第一章 醫院前線服務相關的概念 第三節 醫院服務定位
醫院同屬服務行業，隻是服務的特性不同。醫院的服務定位不是什麼新概念，早在計劃經濟時代，政府對醫院實行的三級醫療和區域醫療就是一種計劃性定位。毛澤東先生的“把醫療衛生工作的重點放在農村”也是一種戰略性定位。
時過境遷，到了社會主義市場經濟的時代，一種製度和機製的改變，市場和環境的改變，迫使醫院適應市場發生的新的變化，一種新的醫院市場定位理論和理念應運而生。
醫院服務定位，就是醫院把自己的醫療服務在一段時期內確定在一個目標市場上，一切子目標（工作）都圍繞這個目標市場策劃和實施，從而確立自己在這個目標市場上的地位。這種定位是為了適應就診者心中對醫院的期望而推出的營銷醫療服務行為。比如醫院為了獲得穩定的門診量、住院量、病床使用率等，就要根據選擇的目標市場和本醫院的條件，確定醫院及所提供的醫療服務在醫療市場的競爭地位。醫院管理者必須明白的是，醫院服務定位不是一個你本身做些什麼，而是你的醫院在就診者感知中樹立一個什麼“形象”。
在企業服務營銷理論中，市場細分(Segmentation)、目標市場(Targeting)與定位(Promoting)都是他們營銷戰略的要素，被稱之為營銷戰略的STP。
20世紀70年代，定位觀念日趨成熟，發展成較為完善的理論，經過10年的市場驗證，定位論與USP（獨特銷售主張）理論以及品牌形象論並行，被奉為產品（服務）銷售經典。如今，定位已經在許多行業被廣泛應用，並使他們的產品突破重圍，占據了應有的市場份額、成為行業中的佼佼者。
隨著中國進入WTO和市場經濟模式的建立，醫療機構行內的競爭凸現出來，一個通過競爭，優勝劣汰、大浪淘沙的格局已經形成。一個醫院如何生存和發展，定位非常重要。
一、 定位的基本概念
1972年美國《廣告時代》雜誌刊登了年輕的營銷專家裏斯和特勞特關於“定位時代”的文章，在16個國家作了500多場關於定位的報告，自此定位概念逐漸被人們，尤其是廣告業內人士廣為接受，並使經過“定位”的產品在人們的腦海留下了深刻的印象。因此，廣告業人士說近10多年來廣告發展過程的特點，就是給產品“定位”。
定位不隻是廣告業內的事情，可見的產品可以定位，不可見的服務可以定位，甚至政府部門乃至個人也可以定位。最近一年來，我們也聽到政府部門談及自己的定位問題，不過他們談論職能定位的為多。
定位概念引起的不隻是廣告業和企業的興趣，也不僅僅為了產品的銷路，誰都可以運用定位戰略在人生遊戲中領先一步。你把自己定位在哪個層麵上，決定了你在某一個時期（時段）在某一個環境的奮鬥目標，如果你不理解和運用這些原理，你的競爭對手肯定會去理解和運用的，你將被“市場”所拋棄。
定位不是針對產品做的事，而是你為預期的對象提供一個什麼樣的“產品”，你的“產品”如何在對方的頭腦裏留下一個烙印。所以說，我們很容易地把“定位”誤認為是單純地給產品定位，這就是“請消費者注意”和“請注意消費者”的區別，也是一個思維觀念的轉變問題。
定位是隨著市場改變的，即使是一個著名的產品也要變化。但是變化旨在確保“產品”在錯綜複雜的市場環境裏、在預期服務對象的腦海裏留下一個真正有價值的地位，讓他們在需要的時候想起你。
比如說，你的醫院是開設午間門診，其服務定位就是瞄準白領階層和學生一族的，當然也瞄準了家中老人不方便外出、需要子女陪伴的人群，因此，這部分人群有病的時候就會第一時間想起你的醫院。假如說眾多的醫院都開設了午間門診，你是否又要考慮開設夜間門診呢？
又比如，現在醫院正在推行（試行）的臨床路徑（Clinical Pathways）是使病人從入院到出院都按一定模式接受治療和護理。臨床路徑是針對某種疾病（或手術），以時間為橫軸，以入院指導、診斷、檢查、用藥、治療、護理、飲食指導、教育、出院計劃等理想護理手段為縱軸，製定標準化治療護理流程（臨床路徑表），其功能是運用圖表的形式來提供有時間的、有序的、有效的照顧，以控製質量和經費。其意義在於界定標準住院日，縮短平均住院日；降低醫療成本，限製醫療費用的增長；規範診療護理手段，使患者得到最佳的治療護理照顧；培養護士的自律性，加強醫護合作，促進醫院風氣轉變；提高工作效率，減少工作量；通過變異分析，促進質量改進；患者及家屬預知所接受的照顧，主動參與治療護理；促使患者滿意度上升，提高醫院社會效益和經濟效益。是一種消除病人對醫院“亂收費”的顧慮的定位，注意到了消費者的利益。