作為一名優秀的服務人員，應該積極學習迪斯尼員工的這種服務精神，遇到顧客投訴，一定要處理到底，不要希望問題會自動消失或是拖延處理。對顧客的投訴處理越早越好，遲滯的反應和傲慢的態度不僅會加重顧客的焦慮和不安，使其不滿情緒升級，而且暴露了服務人員以自我為中心、無視顧客感受和利益的立場，這無疑會加重後續工作的難度，並且嚴重損害企業的形象。
服務素質：
· 遇到顧客投訴時能夠積極對待；不逃避、不推脫。
· 以圓滿解決顧客問題為自己的服務宗旨。
服務行動：
· 以真誠的態度認真傾聽顧客的抱怨。
· 對顧客表示同情和理解。
· 真誠的向顧客道歉。
· 不要希望問題會自動消失。
· 對顧客提出的問題絕不拖延。
在變化中處理好顧客的需求
在服務中，員工需要嚴格按照製度規定來為顧客提供規範化的服務。但是，任何一個服務人員都要明白一點，顧客是千差萬別的，而規範卻是簡單的，甚至是單一的。因此，為服務定規範隻是為了便於管理者管理，便於服務員掌握，保證企業為客戶提供最基本的服務。
服務並不是一項聽人差遣的機械化工作，它完全可以在優秀員工的智慧指引下，變成一項賞心悅目的工作，充分展示服務者的創意，展示服務者的情感，展示服務者生命中最美好的一麵。
所以，如果出現特殊的情況和突發的事情，而這些又不曾在製度中提到，甚至和製度相違背，那麼，服務人員就需要對規範“靈活、機動”地處理，於變化中滿足顧客的需求。
盡管公司所有的製度都是為了把工作做得更好，但如果在製度之外有可能把工作做得更好，說明製度存在某種問題，有改進的必要。所以，當顧客提出製度之外的要求時，服務人員不能簡單地認為他們不守規矩，給自己增添麻煩，而是有必要考慮一下他們的要求是否合理，由此也可以檢驗公司的製度是否合理。
洛杉磯旅遊區的一家賓館到了午餐時間，很多客人正在用餐。這時，在服務台的凱麗接到一個電話，對方問有沒有早餐。凱麗覺得不可思議，但她並沒有笑，而是微笑地問：“現在已經到了吃午餐的時間，您為什麼想用早餐呢？”
那位客人說，他們是歐洲的一個旅遊團，有十幾個人，手頭剩有許多早餐票，但他們昨天爬了一天山，很累，大家都沒胃口，隻想喝點牛奶，吃點早點。
凱麗以前沒有遇到過這種情況，她猶豫了片刻之後，便問了那位客人的房間號碼，並表示五分鍾之內再打電話去確定這件事。掛了電話之後，凱麗馬上去跟廚房商量，看能否解決這一問題，廚房主管說：“早上沒吃完的東西已經處理掉了，我們不能為他們專門再做一次！”
於是，凱麗馬上請示餐飲部經理，經理表示這些客人的要求並不過分，所以就指示廚房滿足客人的要求。他還指示將這批客人用餐的地點改到小餐廳，以免他們在其他客人的目光注視下感到尷尬。
一切都安排好後，凱麗馬上通知了客人，客人們聽說賓館不但滿足了他們中午吃早餐的要求，還特意安排他們在小餐廳用餐，都非常感激，對賓館的服務讚不絕口。
後來，餐廳經理考慮到遊客疲勞後起床較晚這種實際情況，決定將早餐時間推遲至中午12點，使旅客中午吃早餐的要求合理化。
按照製度規定，旅客在中午是吃不到早餐的，但是他們的需求仍然得到了滿足。可以想象，於變化中處理好顧客的需求是多麼重要！
一個優秀的服務人員應該學會在規範化服務的基礎上不拘於簡單的規範而更好地根據變化來滿足客人的需要。一流的服務絕不是簡單地照搬規範，那樣隻會把顧客當成是流水線上的產品。一流的服務是一門藝術，一門發自內心的、靈活的、針對不同對象的、創造性的藝術。
優質的服務是很難用規範化得到的，隻有在規範的基礎上尊重顧客合理的需要，把客人當成有血有肉的人，從心裏關心他，才能使服務不流於表麵化，更有人情味，這才是服務的核心。也隻有這樣的服務，才能在突發和變化麵前具有創造性，才能贏得千萬顧客的心，才能創造出服務業的典範。