第三章 醫院預約服務 第四節預約服務的技術要求
技術要求是建立在以人為本、以就診者為中心的原則基礎上，把就診者滿意的服務理念與“醫院可持續發展最大化”的經營思想結合起來；技術上應用最先進的信息處理和傳輸手段，在物流、人流、信息流的整合上，全麵提高預約服務績效。
一、基本原則
1先進性：亦即以盡可能滿足預約者實際需求為設計要素,並最終通過服務為醫院創造最好的效益回報。從技術上,應廣泛運用當今信息處理及傳輸手段,推進醫院的社會形象和市場資源整合力。
2係統性:可以預見,在當今社會,尤其是經濟發達地區,預約就診將逐步成為人們推崇的方式。這亦將成為醫院資源調配的重要驅動力。因此,有預見地建立全院各機構分工協作的預約管理係統,是項目開發的必然要求。
3實用性：係統開發設計可以是開放和前瞻性的,但首先要符合醫院現行管理運作模式,同時,界麵操作要盡量簡單而明確,以降低對使用者的要求。
4可靠性:預約不能實現,導致更多的抱怨。因此,可靠性是最基本的要求。
5安全性:鑒於醫院對數據庫管理和網絡管理的特殊要求,係統應建立完善的局域網網絡用戶鑒定製度,並實時運行先進的防病毒軟件,以保證內部網絡數據的安全性。同時在與互聯網的連接中采用防火牆技術防止黑客入侵。
二、係統功能
（一）預約信息采集
係統可識別的信息采集方式,一是自動采集,包括來自顧客使用電話按鍵式語音提示輸入信息和網上界麵操作輸入信息；二是人工采集,包括來自顧客電話口述、麵述,以及信函、電報、傳真信息。
自動采集信息,將以數字轉換和數據交換方式,自動進入係統服務器；人工采集信息,需要工作人員錄入操作,進入係統服務器。
（二）預約信息處理
根據預約類型(門診、住院、體檢、檢查),鑒於住院床位的不確定性和體檢工作組織的特殊性,住院預約將隻是時段預約,體檢預約〖ZW（〗理論上,體檢預約亦可建立數學模型予以自動處理,如果符合體檢中心實際運作,係統開發可以完成。〖ZW）〗需得到體檢中心的專門安排通知。隻有門診預約、檢查預約可給予明確處理。門診(檢查)預約信息處理將采用自動方式,以便來自自動采集
信息能當即得到反饋的受理信息。而來自人工采集的信息,亦能當即將受理信息回複預約者或盡快書麵通知。自動處理,無論從時效性還是減少人力物力以及降低人工判別偏差上,都具有顯著的優越性。
自動處理的設計,基於門診科室和醫生列表、醫生工作排班表、每個醫生的合理日工作量、就診者預約期望(檢查按檢查科室列表、檢查科室合理日工作量)等信息,按照設定的數學模型進行優化組合,最終分配到某個醫生(檢查科室)隊列中去。自動方式可以實現對當天預約的處理。
預約者得到的受理信息,將是一個基本符合醫院實際應診能力的,等於或最為接近個人預期的預約號,以及到院就診的參考時間(鑒於醫生應診個別時間的不確定性)。
自動處理,還包括對過期未報到預約的自動取消功能,以及處理來自自助電話和網上的預約者預約取消,進行實時刷新。
（三） 預約接診處理
預約者報到後,係統將根據預約類型分別完成接診工作。對住院、體檢預約,進行預約確認及人工輔助的辦理入院手續或轉移到體檢中心就診；對門診預約,預約確認後將進入門診掛號係統並實現醫生應診；對檢查預約,預約確認後將進入檢查掛號並實現檢查科室接診。
對門診預約,係統要求按設定的門診最大日預約量,預留每日的門診掛號自由流水號,從而實現:
1預約報到時,可以分配得到一個可供現行門診信息係統識別的掛號流水號,以解決數據接口問題；
2分配到的門診掛號,總是比普通掛號小,避免了醫生接診叫號的序號衝突,具有優先權；
3預約者間的先後順序,亦通過報到時預留門診掛號的自然順序分配得以確認,而與預約號大小無關。