第二章 醫院前線服務 第一節醫院前線服務的地位和任務
醫院前線服務是已經存在的一種服務，隻是向來沒有被人們所重視。隨著現代管理學在社會各行各業廣泛的重視和應用，服務營銷理念進入醫院，醫院前線服務的內容不斷地增加和充實，逐漸成為醫院現代化管理的一個重要內容。隨著信息化建設不斷深入和社會發展趨勢社會發展的三種趨勢：人口老齡化：社會的進步，素質的提高，收入的增加，壽命的延長，導致在醫療保健上的服務需求擴大。雙職工家庭的增加：時間變得寶貴，社會化的服務需求逐漸增多，各種以節省時間為目的的服務應運而生，如送貨上門，代客購物（送禮），網上服務等。對於自己的健康和兒女的健康更需要方便快捷的醫療服務，哪怕多支付。單身一族的增加：雖然健康問題不是他們關心的首要問題，但是一旦身體出現問題，他們所需要的醫療服務可能就與雙職工有所不同，一種醫療以外的附加服務就要適應他們的需求。 ，其地位和範圍更加廣泛。醫院前線服務的運轉和管理水平，直接影響到整個醫院的經營效果和對外形象。
一、 醫院前線服務在醫院的地位
（一）醫院前線服務中心
醫院前線服務中心是醫院一個執行醫院前線服務的綜合部門和全麵實現醫院經營方針和經營主張的部門。一般認為是主管副院長直接領導下的一個服務部門，如果運作成熟的話，可以由門診主任兼任，也可以把它掛在醫院經營辦公室下麵。由於它的工作性質和任務，難以歸入醫療部門和後勤部門管轄。
（二）醫院前線服務中心是就診者活動的中心
前線服務的項目多，服務時間長，進入醫院的每一個就診者從預約、就診到離開醫院都需要到醫院前線服務中心尋求服務，醫院前線服務中心成為了就診者與醫院聯係的紐帶。醫院前線服務中心通過它的服務帶動醫院的醫療業務活動。同時醫院前線服務中心還要及時地將就診人員的情況、就診者的需求和投訴等各種信息通報給有關部門，共同協調整個醫院的服務工作，以確保服務工作的效率和質量。所以醫院前線服務中心具有醫院服務“神經末梢”和“中間神經元”的作用，是醫院承上啟下、聯係內外、疏通左右的樞紐。所以無論醫院大小，成立或不成立醫院前線服務中心，醫院總需要一個向就診者提供服務的中心，不然就診者無處訴求服務。
（三）醫院前線服務中心是醫院形象的代表
醫院形象是公眾對醫院的總體評價，是醫院的表現與特征在公眾心目中的反映，對醫院生存和發展有著直接的影響。良好的社會形象是醫院的精神財富。醫院前線服務中心就設在來往人最頻繁的大堂，任何人一進醫院就會對大堂的環境藝術、裝飾布置、輔助設施和醫院前線服務中心人員的儀容儀表、服務質量、工作效率產生深刻的第一印象如果你想獲得朋友，交流是第一步。走上去熱情的打個招呼，也許就是你一段真摯友情的開始。但是，如果你不能給對方留下一個好印象，你會相信你的友情馬上就會到來嗎？當你發現一個人，並想和他成為朋友的時候，你所想的是希望對方接受你。其實，有時候，並不是你自己這麼想，每一個人都會如此。關鍵是要找到一個開始的方法。如果你不太擅長，就從讚揚對方的優點開始吧！你想和他成為朋友，他身上自然有吸引你的地方，這就是他的優點。慷慨的讚揚，會讓你輕易獲得意想不到的友誼。 。而這種第一印象在就診者對醫院的認知中會產生非常重要的作用，它產生於瞬間，卻會長時間保留在人們的記憶中。就診者離開醫院時（出院、門診後），也要經由大堂，前台服務人員在為就診者辦理結算手續、送別就診者時的工作表現，會給病人留下“最後印象”，優質的服務將使他們對醫院產生依戀之情，差劣的服務將使他們不會再來，甚至悔恨終身。
就診者在醫院整個就診期間，前台要提供各種相關的輔助服務；病人遇到困難要到前台尋找幫助，就診者感到不滿時也要找前台投訴。在就診者的心目中，前台就代表了醫院。而且，在大堂彙集的大量人流中，除住院和門診的就診者外，還有許多前來醫院聯係工作的相關方，如參觀、上級、藥商、檢查指導等各種人。他們往往停留在大堂，對醫院的環境、設施、服務品頭論足。因此說，前台管理水平和服務水準，往往直接反映整個醫院的管理水平、服務質量和服務風格。前台是醫院工作的“櫥窗”，代表著醫院的對外形象。
（四）醫院前線服務中心是醫院管理的參謀和助手
目前國內醫院基本沒有設立一個醫療市場情況反饋部門，醫院的信息往往是分散在各個部門，尤其是一些就診者動態資料很難收集。須知道，“知己知彼，百戰不殆”，成功的企業往往就是了解市場需求，製定和調整經營方針和策略的典範。醫院前線服務中心作為醫院業務活動的中心，直接麵對的是活動的醫療需求市場，麵對就診者，是醫院中最敏感的部門。它能收集到有關醫療市場的變化、就診者需求和整個醫院對外服務、經營管理的各種信息並對這些信息進行認真的整理和分析，定時向醫院提供真實反映醫院經營管理情況的報告，並向醫院管理機構提供谘詢意見，作為製定和調整醫院計劃和經營策略的參考依據。因此，前線服務既是接待就診者的直接部門，又是醫院領導的參謀、職能部門的參謀、醫生護士的好助手。
（五）醫院前線服務是提高醫院業務量的關鍵因素
為就診者提供醫療是醫院的最基本功能，住院率或門診量是醫院業務最大、最主要的經濟指標。通常在醫院的醫療收入中，住院率和門診量是總收入的基礎條件，有了量，才有收入上升的可能，才能在單位時間內創造最高收入，尤其在醫療費用受到限製的情況下。據統計，目前國際上醫院的年均住院天數一般為5天左右，而在我國大大高於這個平均數。醫院前線服務中心的有效運轉是提高病房周轉率和門診量的關鍵，增加病房周轉率和門診量，從而提高醫院的經濟效益。