二、 醫院前線服務中心的工作任務
醫院前線服務中心在醫院中的地位和作用，決定了它的基本任務就是通過提供與醫療相關的服務借以“推銷”病房或“提升”門診量，在向就診者提供滿意的優質服務的同時，協調醫院各部門的工作，使醫院獲得理想的經濟效益和社會效益。具體來講，醫院前線服務中心主要有以下幾項工作任務：
（一）充分發揮醫療資源利用的最大化 服務的生產和消費同時進行，因而服務不能貯存，這一事實是服務管理的顯著特征。在製造業，存貨還可以用來分離生產工序；對服務業來說，這種分離是通過顧客等候實現的。庫存控製是製造業中的主要問題，而在服務運營中，與之對應的問題是等候或排隊。服務能力選擇、設施使用率及空餘時間的利用等都與顧客等候時間有關。由於服務不能貯存，如不使用將會永遠失去。服務能力的充分利用成為一大管理挑戰，因為顧客需求變化大，而利用庫存適應需求的波動是不可行的。
什麼是營銷？營銷就是經營、策劃把服務產品推銷和促銷，關鍵在“營”。“推銷”一詞可能在這裏不大合適，隻有在承認醫療也是一種商品的前提下，“推銷”才適用。酒店推銷的商品是客房，與醫院的“推銷”病房相似；商場推銷商品追求的是客流量，與醫院追求的門診量相似。不管“推銷”也好，追求也好，這都是醫院前線服務中心的首要任務。如前所述，病房周轉率或門診量是醫院收入的基礎指標，病房收入和門診收入是醫院經濟收入的主要來源。按照經濟學的觀點，醫療服務是需求彈性小的商品，尤其是大型醫院。病房周轉率和門診量具有商品價值不可儲存性的特征。因此，醫院管理者必須從長期需求和短期需求來考慮如何組織病人來源，滿足就診者的需求，提高病房和門診診室的使用率，以實現病房和診室商品價值，增加醫院經濟收入。醫院前線服務中心的工作考核指標應該用病房使用率和門診量作為衡量其工作績效的客觀標準。
醫院前線服務中心推銷業務的具體工作內容為：
1參與醫院的市場調研和就診流程的製定，配合有關部門進行對外聯係，開展業務推廣活動。
2開展病房、門診、大型檢查、體格檢查的預訂業務，包括電話預約，網上預約、即時預約。
3接待有預約和未經預約直接到醫院的就診者。
4辦理就診者的登記住院和門診手續，安排住院和預約的檢查。
5了解和掌握病房和門診診室的使用狀況。如果把醫院的病房分配工作放在醫院前線服務中心是比較恰當的，它可以統一調度病房，提高病房的利用率。
（二）調度醫院業務，協調就診者服務
調度醫院業務將是現代醫院前線服務中心的一個重要功能。現代醫院是既有分工，又有協作，相互聯係、互為條件的有機整體，醫院服務質量好壞取決於就診者的滿意程度，而就診者的滿意程度是對醫院每一次具體服務所形成的一係列感受和印象的總和，在就診者服務的全過程中，任何一個環節出現差錯，都會影響到服務質量，影響到醫院的整體聲譽。所以，現代醫院需要強調統一協調地對就診者服務，要使分工的各個方麵都能有效地運轉，都能充分地發揮作用。醫院前線服務中心作為醫院服務的“神經中樞”，承擔著對醫院業務安排的調度工作和對就診者服務的協調工作。主要表現在：
1將通過服務就診者掌握的病源市場、病房或門診量預約情況和就診者回診率及時通報其他有關部門，使各有關部門有計劃地安排好各自的工作，互相配合，保證各部門的業務均衡銜接。
2將就診者的需求及接待要求等信息傳遞給各有關部門，並檢查、監督落實情況。
3將就診者的投訴意見及處理意見及時反饋有關部門，以保證醫院的服務質量。
為適應多層次的醫療市場需求，社會追求醫療質量和舒適的要求越來越迫切，為增強醫院自身的競爭能力，現代醫院尤其是高檔大中型醫院的業務內容越來越多，分工越來越細，醫院前線服務中心這種調度醫院業務功能也就顯得更為重要了。
（三）提供各項前台服務
醫院前線服務中心作為對就診者服務的集中點，除了以上開展預約和接待業務，推銷病房和門診量，協調各部門對就診者服務外，本身也擔負著大量的直接為就診者提供日常服務的工作。主要包括：
1禮賓服務，迎客、送客，送水遞毛巾。
2醫療卡、就診卡的登記和發放。
3門診掛號服務。
4醫療業務問訊、郵件服務，如專家出診情況，節假日就診情況，檢查報告的郵寄或網上傳送。
5導診服務。
6驗單查詢和解答。
7電話總機服務。一般醫院的總機對醫院的醫療情況和醫療流程不熟悉，不管病房還是社會上打來的電話沒有做必要的處理就轉接出去，如果稍做處理，對提高醫院的服務質量會起著非常重要的作用。
8社區醫療服務的預約。社區醫療服務越來越受到社會的歡迎，需要提高其服務質量，醫療質量高的服務，尤其受高消費者的歡迎。社區服務的主要內容有：家庭醫生預約，家庭護理人員的預約，護工的派出，家庭康複。
9個體或群體體檢服務預約和體檢後的服務。
10就診者的病情追蹤。
11協助辦理入出院手續。
12醫療輸送服務。這項服務分院內和院外兩種：