第三章 醫院預約服務 第三節門診/住院預約程序
門診/住院預約業務是一項技術性較強的工作，如果組織得不好，常會出差錯，以至影響對就診者的服務質量和整個醫院的信譽。為了確保預約工作的高效有序，必須建立科學的工作程序。門診/住院預約的程序可分為下列幾個階段：
一、預約前的準備工作
預約前做好準備工作，才能給預約就診者一個迅速而準確的答複，提高預約工作水準和效率。
(一)班前準備
1預約人員按醫院規定的要求規範上崗，做好交接班。接班時查看上一班預約資料，問清情況，掌握需要處理的預約名單及其他事宜。
2檢查電腦等設備是否完好，準備好預約單、預約表格、醫生出診周表等各種資料和用品，擺放整齊規範，避免就診者預約時臨時查翻和查找等現象發生。
（二）預約可行性掌握
預約人員上班後，必須迅速準確地掌握當日及未來一段時間內可預約的門診/住院數量、專科等情況，對可預約的各類門診/住院心中有數，保證向就診者介紹可預約時間和時段的準確性。
二、受理預約
接到就診者的預約申請後，預約員應迅速查看電腦有無，以及是否符合就診者預約要求，決定是否接受就診者的申請。
決定是否受理預約，需要考慮以下四個方麵的因素：
1預期就診日期和時段。
2就診的科別和類別。
3對於新就診者的資料要問清楚。
如姓名、性別、年齡、籍貫、醫療類別（公醫、自費、醫保）、聯係電話、住址，以便作準確的資料保存。
4對於舊就診者，要問就診號（病曆號）。
如果是實行就診磁卡（IC卡）的醫院，問就診卡號或直接刷卡辦理預約。
掌握了這些信息，預約員便能判斷就診者的預約要求與醫院門診/住院的可供狀況是否相吻合，從而決定是受理預約還是婉拒預約。如果受理預約則意味著對預約就診者的服務工作已經開始，預約人員要在電腦上填寫“門診/住院預約單”，並從事下一階段的確認工作。
如果是沒有實行電腦管理的醫院，需要填寫門診/住院預約單時，要認真地逐欄逐項填寫清楚，並向預約人重複其主要內容。因為這是最原始的預約資料，它的錯誤會導致預約係列工作的全盤錯誤。
門診/住院預約單的內容根據醫院的需要填寫，如果是實行電腦聯網的醫院，一次的填寫將是“永久”的有用資料；如果就診者的資料發生改變，應及時糾正。
一般的內容包括：
1就診者姓名、性別、出生日期、婚姻狀態；
2籍貫、住址及可聯係的電話號碼；
3預約的時間、時段；
4將要就診的專科；
5門診的類別：專家、專科、普通門診或特需門診；
6預約的類型：口頭還是預付掛號費；
7如果需要提供接送的，問清楚接送的地址；如果是殘疾人的，是否需要特殊設備等；
8受理預約的日期、預約員姓名。
當門診/住院的可供狀況不能全部滿足就診者的要求時，預約員應建議就診者做些更改，主動提出一係列可供就診者選擇的建議。例如，建議就診者重新選擇來醫院的日期或改變就診的類別等，盡量把就診者留住，即使不能滿足就診者的最初預約要求，最終也要盡可能使就診者滿意。在門診/住院預約服務中，用建議代替拒絕是非常重要的，它不僅可以最大限度地提高醫院的服務水平，更有助於在就診者心目中樹立醫院的良好信譽。如果就診者不能接受這些建議，可在征得就診者同意後，把就診者列入優先安排的名單中，並記錄預約人的姓名、聯係電話，一旦有診號或床位立即通知就診者。如果最後還是無法滿足就診者的要求，預約員也應用友好、遺憾和理解的態度對待就診者，並希望就診者下次光臨本醫院。
受理預約中要做到：
1熱情接待、準確報告醫生出診安排。電話預約或櫃台口頭預約，服務人員都應主動問好，詢問需求，熱情禮貌，語調要親切甜美。若就診者有要求的，應主動介紹醫院的設施設備。根據各種不同類型的就診者，盡可能滿足就診者的提問，如果自己不能肯定的，應請示你的直接主管。
2記錄清楚、處理快捷。幫助就診者落實預約時，要認真做好記錄、迅速回答就診者。
3資料齊備，擺放規範。所有預約信息資料應準確無誤地輸入電腦或預約單。預約資料分類按日期擺放，整齊規範，為診室工作提供準確的信息。