第四章 醫院前線服務的溝通與協調 第二節前線部門與各部門的溝通協調
前台部作為醫院前線服務中心的核心部門，作為“神經末梢”和信息源，必須始終保持與醫院其他部門密切的聯係，經常性地溝通和協調，以確保醫院各個部門的各個環節都能有效、高效地運轉，提高醫院對就診者服務的整體質量。
一、前台部與總經理辦公室的溝通協調
由於前線服務中心的前台部是總經理經常到達的地方，同時前台部的經理與前線服務中心總經理（一般是主管院長兼任）辦公室工作聯係較多，前台部除了應向總經理請示彙報對前線服務的即時情況和工作計劃之外，平時，還應與總經理辦公室溝通以下信息：
1就診者對醫院就診流程的意見反映；
2過去一周門診和病床使用的基本情況；
3門診、住院和大型檢查預約的情況，包括未來一周的預約情況，次日的預約情況；
4重要事情的彙報，包括電腦的重大故障、嚴重的就診者投訴、嚴重的醫患糾紛、重要的醫療事故、重要代表團的訪問、各級檢查組的到訪等；
5前線工作人員存在的問題；
6門診的經濟報表。
二、前台部（出入院部）與病房的溝通協調
“治療”與“住宿”是病房就診者最基本的需求，也是醫院兩大主要收入來源。按筆者的設計方案，醫院前線服務中心包括了出入院部的工作，由“中心”的總經理負責。目前許多醫院負責“前台”工作的部門與入院部分屬管理，其實這兩個部的工作是密不可分的。這兩個部門之間保持良好的溝通具有非常重要的意義，醫院設計者在建築結構上應該考慮兩者的同一性。
1為了協調好住院預約與就診者入院的工作，就診者何時進院成了最重要的溝通信息。預約中心（前台部）應該將預約住院就診者的基本情況通過網絡或書麵傳送至入院部，以便入院部做好就診者入院的準備工作，減少就診者辦理入院的時間。
目前大部分醫院的做法是由病房或醫生通知預約者，這樣浪費了臨床專業人員大量的時間，而且不能提高病床的利用率。
2就診者何時辦理出院手續也是前台部（出入院部）需要與病房溝通好和協調好的內容。就診者辦理出院手續時，病房應該（通過網絡）提前通知出入院部、結賬部和藥房，同時提前做好出院前的準備工作，如出院小結、出院的藥品、檢查單、賬單收支、病曆的質量要求等。出入院部根據病區的出院請求，可以根據情況辦理出院的文書工作和清賬工作，當所有工作就緒時電話通知住院者到出入院部辦理出院手續，或工作人員上病區為住院者辦理結賬工作，以減少出院者等候時間，這是減少醫患矛盾、提高服務水平的最好辦法。出院藥的問題，如果在理解和信任的基礎上是可以送藥上病區的，或在辦理出院時由出院部的文員給出院者，以減少辦理出院時的奔走，但是這必須在住院者和藥房中協議完成，以避免法律和信任上的糾紛。
我們要懂得，最後的印象也是非常重要的，不要因為等候辦理出院手續而把住院者對在你醫院住院時的良好印象給否定了。相反，給住院者在辦理出院時留下的良好印象可以將住院過程的某些不愉快的印象淡化或忘卻，也許在這“關鍵時刻”給你醫院一個最良好的評價。
3就診者的特殊服務。如：輪椅、車床、陪人、出入院接送，或者飲食和信仰上有什麼特別的要求，都是應該掌握的信息，必須通過一係列的溝通（當然通過網絡的溝通是最理想的）做好就診者服務，使就診者覺得醫院非常重視他。
三、前台部與門診部的溝通協調
前台部與門診部都對醫院的門診量負有責任。門診部不但對眼前的診室利用率負有責任，更重要的是對醫院長時期的、整體的門診質量和數量負責，而門診的數量與前台部的服務質量有著密切的關係。這也是本書提出要解決的關鍵問題。隻有前台部與門診部之間加強信息溝通，才能圓滿完成門診的任務，提高門診的效率。
1預約情況的溝通。門診預約不協調，關鍵出路是實行電腦聯網。如果沒有聯網，溝通的工作量就會很大，兩部的溝通就難以完善。不管聯網與否，前台部的預約中心必須將每天的預約一覽表提交給門診部，以便門診部將各診室的預約情況張貼在診室門口。醫生的變動是影響預約成功與否的關鍵因素，兩部必須及時地溝通，醫生也應該盡量減少變動因素，以就診者的利益和醫院的信譽為首位。