第二章 醫院前線服務 第二節 醫院前線服務中心的組織機構與管理崗位職責
總的來說，醫院前線服務中心組織機構的設置既能保證前台運作的質量和效率，又能方便就診者，滿足就診者的需求。
一、醫院前線服務中心組織機構模式
醫院前線服務中心組織機構的具體設置，各醫院規模不盡相同。但是不論醫院大小，醫院前線服務中心的建立是必要的。它如同酒店的前台部，沒有它就不能運轉得順暢，就不能提高自身的服務質量和水平。為什麼醫院不按酒店稱為“前台部”呢？因為醫院對“病人”的服務內容、服務性質、服務流程與酒店畢竟不同，它複雜得多，服務麵也比較廣，以“點（台）”不能概括它的“麵”。
它的組織結構大致有以下幾種模式：
1醫院設醫院前線服務中心，為醫院的直屬機構，直接向院領導負責。下設前台部和輸送部，統一管理預約、接待、住院過程中的一切服務性業務，實行係統管理和網絡管理。在醫院前線服務中心內部通常設有部門經理、主管、領班和服務員四個管理層次。這種模式一般為大型醫院所采用。這種模式的最大優點是集中管理，統一調度，節省人力和物力，減少部門間的不協調，使信息流高度集中，方便利用。
2設立前台部，為住院部和門診部各自下屬的機構，直接向門診部主任或住院部主任負責。在前台部內設有部門經理、領班、服務員三個管理層次。中型醫院和一些小型醫院一般采用這種模式。此種模式在目前的醫院已經存在，不過沒有把分散的管理集中為統一管理，服務內容不完整，管理不完善，也沒有正式掛牌。
3前台不單獨設立部門，其功能由掛號台來承擔，掛號台作為一個班組歸屬於門診部，隻設組長和掛號員兩個管理層次。小型醫院一般采用這種模式。隨著市場競爭的加劇，許多小型醫院也增設了醫院前線服務中心，擴大了業務範圍，以強化前台的推銷和“樞紐”功能，發揮前台的參謀作用。
以大型醫院為例，醫院前線服務中心組織機構如圖所示：
醫院前線服務中心的工作任務，是通過其內部各機構分工協作共同完成的。如前所述，醫院規模不同，醫院前線服務中心業務分工也不同，但一般設有以下主要機構：
1預約處（reservation）。
接受、確認和調整來自各個渠道的預約服務，辦理預約門診的掛號手續；製作預約報表，對預約進行計劃、安排和管理；掌握並控製病房和門診的狀況；負責聯絡體檢單位；定期進行門診病人和住院病人數量的預測並向上級提供預約分析報告。
2出入院部（discharge & admitted office）。
協助就診者辦理出院入院手續、出入院通知、與病區的溝通、與住院者和預約住院者的聯係等，還負責床位調控、結賬、收款、服務追蹤等工作。
3谘詢處(consultant and service centre)。
負責回答就診者有關醫院服務的詢問，提供各種有關醫院內部和醫院外部的信息；提供收發、傳達、會客等應接服務，分送就診者郵件、報紙，轉送留言、物品；代辦就診者委托的各項事宜。充當醫院出現緊急情況時的指揮中心。
4禮賓處(concierge)。
負責病人導向，在醫院門口和各樓層迎送就診者；維持門前和各診區秩序；代就診者卸送行李，攙扶老弱殘者，向遊動的就診者介紹病房或門診診室的路線和醫院的服務，並為就診者提供行李寄存服務；
5商務中心(business center)。
提供信息及秘書性、文書性服務，如收發電傳、傳真和電報、複印、打字及電腦文字處理、郵寄等。
6信息處理部(information)。
主要任務是電子屏幕、通知欄、宣傳單張、網站等傳播載體的醫療信息、服務信息、政策信息的發布。專業性的信息由相關部門編輯和提供。
7發卡部(hospital card service)。
就診卡的發放和就診者基本信息的處理。
8驗單查詢處（reports issue point）。
負責各種檢查、檢驗報告單的發放、保管和詢問。
二、 醫院前線服務中心主要管理崗位職責
（一） 總經理職責
醫院前線服務中心總經理是“中心”運轉的指揮者，全麵負責“中心”的經營管理工作，其主要職責是：
1對醫院院長和主管院領導負責，貫徹執行所下達的指令，提供有關信息，協助領導決策。
2根據醫院的年度計劃，製定醫院前線服務中心的各項業務指標、規劃和預算，並確保各項計劃任務的完成。