以顧客為中心、超越顧客期待總是能夠為顧客帶去驚喜甚至感動，許多精明的企業經營者總是在這方麵不斷下工夫。
沃爾瑪公司的創始人山姆·沃爾頓一直堅信企業服務應該“超越顧客的期待”，他認為，隻要你能超越顧客的期待，他們會一而再、再而三地光顧。因此，在滿足客戶的需要後，還應該再多做一點點。
為此，山姆·沃爾頓曾為他的沃爾瑪百貨店雇用全職的“迎賓人員”，她們的主要工作是站在大門口附近歡迎顧客，跟他們打招呼，指點方向。沃爾頓先生的這種非常聰明的做法隻有從顧客的眼光來看自己的生意才能想得出。因為顧客走進一家寬敞明亮的商店，到處都是商品，他們的確需要有人指引一下方向，所以，對店方的這項服務也會特別感激。而且，一旦經此找到他們要找的貨品，其購買欲望會被馬上激起。
超越顧客期望的事往往都是能令顧客開心的事，而顧客開心總會有利於企業，這對企業是求之不得的。所以，任何服務者都應該盡量從顧客的立場上多考慮問題，以顧客的眼光來看事情，用實際行動為他們創造驚喜和感動。
服務素質：
· 服務者應當以顧客為中心，用行為去超越顧客的期待。
· 給顧客帶去驚喜和感動是每個服務人員應該追求的理想。
服務行動：
· 用富有創意的服務來超越顧客的期待。
· 以顧客的眼光來看事情，想像他們潛在的需求並提前給予滿足。
追求卓越，始終如一
哈佛大學教授、營銷學界的元老特德·萊維特曾有過這樣一句著名的論斷：“沒有商品這樣東西，顧客真正購買的不是商品，而是解決問題的辦法。”
所以說，顧客在消費時，他們買的不是商品，而是期望。在顧客使用產品或享受服務的過程中，產品或服務中任何的細枝末節都有可能會引起他們足夠的關注，並成為下次是否再購買該品牌的其他產品或產品更新時的理由。因此，企業要追求卓越，最大限度地滿足顧客的期望。
日本本田汽車公司是世界知名汽車公司之一，它所生產的本田汽車因贏得美國人的喜愛，而在美國市場占據了相當高的市場份額，其原因除了汽車的產品質量一流之外，更重要的一點就是他們始終為顧客提供卓越的服務。
在美國，如果有顧客買了本田汽車，那麼本田公司就會開始對顧客漫長的服務曆程：本田會給他和他的家人寄生日卡和晉升、畢業、結婚等人生大事的賀卡。如果車子壞了，一個電話打過去，公司便會派人來取車，修好再送回來。這種始終如一的優質服務在本田公司看來是順理成章的，如果沒有這些，就不可能成為一個優秀的汽車生產經銷商。
本田汽車進入美國市場時，公司所有員工都要學習如何為顧客服務。本田公司不斷強調：所有銷售本田汽車的人必須在所有領域（包括銷售、服務、零件及舊車等）滿足每一位顧客。當作到這一步時，公司利潤自然會有所提高。
美國本田公司副經理艾略特說：“要想在汽車業獲得真正的成功，提供卓越的服務是關鍵。這種服務要能使顧客在下一次買車時還能再買本田車。一位顧客可能帶來數十萬美元的生意，而再度光顧的顧客卻是公司最好的廣告。假如一位終身忠誠的顧客，說服一個朋友或家人成為我們另一位終身忠誠的顧客，那麼未來的業務量就會倍增，如果這個新顧客又帶來另一個，生意就會源源不斷。”
因此，本田公司一再強調，顧客服務的內容不勝枚舉，而汽車推銷員必須有足夠的產品知識。簽約之後，必須確保交車的細節完善，即車子必須幹淨、正常運轉，且附送車主手冊等。如果許多人不知道正確的開車方法，業務員就必須指導車主開車。對本田來說，賣車隻是個開始，他們的經營理念就是：服務、服務、再服務，給顧客足夠的服務，讓顧客即使隻是想到要和別的經銷商打交道，都覺得是種罪過。
任何一名員工都應該明白，服務顧客不是一朝一夕的事情，它是長久之計。一個受過良好培訓、能夠提供優質服務的員工在每一次與顧客接觸的過程中都會牢牢地把握住機會，讓顧客感到他得到了比期望得到服務更好的服務。而那些隻是機械地進行服務，對顧客十分冷淡的員工就會浪費這些機會。
卓越的服務需要每一個員工充分理解“人們買的不是東西，而是他們的期望”、“我們賣的不隻是產品，更重要的是服務”這樣的認知，把超越顧客期望作為優質服務的出發點。
卓越的服務是長期性的，應該始終如一地保持著，將對顧客一視同仁、視顧客為上帝的行為培養成一種習慣。如果始終能夠帶給顧客以溫馨、周到、禮貌的服務，就能夠創造公司持久的輝煌。
服務素質：
· 始終如一地追求卓越服務是企業和員工的使命。
· 服務顧客不是一朝一夕的事情，對每一位客戶都不能稍有懈怠。
服務行動：
· 把超越顧客期望作為卓越服務的出發點。
· 對顧客一視同仁、始終視顧客為上帝。