第一章 醫院前線服務相關的概念 第四節 以人為本的經營理念
不同的民族有不同的文化，也產生不同經營理念。
前文談到新加坡醫院的經營理念，他們倡導“病人第一，員工第一”、以人為本的管理理念，病人和員工對醫院同樣重要，醫院的管理者隻有善待員工，員工才能善待病人。因此，在對待員工方麵，有明確的組織層次和分工，做到人盡其才。在對待病人方麵，它們根據病人的不同需求提供不同的設施及服務。 新加坡的這種以人為本的服務理念的文化背景與中國的曆史文化非常相似。
下麵是來自網上的、作者為李雪梅的文章，題目是《醫院能否多點人情味》——
〖HTK〗
一位膀胱癌就診者，不久前在一家三級甲等大醫院做了膀胱全切。手術持續了8個小時，大夫的醫術非常精湛，但是這位就診者告訴記者：“我在醫院住的40天是我一生中最難以忍受的日子。”為什麼？“太缺少人情味兒了。”
40天的住院經曆給他留下了冰冷的記憶：
冰冷的建築——四四方方的候診大廳，高高的天花板，堅硬而光滑的地麵，所見之處沒有一絲裝飾物。
貧乏的色彩——白色的牆壁，白色的工作服，白色的手術單。雖然偶爾可以瞥見淡藍、淡綠色，但仍離不開冷色基調。
堅硬的壁壘——無數堅硬的牆壁分割著不同的科室，當一個患有多種疾病的就診者就診時，便會發現自己的身體已被醫院“分割”成幾個彼此獨立的部分。在這種“分割”中，就診者的人格散落了。
神秘的氛圍——幽深的走廊、慘淡的白色產生了巨大的壓迫感，潦草如同天書一樣的病曆、處方以及滿眼英文或拉丁文的化驗報告維護著醫生的權威性，也同時拉遠了醫患之間的距離。
穿上白大褂後，就很少能在醫生們的臉上找到笑容，一臉嚴肅的背後不難找到冷漠；手術前，護士一言不發地將躺在平車上的就診者推過長長的走廊，令人窒息的沉默讓就診者在心裏做著最壞的預測；手術室外，家屬隻能或站或蹲在連張椅子都沒有的走廊裏，兀自心急如焚；夜晚的監護室外，橫七豎八地躺著病人家屬；以老年就診者居多的心血管病房，廁所裏連個扶手都沒有；沒有電視，沒有報紙，沒有雜誌，那些糖尿病、高血壓等慢性病就診者悶得天天追問大夫自己何時出院……
微笑、安慰、椅子、扶手、雜誌，隻是舉手之勞。在許多商場、賓館、飯店爭相推出人文服務的今天，醫院，特別是一些大醫院，一切仍是淡淡的，為此還引發了不少醫患糾紛。殊不知，早在古代，我們就將醫學稱為“仁術”，醫生就被譽為“仁愛之士”。醫學發展到今天，已經連許多重要髒器都可以移花接木了，但醫學中的人文精神卻在現代科學技術的洪流衝刷下失去了往日的光彩。不斷更新的診療技術導致醫生花費更多的時間在實驗室，而不是在病床旁與病人交談，醫生更加關注的是病人的軀體而忽略了情感。
醫務工作者觀念和服務模式不革新，就診者就難免會有疾病以外的傷痛。打入北京醫療市場沒幾年的洋醫院如今已發展到20多家，他們雖然特色各不相同，但同樣都在打人性化服務的牌，雖然價格不菲，但病人不斷。這多多少少使麵臨著醫療衛生體製改革的國有大醫院體會到人文關懷的重要。不久前，宣武醫院裝修一新的家屬休息室投入使用，朝陽醫院聘請了專門聽取病人意見的社會工作者，協和醫院院內添了表達愛心和親情的雕塑，普仁醫院在每個衛生間隔間裏都安上了扶手和點滴吊瓶掛鉤。但這還遠遠不夠，我們期待著富有人情味兒的醫院能夠越來越多。
這篇文章向我們提出一個嚴肅的問題：醫院提供的全部服務的內容和形式，其設計的依據是病人還是醫院本身？這是一個服務以誰為中心的問題。