本章主要介紹了旅行社的客戶管理的基本概念、如何進行客戶管理和投訴管理的相關內容。顧客是企業重要的資源，企業必須對客戶進行管理，現代科學技術特別是計算機技術的發展使得企業對顧客的管理變得更加可行和準確。遊客在旅遊過程中會對自己認為不滿意的地方進行投訴，企業要認真對待投訴，爭取變不利影響為前進的動力。
習題九
1.企業的客戶應該包括哪些？造成顧客流失的原因主要有哪些？
2.如何看待旅行社的售後服務以及如何開展售後服務？
3.客戶投訴主要來自於哪些方麵？客戶的投訴心理有哪些？
案例九
53名遊客在寒風中被“晾”6個半小時
由南京某旅行社組織的53名遊客，於1998年9月13日淩晨許被“晾”在高速公路上長達6個半小時，饑寒交迫。但是安排這次行程的旅行社經理至今拒絕道歉，反而滿不在乎地說：“有本事你們去告去。”
1998年9月12日，歌星譚詠麟在上海舉行演唱會，這家旅行社在當地報紙上登出廣告，組織歌迷到上海觀看演出，並可當夜返回。歌迷每人交了160元交通費及門票費數百元，參加此次旅遊的共有53名遊客，乘坐一輛破舊的大巴興致勃勃地趕往上海。
晚上11時30分左右，歌迷們看完演出後離開會場，卻發現自己的車上沒有座位，經了解才知道旅行社同去的另一輛麵包車空調壞了，乘客們都擠到大巴車上，結果協調了半小時，到零點左右，大巴車才踏上返程之路。
遊客們反映說，淩晨2點左右，車到無錫、蘇州交界處，許多遊客都聞到一股焦味，接著車就開不動了。司機、導遊人員先後下車察看，但沒有任何人向遊客解釋，直到兩個小時後即淩晨4時左右，遊客才被告知車壞了。
由於刹車係統損壞，滬寧高速公路交通隊無法將車拖走。交警考慮到高速公路上車速太快，而這輛車尾燈亮度不夠，要求大家都要離開車，站到隔離欄外的斜坡上。眾人又冷又餓，在寒風中發抖、苦苦等待旅行社派車來接。直到13日上午8時30分，這家旅行社才派來一輛“跑起來渾身發抖”的舊公共汽車，將凍了一宿的遊客接走，憤怒的遊客到達南京後，隨即來到該旅行社向總經理反映情況，直到第三天下午，遊客們才見到該社負責人。遊客要求旅行社通過新聞媒體公開道歉，並參照《消費者權益保護法》偽劣商品兩倍賠償的條款，給予每名遊客300~400元的賠償。總經理表示：此事純屬意外，旅行社隻參照長途客運業的有關規定，賠償每位遊客30~40元。在走訪該旅行社總經理時，他認為汽車中途拋錨責任百分之百應由出租車公司來負。
案例分析
1.從案例的描述中，我們可以看到，顧客的投訴是因為交通工具發生問題，導致了顧客被“晾”在高速公路邊凍了一夜。交通工具是顧客投訴的一個重要來源，我們提出的交通工具不僅要安全，還必須要舒適，案例中的旅行社給顧客提供的是那種很差的交通車輛，這樣就增大了發生顧客投訴的幾率。
2.其次我們可以看到該旅行社在處理這件事上是很失敗的，當事故發生的時候沒有任何人給遊客解釋，沒有滿足他們的知情權。在遊客挨凍了一宿，去公司投訴又長時間找不到負責人，後來又發生了針對賠償金額的扯皮現象。這家旅行社完全沒有把客戶放在眼中，試想這樣的旅行社如何能夠讓顧客滿意並產生重複購買。
3.作為一個負責任的旅行社，在旅途中出現了問題應該首先和顧客溝通，取得他們的理解，並盡快想辦法解決。文中所述汽車在高速公路上拋錨了，旅行社本來應該馬上派來新的車輛，避免遊客在公路旁挨凍一宿，擴大了事態。即使當時沒有做到，當顧客要求補償時，旅行社應該實事求是，根據給遊客造成的損壞給予相應的補償，並通過其他方式安撫顧客。當遊客經曆了挨凍一宿後，他們的投訴肯定不僅僅是獲得尊重，還包括對自己損失的補償，旅行社沒有正確分析他們的心理，還對賠償金額發生爭執。
4.從中我們可以得到這樣一個啟示：當旅途中發生問題時，一定要想辦法不讓事態擴大，這樣可以減少投訴的可能性。當顧客投訴時，一定要充分尊重顧客，認真考慮他們的要求，給予滿意的答複，這樣才可以長期維持顧客。