麥當勞有許多極為忠誠的小顧客，其實很多人都知道，有些小顧客甚至還不懂得什麼叫做好吃，什麼叫做不好吃，不過他們知道麥當勞店裏的玩具好玩，麥當勞的叔叔阿姨們親切，所以他們就喜歡麥當勞，就忠誠於麥當勞。麥當勞裏有專為小孩量身定做的特色服務，比如兒童座椅、小型娛樂場地，這些不僅贏得了小朋友們的青睞，大人們也因此喜愛麥當勞，他們願意帶著孩子去麥當勞消費，這自然為麥當勞帶來了更多的收入。
如果說服務等於利潤，那麼作為企業就應該創造一種服務的個性，讓這個利潤源永遠不會枯竭。所謂服務的個性，就是使客戶感到企業服務能滿足他們的特殊要求，這樣企業就獲得了競爭優勢。
美國戴爾公司是一個新成長起來的世界500強企業，它的經營理念就是直接麵向客戶，為客戶提供“量身定做”的服務。
早在幾年前，戴爾公司就發現，要滿足顧客需求及維持客戶滿意度的最好方法，就是建立一種互惠的對話關係，為此，他們采取了一種“按單生產，一對一服務”的經營模式，正是這種模式成為了戴爾的服務個性，也是公司最有力的競爭武器。
戴爾公司的按單生產就是根據顧客通過網站和電話下的訂單來組裝產品，這使顧客有充分的自由來選擇自己喜歡的產品配置。而一對一的服務也就是傾聽客戶最直接的需求，並將業界標準的計算機配件產品與全方位的服務提供給客戶，避免第三方的幹預。
服務是競爭的起點。戴爾的服務個性還體現在，從客戶下訂單開始，公司就始終有專人負責跟蹤整個銷售過程，並提供良好的指導性服務。好服務是保持競爭優勢的一大利器。戴爾公司發現，價格其實隻占顧客購買原因的1/3，另外2/3是服務與技術支援。因此，戴爾公司非常注重對服務資源的開發和創新。
戴爾公司的總裁邁克爾·戴爾曾說過：“每一位顧客都有不同的需求、恐懼與疑慮，帶著誠意去征詢他們的意見，把高科技與高接觸相結合，企業就不再隻是計算機的供應商，而是顧客在製定科技策略時的可靠顧問。”正是因為有了這樣的服務理念，戴爾才在全世界範圍內獲得了巨大的成功。
特色服務能夠提升服務品質，提升品牌形象。那麼，如何在服務中通過行動創新來形成特色服務呢？首先，必須滿足某些特殊的消費需求，並在行動過程中通過不斷完善形成特色服務；其次，特色服務講求的是“特”，要力求與眾不同，在服務中要崇尚創新，唯有創新才形成自己的特色；最後，可以根據企業自身的人才優勢和資源優勢，實行差異化服務，確立服務特色，樹立企業的典型形象。
所以，不管是企業管理者，還是普通員工，在與顧客交往的過程中，隻有仔細觀察顧客的興趣和愛好，充分利用企業資源和本身特長，努力創新，通過特色服務滿足顧客的需求，才有可能贏得顧客。
服務素質：
· 創造一種服務的個性，才能保證企業長盛不衰。
· 特色服務能提升企業品牌形象，服務人員需有服務創新的精神。
服務行動：
· 研究顧客需求特點，據此實行差異化服務，確立服務特色。
· 利用企業資源和本身特長，積極創新，為顧客提供“量身定做”的服務。
超越顧客的期待
贏得顧客的好感和信賴，是與顧客成交和保持顧客忠誠度的根本途徑。而為顧客提供超越他們期待的服務更能讓顧客感動。
一個優秀的服務人員總是能夠以富有創意的服務來超越顧客的期待，諾士眾百貨公司的員工瑪莎就以行動證明了這一點。
諾士眾百貨公司是美國百貨業中經營高檔商品的公司，即使在20世紀80年代與90年代初期的經濟衰退期，仍能安然接受市場的考驗，這主要是因為諾士眾公司的經營原則是：以顧客的眼光看事情並超越顧客的期望。
一次，丹尼斯·魏特利的太太蘇珊在諾士眾購買了兩雙皮鞋。兩周後，她拿回去退貨，因為有一雙鞋不太舒服，結果，諾士眾把兩雙鞋都收回去了。在諾士眾看來，這不成問題，應該絕對照辦。顧客永遠是上帝，他們是值得尊崇的，理應得到照顧。
一天晚上，丹尼斯·魏特利在家裏接到一個電話，對方是位親切的女士。
“請問蘇珊·魏特利女士在嗎？我是諾士眾百貨的顧客服務代表瑪莎。”
“瑪莎，你有什麼需要？你一定是想多做點生意吧！我們正準備用晚餐，我不希望在用餐時有任何幹擾，你有什麼事嗎？”
“我們公司新進的一批女鞋中，正有蘇珊想要的尺碼與顏色。我下班後，可以順便給她送過去。”
“我記得你，你不是住在城南嗎？我們住的地方在城北，你一點都不順路。再說我們5分鍾以後就要開始用餐了，你也來不及送到。不過，還是謝謝你。”
“我用的是手提電話，我現在正在貴府的門前。”
“噢！那麼請進吧！”
正是依靠這樣超出顧客期待的服務，諾士眾做成了無數個高檔消費品的生意。