第二章 醫院前線服務 引言
醫院前線服務的概念
醫院前線服務是指醫院在醫療工作中向就診者和醫院工作人員提供的一種非醫技性、非後勤性的文員性的輔助服務，包括了住院前、後和門診前、後對就診者提供的一種直接的“售前”和“售後”服務。它與醫院的後勤供需有著本質的不同，後勤部門的任務是保障供給，支持“前線”工作，為組織內部服務，沒有和就診者（外部顧客）發生直接的關係。“醫院前線”和“醫療前線”也有概念的區別，醫療前線一般是指和就診者直接接觸的臨床科室，相對的就是醫療輔助部門，如檢驗室、病理室等。“前線”也包含了快速反應的意思。
有些醫院也有類似的“部門”建製，如一站式服務 北京各大汽車交易市場推行一站式服務，購車、上牌、交養路費、繳稅均不用出車市大門，而驗車可由經銷商在售車前先行辦理。消費者辦理購車手續的時間將大大壓縮。一站式服務著眼於最大限度地方便購車者，讓交管、國稅、地稅、環保、養路費征稽部門全部進駐車市，機動車檢測場雖不能進駐，但驗車手續可由信譽好的經銷商先行辦理再到市場銷售。
一站式服務“One-Stop-Shopping” 多見服務行業，如車市場、政府辦事部門等。它是基於一個服務平台，通過信息網絡建立一個一站式係統服務框架，使各個部門的應用係統之間有機聯係起來而不是孤立的“服務站”，真正實現業務上的集成，而不僅僅是網絡上的互聯互通。一站式服務框架是否成功，將決定電子應用係統在整體上的成功與否。對於醫院服務來說，它具有服務的特殊性，一般是不可能實行一站式服務的，除非它是私人診所或個人承包。醫院一站式的提法也缺少專業分工的理論根據，不符合專業化管理的原則，或造成人力資源的浪費。
醫院前線服務是一種以服務對象為基礎的職能劃分——按工作和任務的性質從傳統的醫院部門劃分中分離出來或整合起來，它是遵循管理學中的分工和專業化原則，有利於充分發揮專業職能，使主管人員的注意力集中在組織的基本任務上，有利於目標的實現，同時使從業人員更加專業化和簡化了訓練工作，為上級部門提供了進行嚴格控製的手段參見楊文士、焦叔主編：《管理學原理》，中國人民大學出版社2004年版，第199頁。 。這種劃分有效地解決了職能劃分中“隧道視野”的缺陷，它可以促使從業人員除了熟悉自身領域的工作和任務之外，還必須熟悉相關部門的任務和流程。同時由於業務的專業化使從業人員的素質大大提升，直接為就診者解決醫技以外的問題，滿足就診者的要求，使醫院服務的質量提高。這不是單純以後勤服務來劃分所代替得了的。
前線和前台也有概念的不同。雖然都是直接服務於就診者，都是職能的劃分，但是醫院前線服務是一種以線帶麵、全方位、甚至是全程的服務，服務滲透到分診台、診間，甚至延伸到社區和家庭；而醫院的前台服務則是以點及線的“驛站”式服務。
醫院前線服務的質量標準與醫療技術質量標準有著本質的不同，它具有很強的服務行業的性質，正如酒家和賓館的前台服務的性質一樣，他們不需要有烹調的技術和客房管理的技巧。廣東省人民醫院前線服務中心有一句服務用語很能說明醫院前線服務宗旨是什麼，“疾病——醫生為你解除；服務——我們使你滿意”，從而把醫院前線服務的質量方針和任務明示給社會，就診者“滿意”就是醫院前線服務的質量標準將對接受的服務的感知與對服務的期望相比較。當感知超出期望時，服務被認為具有特別質量，顧客表示出高興和驚訝。當沒有達到期望時，服務注定是不可接受的。當期望與感知一致時，質量是滿意的。 。醫院前線服務顯然不是醫療技術的範疇，不是為就診者診斷疾病、為患者治療疾病，但是對醫院的整體服務質量起著重要的作用。試想一下，賓館的聲譽是什麼？除了良好的住宿條件之外，個性化和人性化的優良服務起著決定性的作用。醫院同屬服務行業，如何使顧客滿意和超越就診者的期望值是醫院優質服務的標準，沒有良好的服務環境難以達到就診者滿意。隨著後勤社會化在各領域的深化，醫院的服務理念的改變，醫院前線服務的工作必然要適應形勢的發展而充實，這是醫院實現現代化管理的客觀要求，也是醫院服務向專業化、社會化發展的一個實質性的舉措，隨著模式的建立和成熟，它將會演變為一種新生的服務行業——醫院前線服務管理公司，也為醫院科學管理增添新內容和新學科。