【本章概要】
客戶是旅行社重要的資源，也是旅行社服務的對象。旅行社進行必要的客戶管理，可以更好地把握客戶需求的變化和進行相應的產品調整，增強適應環境的能力，真正做到以顧客為導向。遊客在旅遊過程中可能會因為對旅遊服務的不滿意而投訴，旅行社應該正確地對待客戶投訴，因為客戶投訴提示旅行社的管理出現了問題，需要進行改進。對投訴處理滿意的顧客可能會成為旅行社的忠誠客戶，對旅行社做口碑宣傳。客戶管理和投訴管理對旅行社保留顧客是非常重要的。
（第一節）旅行社客戶管理的概述
客戶管理在現代的企業管理中越來越重要，源於“二八定律”，即企業的利潤真正來源於顧客中的20%，他們創造了企業利潤的80%。“二八定律”要求企業應區別對待自己的客戶，找出其中對企業最為重要的20%，為他們提供滿意的服務，以保證企業的利潤。
一、客戶管理的概念
要了解客戶管理，我們先對客戶進行一個界定。客戶的範圍很廣，主要包括企業產品和服務的最終購買者；渠道成員，即企業的產品和服務最終到達消費者的所涉及的個人或組織；內部客戶即企業的內部員工。客戶管理是一個過程，是以建立客戶的忠誠為目標，對企業的客戶進行管理，鼓勵他們對企業產品進行重複的購買消費的過程。有相關的研究表明，企業爭取一個新客戶的成本是保留一個客戶的五倍，企業能夠維持更多的客戶就可以創造更多的利潤。
二、旅行社客戶管理
旅行社的客戶管理，是指旅行社通過采用一定的程序和方法對自己的客戶進行相應的管理，以期望能夠建立客戶的忠誠的過程。
（一）旅行社客戶管理的目的
旅行社的客戶管理，最終還是為了和客戶建立良好的關係，這樣顧客能夠長期地購買旅行社的產品，從而為旅行社創造更多的利潤。為了實現對旅行社的客戶進行管理，必須首先做到：對企業客戶的良好認識；對企業的客戶進行區分，找出重要客戶和一般客戶；真正了解客戶的需求，采取一定的方法來建立這種良好關係。
（二）客戶流失的原因
在旅行社經營的過程中，經常會遇到客戶流失的情況，就客戶流失的原因來看，主要有以下幾種：
1.價格因素
旅行社所提供的產品沒有很好地定價，導致了顧客流失。
2.產品因素
旅行社的產品不能滿足客戶需求導致了顧客流失。
3.服務因素
旅行社提供的服務差異導致了顧客流失。
4.競爭因素
由於競爭的存在，與競爭對手相比旅行社不具有競爭優勢而導致了顧客流失。
從以上分析我們可以看出，旅行社的客戶流失最重要的原因還是競爭，要能夠保留住自己的顧客，旅行社與競爭對手相比必須要具有優勢。
（三）客戶管理的種類
客戶管理可以分成不同的種類，主要有：
1.基本型
企業在銷售完產品或者服務後就不再和顧客聯係。
2.被動型
企業把產品或服務賣給客戶後，鼓勵他們在遇到問題後和公司取得聯係。
3.負責型
企業在把產品賣給顧客後不久主動給顧客打電話來詢問產品使用的相關問題。
4.能動型
企業和客戶保持聯係，傾聽他們對產品和服務的看法，並及時告訴他們關於企業新產品的信息。
5.夥伴型
企業和顧客之間形成良好的夥伴關係，顧客幫助企業更好地提供產品和服務，企業指導客戶獲得更好地消費。
（四）如何進行客戶關係管理
旅行社進行客戶關係管理的目的是為了建立顧客忠誠，為了達到這個目的，需要注意以下幾點：
1.高度重視顧客流失率，盡量降低顧客流失率
顧客流失率是一個反應企業顧客管理成效的指標，企業要高度重視顧客流失率，尤其是重要客戶流失率，通過一些方法降低客戶流失率，提高顧客對企業的忠誠度。
2.與顧客建立良好的關係
與顧客建立良好的關係是維持顧客忠誠的重要條件。如何建立這種良好的關係，是一個很複雜的過程。首先要了解客戶的需求和這種需求隨著時間的變化有哪些變化。其次要衡量競爭對手為顧客提供服務的能力，考察企業與競爭對手相比是否具備競爭優勢，可以更好地為顧客提供服務。