【本章概要】
質量問題的實質是個管理問題。質量管理是旅行社管理的中心環節。本章主要介紹了旅行社質量管理的一些基本概念、旅行社質量管理的內容以及基本方法、旅行社的質量教育。
通過本章的學習，同學們需要注意區分旅行社的質量與旅行社質量管理的不同概念。明確旅行社質量管理所包含的內容和一些基本的方法。重視旅行社的質量教育。
（第一節）旅行社質量管理的基本概念
一、旅行社的質量概念
（一）旅行社的質量定義
旅行社的質量，就是旅行社所提供產品的質量，主要是旅遊服務在使用價值方麵適合和滿足旅遊者物質和精神方麵需求的程度。
旅遊行業是服務性行業，其產品即是服務。我們研究旅行社的質量，實際上就是指旅行社的服務質量。概括地說，服務質量就是滿足遊客需求程度的總和，包括物質的和精神的兩個方麵。滿足遊客的物質需求，就旅行社來說，最主要的是設計出能滿足不同層次遊客需求的線路和節目，除此之外，旅行社還應通過熱情周到、謙和禮貌、舒適方便和迅速及時的服務，使遊客同時得到精神上的滿足。
（二）旅行社的質量特性
旅行社產品的質量如果能夠具備某些特性，就能夠使旅遊者的需求得到滿足。他們才會對旅行社產品的質量給予肯定。一般說來，主要有以下六種特性：
1.功能性
功能性是旅行社產品最基本最重要的質量特征，即為旅遊者提供良好的吃、住、行、樂等活動，以保證順利實現旅遊全過程的基本要求。
2.安全性
沒有安全就沒有旅遊，安全是關係到每位旅遊者切身利益的首要問題。每一個旅行者在旅遊全過程中的人身和財產安全，都應該是旅行社的責任和義務。
3.時間性
旅行社產品時效性很強，優秀的旅行社很守時，切實保證旅行者對時間精準性的要求。旅行社產品時間性包含著及時、準確、省時三個要素。
4.知識性
旅遊者旅遊的主要動機是增長見聞、探求知識，旅行社必須提供優質的導遊講解服務，以滿足旅遊者對知識的需求。
5.舒適性
旅遊者希望旅行社提供像家一樣的服務，要求旅遊服務設施齊全、方便舒適，另外還要求員工的知識、能力和態度等能讓顧客產生信賴感。
6.經濟性
旅遊者希望得到與他們所支付費用相符的旅遊產品和優質的服務，或者是一種性價比更高的旅遊產品。
此外，還有穩定性、娛樂性和文明性等。隻有旅行社設計的產品具備上述特點，旅行社的質量才能得到保證。
二、旅行社質量管理的概念
旅行社的質量管理，是指旅行社為了保證和提高產品質量，綜合運用一整套質量管理的體係、思想、手段和方法進行的係統的管理活動。具體地說，就是旅行社全體員工及有關部門同心協力，把經營管理、服務技術、數理統計等方法和思想教育結合起來，建立起旅遊產品生產全過程的質量保證體係，從而用最經濟的手段提供旅遊者滿意的旅遊產品。
由於旅行社的產品質量是對旅遊者全過程服務工作的綜合反映，涉及旅行社內外的各個部門和每一個服務人員，對管理的要求也就必然是全麵的、係統的。因此，旅行社的質量管理，應該是“三全”管理，即全麵質量管理、全過程質量管理和全員質量管理。
（一）旅行社的全麵質量管理
旅行社的全麵質量管理，是指旅行社的一切經營管理活動都要立足於設法滿足旅遊者的需要。因為旅遊者的需要是多方麵的，既有物質需求，也有文化精神需求，隻注重滿足客人一方麵需求而忽略另一方麵需求，仍然不會使客人滿意；另外也不能想當然地認為作些表麵工作，單純地要求接待人員做到主動、熱情、耐心，就能獲得客人的肯定，應該從客人的角度出發，切實為客人著想、為客人服務。旅行社質量的好壞取決於客人的評價。因此，全麵質量管理要求旅行社從產品質量、服務質量和環境質量三個方麵進行全麵的考察，實施全方位、全麵的管理。