第二十三章 用“心”溝通——管理之道，在於把握員工的心聲（1）
沒有溝通就沒有管理，美國通用電氣公司前首席執行官傑克·韋爾奇說過：“管理就是溝通，溝通，再溝通”。對於管理者來說，有了溝通，工作才能交辦清楚，才能有效地把握下屬執行的狀況；對下屬來說，有了溝通，下屬才能明白領導者的意圖，才知道執行的方向、達到的效果。尤其是在出現重大問題時，唯有溝通才能保證信息的上傳下達。所以，管理者要重視溝通，用心溝通。
管人是管理之本，管心是管人之本
有人說，一個日本人是一條蟲，三個日本人是一條龍。這種說法雖然有些誇張，但用來形容日本人忠於企業、終於團隊還是比較貼切的。在日本，很多企業把公司當成家，視企業如生命，與同事能夠精誠合作，當企業遇到困難時，大家抱成一團，共同克服危機。
為什麼日本人能做到這些呢？其實，這與日本的企業管理哲學有很大的關係，日本企業推崇以人為本的管理哲學，各大公司對員工普遍實行終身雇傭製、年功序列製、企業內工會等製度，把員工的利益和企業的利益捆綁在一起。試問，為公司創造利潤，就是為自己創造利益，誰不願意努力工作呢？
以人為本的管理哲學，主要體現於管人管心，那就是充分尊重員工，把員工當做企業最重要的資源，根據員工的能力、特長、興趣、心理狀況等綜合情況，給員工安排最合適的工作，並在工作中充分考慮員工的成長和價值。這樣就能很好地調動員工的工作積極性、主動性和創造性，從而提高了工作效率，為企業創造了利潤，為企業發展做出了最大的貢獻。與此同時，員工的價值得以體現，需求得以滿足，員工才會真心真意地擁護企業。
著名人力資源專家李誠多次在培訓課程中告訴創業者：“管人管事不如管心。”他認為，企業如果單純地用管理學來管人，是很難取得理想效果的，還需要用心理學進行幹預。在他看來，管心是根本，管心的目的是激發團隊的潛能，提升大家的心智，為企業創造更高的利潤。
李誠把員工分為四類：一類是經濟人，即需要金錢滿足，因為現代人生活壓力太大了。二類是社會人，即追求信任和理解，在公司工作追求開心；三類人追求自我實現，他們有很好的人生觀、價值觀，隻想利用工作這個平台實現自我的價值；四類是複雜人，即全方位追求自我，也可以說是前三種需求的綜合體。
要想管好這些人，唯有從心靈入手，幫他們做出與企業發展相統一的職業規劃，讓他們既能賺到錢，又能快樂地工作，還能實現自我的價值。在這個規劃中，要倡導終身雇傭，倡導自我學習和提高，倡導平等競爭的理念，讓員工和企業一同成長和發展。
對企業管理者而言，隻有管住了人，才能把企業管理好，因為企業是由人構成的，企業發展靠的是人。而要管住人，最好的辦法是管住人的心，即要采用以人為本的策略，真正贏得人心。這就要求管理者有識人心的能力。
俗話說：“畫龍畫虎難畫骨，知人知麵不知心。”要想讀懂人心，就要掌握心理學技巧和攻心方法，懂得感情投資。作為管理者，要做有心人，也許從下屬一個無意識的動作、一句不經意的話語中，你就能看出其內心的本意。然後，針對員工的本意，采取最貼心的關懷、最有力的說服、最動情的激勵。隻有這樣，才能激發員工沉睡的潛能，讓員工變得更有效率，讓業績有更大的提升。
管理之道，在於把握員工的心聲
員工在公司工作，他們除了每周五天、每天朝九晚五地上班下班之外，內心會有什麼想法呢？他們對公司滿意嗎？他們對公司還有哪些期盼？他們對公司的管理有什麼意見和建議？對此，作為管理者，你是否試圖去了解過呢？隻有主動去了解，你才能把握員工的思想動態和心聲，才能有的放矢地管理企業。在這方麵，沃爾瑪集團的創始人薩姆·沃爾頓做得十分到位。
“你在想些什麼？”“你最關心什麼？”這是薩姆·沃爾頓在視察分店時，經常向員工提到的問題。在視察的過程中，沃爾頓經常與基層員工溝通，通過聊天了解他們的需要和困難，以此把握員工的心聲。
據一位沃爾瑪公司的職員回憶：“我們盼望董事長來商店參觀時的感覺，就像等待一位偉大的運動員、電影明星或政府首腦一樣。但他一走進商店，我們原先那種敬畏的心情立即就被一種親密感受所取代。他以自己的平易近人把籠罩在他身上的那種傳奇和神秘色彩一掃而光。參觀結束後，商店裏的每一個人都清楚，他對我們所作的貢獻懷有感激之情，不管那些貢獻是多麼微不足道。每個員工都似乎感到了自身的重要性。這幾乎就像老朋友來看你一樣。”
薩姆·沃爾頓曾在一篇文章中寫過這樣一句話：“我們都是人，都有不同的長處和短處。因此，真誠的幫助加上很大程度的理解和交流，一定會幫助我們取得勝利。記住，老板必須總是把員工放在他們自己的前麵。如果你能做到這一點，你的事業將會一帆風順。”
俗話說：“人生不如意事十之八九。”員工除了在工作上會遇到困難之外，在生活上是否有苦惱呢？作為管理者，一定要認識到：員工發牢騷、吐苦水是很常見的事情，不要以為員工表達不滿，就表示對公司甚至對你個人有成見，是不愛公司的表現。
恰恰相反，員工愛公司、把公司當家，才會抱怨公司的不足，才願意指出公司的弊病，他們這樣做無外乎讓領導者重視這些問題，想辦法改變不良的現狀。而且通過員工的抱怨、不滿、意見或建議。你還可以意識到其他人也有這樣的感受。如此一來，你就能很好地把握員工們的心聲，這對管理企業、帶領團隊是十分有益的。
可見，管理者不能對員工的抱怨充耳不聞，對員工的意見和建議置之不理，更不能對這類員工產生偏見。而應該像薩姆·沃爾頓那樣，主動放低姿態，走近員工，與員工心貼心地溝通，了解他們的所思所想，了解他們的需求和困難，這樣才能體現企業對員工們的人性化關懷，使員工感受到被尊重、被重視，從而激發員工的工作積極性。
跟員工溝通：多用建議，少用命令
在企業日常管理中，領導者與員工溝通是最常見的管理行為。同樣的溝通，語氣不同，溝通的效果也別有洞天。
不要以為自己是領導者，就表現得高高在上、頤指氣使，就用強硬的命令壓製你的員工。要知道，每個員工都有自尊，他們希望被領導者平等相待。如果你忽視員工的這層心理，采用命令的口氣與他們溝通，要求他們去做事，他們最多隻是把事情做完。但如果你采用商量的口氣、建議的口吻與下屬溝通，下屬往往會把事情做好。