（二）旅行社對全過程的管理
旅行社對全過程的質量管理，就是對旅遊產品質量形成和使用的全過程實施係統管理。可以具體分為三個階段的管理：即遊前、遊中和遊後階段。
1.遊前階段
這個階段管理的重點是產品的設計、促銷、銷售和準備工作的質量。對收集信息、經營決策、設計包裝、操作實施和接待服務等環節實施質量控製，以保證旅遊產品的質量，防止無吸引力和名不副實的產品設計和銷售。
2.遊中階段
該階段管理的重點是服務質量和環境質量。
（1）服務質量管理，要求對導遊人員服務的態度、方式、項目、語言、儀表、時間和職業道德等方麵實施標準化、程序化和規範化管理。旅行社可通過有效的方法，及時收集旅遊者對導遊服務質量的信息反饋，隨時監督、調查和提高導遊人員的服務質量，使旅遊者通過導遊人員的服務，對旅行社產生信任和好感。
（2）環境質量管理，是對旅行社各協作單位，如飯店、餐廳和車隊等服務質量實施管理監督。旅行社必須選擇質量信譽度高的單位作為協作夥伴，在長期的協作過程中，有責任和義務使其按約提供遊客滿意的服務。換句話說，隻有在各個接待環節上都形成有效的質量保證體係，才能使遊客得到物質和精神上的滿足。
3.遊後階段
遊後階段管理的重點是做好旅遊產品質量的檢查和評估工作，提供售後服務與處理顧客投訴。
遊前、遊中、遊後三個階段是一個不可分割的完整的質量過程，對全過程的管理，就要求旅行社企業形成一個綜合性的質量體係，要有預防為主、防檢結合、不斷提高的思想。因為旅遊產品具有直接性，即旅行社產品出現的質量問題，是事後難以彌補的。所以，質量管理工作的重點，應從“事後把關”轉移到“事先預防”上來。以管結果變為管原因，防患於未然。
（三）旅行社由全員參加的管理
全員管理是指旅行社要求全體員工對服務質量做出保證與承諾共同參與顧客服務。因為服務質量的優劣，是旅行社各個部門、各個環節全部工作的綜合反映。要提高接待顧客質量，要充分調動全體員工的積極性。通過質量教育，讓全體員工明確，旅行社集體利益不僅僅是身居一線的導遊人員的事，雖然他們是服務的“前方”，處於直接服務現場，起著關鍵作用。但是，如果沒有“後方”，即後勤部門細致、協調的工作作保證，前台的導遊接待人員的優質服務就得不到保障。事實證明，旅行社隻有全體員工都從所在崗位出發參與質量管理，這樣提高服務質量才有保障。
總之，必須全麵看待旅行社質量管理問題，係統地改善質量工作，運用集體智慧，對旅行社質量進行綜合治理。
（第二節）旅行社質量管理的內容與實踐
一、對旅遊產品質量的管理
旅行社產品質量管理，是保證旅行社在旅遊接待過程中，能夠使旅遊者滿意的前提。旅行社的產品質量，一般是指設計安排的質量，主要表現為：一是線路節目是否齊全多樣，符合多層次、多方麵遊客的需求；二是質價是否相符，遊客是否感到安全方便。為了加強旅行社產品質量的管理，必須注意解決以下兩個問題：
（一）旅遊線路安排是否合理
旅行社在產品設計方麵，應注意避免旅遊線路中出現不必要的重複和往返，不斷拓展和開發一些新的旅遊線路和景色。以推出旅遊業“名、特、新、優”產品為己任。
（二）控製好吃、住、行、遊、購、娛各個環節
隻有各相關單位和部門都能以“質量第一，遊客至上”的經營宗旨對待每一個旅遊者，才能確保旅遊產品質量。
二、對旅遊服務質量的管理
旅行社服務質量是指一定時間內和一定的環境下，服務工作使旅遊者的滿意程度。它是旅遊者在滿足物質需求的基礎上，更高一級的精神需求。主要內容包括服務態度、服務項目、服務語言、服務技能、服務效率、服務時機。