服務是一門很深的學問，它不僅要求你用熱情的笑容和尊重的態度去吸引顧客，還要求你用真誠的行為和巧妙的方法去感動顧客。行動才是最有說服力的，是顧客能否信賴你的憑據。
永遠不要與顧客爭執
每個服務人員都會遇到各種各樣的顧客和各種不同的場合，有時候，盡管你已經非常努力了，可仍然會有顧客對服務產生抱怨。顧客產生了抱怨，不管是因為服務的疏忽，還是因為顧客的誤解或無禮，服務人員都必須牢記：永遠不與顧客發生爭執。
世界一流的公司，如沃爾瑪、IBM、希爾頓、海爾等，在麵對顧客的時候，都秉持著“客戶永遠是對的”的服務理念。這並不是說客戶真的永遠不會出現錯誤，而是希望每一個服務人員在麵對顧客抱怨時都能以一個寬容的心態和平靜的態度來對待，任何時候都尊重顧客的意見。
一個澳洲客人住進了希爾頓飯店，因為他與客戶沒有達成最終的協議，內心非常苦惱。他喝了不少酒，房間裏的兩個花瓶被他摔了個稀爛。這時，服務員走進來，含笑遞給他一杯冰鎮橘子汁，連說：“對不起，我們的服務沒能解除您的煩惱，請見諒！”等這位客人安靜下來後，他心裏非常慚愧，主動賠償了花瓶的價錢，並且長期預訂酒店的豪華房間。
顧客心情不痛快就摔東西，這顯然是一種粗魯無禮的行為，但希爾頓的服務員並沒有因為顧客無理而失去風度，她首先為顧客提供解酒的橘子汁，然後向他道歉，態度平和親切，一切都做得訓練有素、無可挑剔。這位顧客再有不痛快，也不會再發脾氣了。
用盡一切可能避免與顧客發生爭執吧，爭執永遠不是解決問題的良藥，它隻能使問題變得惡化。“永遠不要跟顧客發生爭執”是每一位服務工作者應該牢記在心的一句話。無論是爭吵還是更激烈的對抗，都不是一種明智的選擇。隻有一種方法能夠使我們獲勝，那就是避免爭執。
當然，避免發生爭執，並不是說應該忍氣吞聲地放棄原則和利益，遷就顧客的無理要求，事實上也根本用不著這樣。有很多種辦法既可避免爭執又能解決問題，比如顧客想退貨，但她的要求卻與公司規定有衝突。這時候，服務員可以說：“對不起，我們商店有統一規定，特價產品一般不同意退貨。不過我可以去請示一下經理，試試看能不能給您做特殊處理。”顧客聽到“特殊處理”幾個字，對自己的退貨請求就沒有那麼自信了。經請示經理不同意退貨，顧客認為營業員已經盡了力，不會特別反感。如果經理同意退貨，顧客認為受到了特殊對待，心裏更有一份感激。
其實，即使麵對顧客提出的無禮要求，一個優秀的服務人員往往能從容應對，而不會與顧客發生爭吵。
華盛頓有一家飯店，在那裏享受過服務的人都知道，那裏的服務員是有求必應，從不拒絕顧客的要求，甚至你要一份陽光，他們也會按你的吩咐假裝去拿，過後會對你說陽光剛賣完了。
一天，慕名而來的一位客人喚來一位服務員：“請給我來一份恐龍肉。”
“你喜歡什麼樣的恐龍肉？”服務員麵帶微笑地問道。
“煮得透一點。”
服務員記下了菜名就走了。不一會兒，他回來了：“先生，真抱歉！”
“怎麼，賣完了？”客人故意透出一副很失望的神情。
“先生，不瞞您說，恐龍肉還有一點，隻是不太新鮮，我們不忍心賣給您。”
很顯然，以從容的態度和幽默的機智應對顧客提出的一些問題是避免與顧客發生爭執的最好方法。
服務素質：
· 顧客至上，永遠不與顧客發生爭執。
· 引發顧客抱怨是服務提供者的恥辱。
服務行動：
· 顧客無理，我們也不能失禮。
· 不在電話中、銷售中、交流中與顧客發生爭執。
· 永遠對顧客的意見洗耳恭聽。
永遠不說“這不是我的錯”
在與顧客交往的過程中，如果能夠做到永遠不對顧客說“這不是我的錯”，你就掌握住了一個讓顧客獲得較高的滿意度的技巧。
不管出現什麼情況，也不管是否是你的過錯，隻要是有可能讓顧客不高興的情況，你都決不能對顧客說“這不是我的錯”。這種做法能夠體現出一個服務人員負責任的態度和誠懇的服務精神。
有一位顧客在沃爾瑪公司購買了很多東西，到結款的時候，他遞給服務員一張美國運通公司的信用卡。按照運通公司的規定，在信用卡需要透支的時候需要打電話核實。結果，在服務員打電話核實這張信用卡時，運通公司的電話占線，過了好幾分鍾才接通。得到證實後，服務員辦理了結算手續。還給顧客信用卡時，她取出一枚薄荷口香糖放入食品袋中，誠懇地對顧客說：“非常抱歉，耽誤了您的時間，簡直不可饒恕！希望今後再也不會發生這樣的事。我們非常看重您的惠顧，歡迎您下次光臨！”