第一章 醫院前線服務相關的概念 第二節 醫院服務的屬性
一、 服務的概念
為什麼服務必須講求效率？因為醫院服務同屬服務行業，具有商品的屬性。
準確而又清晰地界定“服務”這一概念不是一件很容易的事。“服務”一詞包含了非常廣泛的內容。自20世紀五六十年代開始，西方市場營銷專家試圖從不同的角度為服務下了許多定義，每一個定義都或多或少地概括了服務的某些特征。西方服務營銷學者斯坦通指出：“服務是一種特殊的無形活動。它向客戶或工業用戶提供所需的滿足感，它與其他產品銷售和其他服務並無必然聯係。”1960年，美國市場營銷協會最先給服務下的定義為：“用於出售或者是同產品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感。”雷根把“服務”定義為：“直接提供滿足(交通、租房)或者與有形商品或其他服務一起提供滿足的不可感知活動。”美國市場營銷學會在1960年定義的基礎上重新修改之後的服務定義是：“可被區分界定，主要為不可感知，卻可使欲望得到滿足的活動，而這種活動並不需要與其他產品或服務的出售聯係在一起。生產服務時可能會或不會需要利用實物，而且即使需要借助某些實物協助生產服務，這些實物的所有權也不涉及轉移的問題。”
為了將服務同有形商品區分開來，西方市場營銷學者從產品特征的角度來探討服務的本質。對於大多數服務而言，無形性、差異性、不可分離性和不可貯存性是被公認的四個基本特征。
差異性：指服務的構成成分及其質量水平經常變化，很難統一界定，沒有固定的標準，具有較大的差異性。
無形性：指服務在很大程度上是無形的和抽象的，無形是服務最明顯的特點。
不可分離性：指的是服務的生產過程與消費過程同時進行，即服務人員向客戶提供服務時，也正是客戶消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。
不可貯存性：指服務是一種在特定時間內的需要，它不可貯存，也容易消失。
一方麵服務的四個基本特征不能充分描述所有的服務，另一方麵有些工業製品也隻具有一到兩個服務的特征。在某種意義上，服務隻能說具有無形性、差異性、不可分離性和不可貯存性的傾向，而產品同樣具有某些服務的特征。因此，每一項具體的服務隻是以上四項特征的一個綜合。例如，快餐服務具有相當高的有形性，非常標準化，通常靠近客戶完成，並且是不可貯存的；而金融服務則是有形性少，變化性高，通常是瞬間需要，但可遠離客戶運作。對於每項具體服務而言，服務的四個基本特征的組合是不同的，這將成為差別化以及競爭優勢的源泉，公司可以通過調整服務特征組合來獲取競爭優勢。因此，分析公司及競爭者在服務組合中所處的位置，是一個發現競爭優勢源泉的重要手段。
二、 核心服務與附加服務
一個提供服務的組織部門，不論服務是作為其核心業務還是作為顧客購買商品的附加部分，都會意識到從附加服務成分中識別出核心服務成分是非常有用的。購買的核心部分是指那些形成經營特性的部分(“我們生產導管〖DK〗”，〖DK〗“我們是圖文處理中心”等)。
附加服務是服務傳送係統的附加部分，是指那些為了方便顧客以及增加顧客所購買商品的價值而提供的服務(例如，“我們也將為您提供導管技術服務和送貨〖DK〗”，“〖DK〗我們也提供傳真業務、發送特快包裹，並且製作幻燈片”)。
最初，附加服務是作為競爭優勢被引入的，競爭對手不具有這方麵的優勢。但是，這種附加服務通常很容易被模仿，不用多久所有的競爭對手都會增加這些服務以適應市場的需求。這樣，最初的特色服務便成了普遍化服務，此時每個公司必須尋找新的有特色的附加服務。由此，附加服務開始了又一輪的革新，與此同時，如此持續的改進措施也提高了顧客的期望值。
核心服務與附加服務的區別對顧客滿意也有重要的影響作用。中國南方航空公司就是一個很好的例子。
【南航的案例】
中國新聞網2002年7月22日消息：來自香港及台灣多個旅行團百多名旅客，於前日上午十時半在香港國際機場客運大樓入閘後，等候於下午一時半登機起飛，不料航班一延再延，所有旅客被迫滯留在候機樓禁區，十分納悶，其間有人不停向地勤人員查詢，均不得要領，待至深宵，旅客仍然在等，但南航方麵不見有任何安排，亦沒有向旅客交代航機延遲的原因，有旅客感到不耐煩，向在場職員鼓噪，一度要報警求助。該航班最後被延誤達十四多個小時，於次日淩晨三時半才能啟行，其中數十名由台灣來港轉機的旅客率先表態，拒絕登機，而本港多個旅行團的團友鑒於到達昆明後還要馬上轉機往大理，認為太辛苦，臨時決定取消行程，其後由領隊協助，取回行李離開機場。
據受影響的旅客稱，滯留期間，中國南方航空公司一直沒有派員安撫旅客情緒，對班機延誤不作解釋，經多番追問，才有職員貼出告示“飛機延遲到港”，沒有說明原因。
2002年9月16日新浪網報道：南方航空公司近期推出“正點行動”，力爭將航班正點率提高到80%以上。為什麼會下這樣的決心，是出於什麼考慮？
中國南方航空股份有限公司宣傳部部長唐勇說：航班延誤，對航空公司來說是一件很頭疼的事。就南航自己，每一年用作處理航班不能準時起飛的費用就高達1.8個億！大約占南航成本的2%-3%。這是十分驚人的。大約可以供一個國有中型企業開銷一年。另一方麵，作為個體，我們也會出差，坐飛機延誤了心情也會很不好，會受損失，所以也很理解旅客的心情。其實這是各航空公司都在做的事，是寫進民航總局的相關條例裏的。南航此次不是隻決心做一個月，而是經此為點帶動整個航班的準點飛行，將會作為一項常抓不懈的事情來做。如果做得好，可以說是一件“三贏”的事。我們減少成本，降低虧損，旅客心情愉快，享受高質量服務，機場方麵也減少了許多不必要的工作量和糾紛。航班能正點是件皆大歡喜的大好事。通常造成航班延誤的原因主要有五大類。一是因天氣原因造成的航班延誤。二是因空中交通管製原因造成的航班延誤。包括：（1）流量控製原因；（2）航行保障原因；（3）禁航原因。三是因航空公司原因造成的航班延誤。四是因機場各類保障原因造成的航班延誤。第五類是因旅客原因造成的航班延誤。