起的糾紛的開始，處理得當，病人諒解，矛盾化解；當投訴處理不當，會激發投訴者向事端的相反方向發展。真情換真情，投訴是可以調解的，問題是當事端苗頭發生之前或發生時，當事人是以一種什麼態度來看待和處理的。處理的辦法很多，在這裏就非醫療過失引起的投訴的幾個處理原則，供醫院方麵在處理投訴的過程中注意和把握，力求避免醫療糾紛的發生。
1處理投訴要有一定的依據。
根據國家的法律和法規，結合醫院的實際情況和醫療事業單位的慣例，醫院方麵要製定合理、行之有效的有關處理投訴的規定，以便工作人員在日後的投訴處理工作中有所依據。
2盡快處理解決投訴者的投訴問題。
爭取盡快解決投訴者的投訴，以免耽誤時間，引起投訴者更大的不滿。一般情況下，服務人員接受投訴後，要馬上做出決定，對事態嚴重的問題要馬上決定是否請示上級領導及負責人，並按醫院所確認的投訴受理範圍、權限的有關規定上報。
3解決投訴不應在公共場合進行。
醫院的公共場合人群繁雜，不利於冷靜、安撫投訴者，應保留與投訴者溝通的餘地，以求問題的解決；還會影響醫院正常的對投訴者工作和其他投訴者對醫院的感受。有人認為，建立“顧客投訴間”是組織文化的體現，也是提高組織競爭力的具體措施。
4處理投訴者投訴時要保持冷靜。
當醫院方麵同投訴者發生糾紛，引起投訴者的投訴時，醫院方麵還是應以禮讓為主，主動而積極地改善與投訴者的關係。醫院工作人員絕不能同投訴者爭辯，即使投訴者使用過激的語言及行為，也一定要在冷靜的狀態下同投訴者溝通，盡可能解決就診者最實際的困難。
5處理投訴不能轉移目標、推卸責任。
對於投訴者的投訴，醫院工作人員應從醫院的整體利益出發，不能單單保全自己或本部門的利益而不受理投訴或盲目隨聲附和，轉移目標，甚至用卑劣的手法貶低他人，推卸責任。
6處理投訴不能損害醫院利益和形象。
投訴處理結果的好壞，因為投訴者站在不同的利益角度，其評價標準也不同。處理投訴時應真誠為投訴者解決問題，保護投訴者利益，但也要注意保護醫院的正當利益，維護醫院整體形象。不能單單注重投訴者的陳述，討好投訴者，輕易表態，給醫院造成一定的損失，更不能順著或誘導投訴者抱怨醫院某一部門，使投訴者對醫院整體形象產生懷疑。對涉及經濟問題的投訴，要以事實為依據，具體問題具體研究，如果查實投訴者蒙受了不應蒙受的經濟損失，醫院應承擔賠償責任。僅僅從經濟上補償投訴者的損失和傷害並不是解決問題的最有效方法，如果通過前台工作人員的真誠和智慧能夠盡可能得到病人理解而減少損失是前台工作人員的成功。當然需要的是誠意而不是欺詐。
五、處理投訴的基本程序
各個醫院有關投訴處理的規定各有不同，但綜合起來，處理投訴的程序要求可歸納為以下幾個步驟：
全麵了解投訴者投訴的事實→表示同情和歉意→接受投訴者要求並采取措施→感謝投訴者的投訴→盡快采取措施解決投訴者的投訴→組織落實、監督、檢查對投訴的處理→總結投訴的起因→提高服務質量、防止類似事情再發生
處理投訴的具體程序要求是：
1認真聆聽投訴者的投訴內容。
聆聽投訴者投訴時也可以通過提問的方式來弄清問題的症結，集中注意力，節約對話時間，在聆聽的過程中要注意：
（1）保持冷靜。投訴者投訴時，心中往往充滿了怒火，要使投訴者“降溫”，不能反駁投訴者的意見，不要與投訴者爭辯。對那些情緒激動的投訴者，為了不影響其他投訴者，不便於在公共場合處理，可請投訴者到辦公室或其房間個別地聽取意見，這樣容易使投訴者平靜。
（2）表示同情。設身處地替投訴者思考和分析，對投訴者感受表示理解，可用適當的語言和行為給予投訴者安慰，找出投訴者誤解的主要環節，從而將其不滿情緒轉化為感謝的心情，如“謝謝您，告訴我這件事”、“對不起，發生這類事，我感到很遺憾”、“我完全理解您的心情”等。因為此時尚未核對投訴者的情況真實與否，所以隻能對投訴者表示理解與同情，不能肯定是醫院的過錯。