事後，這位顧客感到非常高興，並給沃爾瑪管理層寫信，希望能夠嘉獎這位優秀的員工，他感慨地說：“她贏得了我終生的信任，我非常喜歡沃爾瑪！”
美國運通公司的電話占線並非是沃爾瑪的服務員應該承擔的責任，但她卻把這個責任承擔起來，非但沒有抱怨運通公司耽誤了自己的時間，還主動向顧客道歉。雖隻是5美分的口香糖，但卻給顧客留下了真誠、盡責的好印象，提高了顧客對公司的忠誠度。
如果一個服務人員沒有較強的服務意識，遇到這種情況時他會怎麼做呢？他首先會想到的是：這不是我的過錯。如果再差一些，他會覺得這是一個非常正常的現象，而且根本不會意識到已經讓顧客等了太久的時間，從而不會有任何表示。
毫無疑問，遇到問題不能主動承擔責任，對於顧客的不便視而不見，這樣的服務人員絕不是一個優秀的服務人員。
一個優秀的服務人員能夠充分地意識到，讓顧客高興而來、滿意而去，是自己義不容辭的責任。顧客在自己的工作場所遇到任何不便，他們都會幫助處理，安撫他們的情緒，絕不會抱有“事不關己、高高掛起”的想法。
沒有什麼比負責任的態度更能打動顧客的心。每一個員工如果都能夠做到遇到問題不逃避，碰到麻煩不厭煩，就意味著顧客的利益將得到充分尊重，顧客的心情將得到細心嗬護。這樣的團隊，這樣的企業，當然會贏得顧客的忠誠。
服務素質：
· 永遠不對顧客說“這不是我的錯”。
· 給顧客造成不便時，主動承擔責任。
服務行動：
· 顧客遇到麻煩時，絕不逃避。
· 發現顧客有不滿情緒時，主動道歉並詢問原因。
· 時刻留心顧客的任何不便，並盡可能幫助解決。
保持“距離”，感受舒適
服務的最終目的不是為了完成公司交給的任務，也不是為了完成培訓課程，它的最終目的是讓顧客感到更舒適、更方便，這恰恰是一般服務人員容易忽視的問題。“舒適”盡管是一個非常感性的詞語，但在服務中卻是一個非常重要的詞語。很多時候，是否讓顧客感覺“舒服”並不是商家注重的焦點，然而對於一個現代化的企業來講，這卻是至關重要的，正是“舒服”的感覺才使商品迅速靠近它的目標消費層。
服務人員在與顧客接觸的過程中，保持合適的“距離”是讓顧客感覺到舒適的重要手段。所謂距離產生美，當服務人員在身後緊追不舍、亦步亦趨時，這讓任何人都不會感覺到舒適。
美國的服務是世界一流的，一般的服務人員都很看重顧客的心理感受。在紐約逛商場，那簡直就是一件輕鬆愜意的事情。那裏的售貨員似乎總在忙著打掃、擦拭，沒有人會冷不防地站在你身後問“買點什麼？”即使你把商場當公園和博物館來參觀，溜達一整天也不會有人盯著你。
而日本卻截然不同。在日本，許多商家對員工的站姿、嘴角微笑的程度、視線的高度、雙腳的角度、男女員工放手的不同位置都有嚴格規定。不少員工天天對著鏡子練微笑，他們的餐飲業甚至實行“跪式服務”。對這樣的服務，也許有少數人會泰然接受，但絕不是大多數人能夠認同的。
服務理念的實質是強調對人的尊重——既尊重顧客，同時也尊重服務員。無論服務業的硬件設施如何改善，商品的種類如何豐富都不應將“人”淹沒。相反，人的自主性、創造性和尊嚴應當更加受到重視。隻有員工和顧客都得到了尊重，才能創造出和諧美滿的互動服務。
在服務中，與顧客保持一定的距離，一言一行都以顧客是否感覺舒適為準是每一個服務人員應該具備的素質。那樣做，既可以做到對顧客的尊重，也可以得到顧客的尊重。
現在，越來越多的商家開始選擇那種更能體貼不同層次的顧客心裏感受的距離式服務。