服務素質：
· 服務要製度化、規範化，但更要人性化。
· 服務不僅是一種職業和一種專業技術，更是一種高深的藝術。
服務行動：
· 服務者要時刻考慮顧客的感受。
· 麵對突發事件時，服務者一定要藝術地把握和處理。
盡一切可能滿足顧客的需求
一般來講，顧客對服務的需要是多種多樣的，他們會在特定的環境中，產生出某一特定的需求。對此，如果能夠想顧客之所想，采取行動盡一切可能滿足顧客的需要，那麼你就能在眾多的競爭者中脫穎而出，並能為公司贏得更多的顧客，創造出更多的利潤。
作為世界500強中的佼佼者，美國波音公司在滿足顧客需求方麵非常值得我們學習。
1978年12月的一天，美國波音公司董事長威爾遜接到來自意大利航空公司總裁諾狄奧的電話。諾狄奧非常急切地說：“我們公司的一架DC9型飛機前幾天在地中海失事，所以現在我急需一架新飛機代替這架飛機……”
威爾遜充滿關心地說：“老朋友，你有什麼話盡管說好了，我會盡力滿足你的要求。”
諾狄奧用猶豫但懇切的口吻說：“我的朋友，如果你們能在一個月內送一架波音727飛機來，我將不勝感激。”
威爾遜聽完後愣住了。波音727客機在國際上很受歡迎，按照常規訂購，至少要等兩年，一個月內交貨根本不可能，生產飛機可不是烤麵包那麼容易的事情啊！
回過神來，威爾遜並沒有拒絕他，而是溫和地說：“老朋友，讓我想想辦法。”
放下電話，威爾遜馬上召集公司的高級職員研究此事。很多人認為，一個月的時間太短了，如果不能如期交貨，反而影響公司的聲譽，不如拒絕。但是，也有人認為作為一流的公司，應該想盡一切辦法滿足客戶要求，他們的理由是：我們不能因為有風險就將客戶拒絕在門外。如果不敢擔風險我們就不是波音公司了。威爾遜讚同了後一種觀點。
於是，波音公司的相關部門馬上行動起來，通過對供貨合同進行詳細審查，把已經簽訂合同的客戶按輕重緩急重新做了安排。經過周密的分析和合理安排後，他們在其他訂單中調出一架波音727，並且調整生產指令。然後，公司用最快的速度回複了意大利航空公司：“請你們放心，飛機一個月就到。”
1979年春天還沒有完全到來的時候，一架新的波音727型客機降落在意大利航空公司的停機坪上，這讓原本沒有抱太大希望的諾狄奧感動不已。
後來，波音公司的人漸漸將這件事情淡忘了。但有一天，一份意料之外的訂貨報告送到了威爾遜的辦公桌上。訂貨報告是意大利航空公司的，他們取消了向道格拉斯公司訂購DC10飛機的計劃，轉向波音公司訂購9架波音747大型客機。這筆生意總價值為5.8億美元！
盡一切可能滿足顧客的需求，往往能為顧客帶來意外的驚喜。而顧客呢？他們也往往會在某個時候給你帶去意外的驚喜。超一流的公司總是能夠盡一切可能研究顧客對服務形式的需要，並采取各種方法，讓顧客的需求得到最大限度的滿足。這樣做的結果是既贏得了更多的顧客，同時也為企業的持續發展提供不竭動力。
諾基亞公司的核心價值觀就是能夠隨時發現和滿足顧客的需要，他們重視和關懷顧客，但更重要的是他們能為顧客帶來價值。由此可見，作為公司的一員，每個人都要把客戶放在第一位，隨時發現顧客的需要，時時刻刻為顧客的利益著想，充分利用公司的優勢和資源，盡自己所能，為顧客帶去價值。有了這樣的員工，公司才會發展壯大，公司發展壯大了，每一名員工才會有更廣闊的發展空間。