（一）服務態度
服務態度是提高服務質量的基礎。主要表現為服務人員對待遊客的行為傾向。雖然無法直接測定和度量，但是通過遊客的直接感受可以體察出它的優劣。服務態度的好壞取決於服務人員的積極性、主動性和創造精神，取決於其思想素質、工作責任心和職業道德。
（二）服務項目
旅行社服務項目的基本要求是：方便旅遊者，並務實、靈活、實惠，服務項目可分兩類，即基本服務項目和附加服務項目。基本服務項目是指服務規程中明確具體規定的，對每個顧客都會發生的服務項目，如景點導遊講解、用餐、住宿、特定的接送服務項目。附加服務項目是由賓客即時提出的服務項目，如旅行社人員幫助顧客代購商品、送信、代找人等。
（三）服務語言
服務語言是服務人員在服務過程中借助一定的詞彙和語調向遊客提供信息的一種手段。在接待和服務遊客時，語言要表達出主動熱情、誠摯善意的感情。服務語言的基本要求是語音準確，另外還應在語言規範、語氣選擇上有講究。
（四）服務技能
服務技能是提高服務質量的技術保證，它包括服務技術和服務技巧兩個方麵。服務技術要求工作人員對本部門服務項目了如指掌；服務技巧要求服務人員能夠針對不同的服務對象，協調好工作，達到良好效果的能力，它是在掌握了服務技術的基礎上，通過日常服務過程中不斷地總結經驗而獲得的能力。
（五）服務效率
服務效率是指服務的時間概念，是提供某種服務的時限。它是衡量旅行社服務質量水平的重要標誌.也反映了旅行社的管理水平和服務人員的實際工作能力。
（六）服務時機
是指服務人員為遊客提供服務的最佳機會和火候。
三、對旅遊環境質量的管理
旅遊環境設施是指旅行社為遊客服務的全過程中涉及的一切硬件供應項目。旅行社環境質量管理目標在於給遊客創造一種優美和舒適的環境。使遊客進入旅行社後感到明快豁亮、舒適宜人、方便谘詢和報名。對旅遊環境質量的管理，我們通常需要做兩方麵的事情：
一方麵，旅行社為遊客安排的膳食、住宿和交通工具等也必須質價相符，滿足遊客物質上的需求。
另一方麵，對旅遊點和外協單位的環境設施和供應項目質量上的管理，確立其更廣泛的質量保證體係，完善和提高旅遊產品質量。雖然有一些難度，但隻要旅行社從重視服務質量和維護遊客利益出發，也不難采取一些有效的措施和辦法。比如有的旅行社對外協單位實行定點，對餐廳、飯店和車隊等進行慎重的實地考察、對比、選擇和確定。簽訂質量保證協議和合同，這也不失為一種有效的製約措施。旅行社還可以在與外協單位的長期合作過程中，不斷地將遊客的質量信息反饋給對方，使其服務和供應質量不斷改善和提高，以滿足遊客的需求。
（第三節）旅行社質量管理的基本方法
由於旅行社服務工作本身的特殊性和旅遊過程中不可預見的因素十分複雜，因此，對旅行社質量實施完全控製就應采取多種手段和方法，才能收到較好的質量管理效果。
一、旅行社的質量控製
旅行社對於自己直接控製的環節（如導遊服務、線路設計等），應製定質量標準、操作規程與崗位責任，並通過與獎懲製度相結合使之得以貫徹。
旅行社要明確規範服務人員的服務態度、服務語言、服務項目、服務技能、服務儀表、服務時間、服務時機等，同時要求服務人員在服務過程中，力求做到規範化服務與個性化服務相結合。
質量控製的程序，一是製定適合的規範，二是按規範要求進行服務，三是按規範要求進行監督和檢查。
二、完善合同製度，保證產品質量