從現實情況來看，由於顧客不是專業人員，他們對公司的產品和服務並不是十分的熟悉，所以顧客反倒是最容易犯錯誤的人。有許多顧客的投訴往往是因為自己的錯誤引起的，所以這種情況是很正常的，如果服務人員對此沒有一顆寬容的心，那麼在服務的道路上就會舉步維艱。
不管是跨國企業，還是一家小小的餐廳，對待客戶，都需要保持寬容。
林肯是美國曆史上著名的總統，但幼年時曾在一家雜貨店打工。有一次，由於一位顧客忘在店裏的錢被後來的一位顧客拿走，顧客要求林肯賠償，但林肯覺得他不應該對此承擔負責，於是和顧客發生了爭執。
事後，雜貨店的老板開除了林肯。老板說：“我必須開除你，因為你令顧客對我們店的服務不滿意，那麼我們將失去許多生意。我們應該學會寬恕顧客的錯誤，顧客就是我們的上帝。”
後來，林肯當上了總統，他在回憶走過的路時曾說：“我應該感謝雜貨店的老板，是他讓我明白了寬容是多麼重要。”
寬容是人類的一種美德，它意味著理解和通融，它是融合人際關係的催化劑，是拉近你和顧客之間距離的一把鑰匙。誰能把寬容記在心裏，誰就能把浩瀚的海洋裝進胸膛，誰就會贏得所有顧客的青睞。寬恕別人，可以讓生活更輕鬆愉快。寬恕顧客，可以讓顧客更趨於感激和忠誠。
但是，通常的情況是，如果服務人員犯了錯誤，顧客就不太容易寬恕和理解。因此，當顧客犯了錯誤的時候，某些服務人員就像抓住了不可多得的機會似的，采取絕不同情和原諒的態度，結果弄得顧客很尷尬。
這種做法是絕對要不得的，這是心胸狹隘、缺乏服務精神的一種表現，這對企業和個人都會造成嚴重的傷害。常言道：“人非聖賢，孰能無過。”常人的錯誤都需要諒解，更何況是給你提供薪水的顧客。
而且，顧客犯錯誤對企業來說也是個可以改善和增進友誼的好機會，寬宏大量的理解和幫助，加上良好的祝願、誠懇的關心和一些表示感謝的禮品、優惠，或者是對現在產品的免費升級等都會牢牢地抓住顧客的心。
因此，作為一名優秀的服務人員，當錯誤發生在顧客身上的時候，千萬不要抱怨錯誤出在什麼地方，或者斤斤計較維修的成本，而應該盡其所能挽回局麵，糾正錯誤。
即使明知客人犯了錯誤，為了保全顧客的麵子，一般不要直截了當地指出來。在為顧客指出和糾正錯誤的時候，要注意使用得當的方式、方法，避免造成顧客的難堪和尷尬，更要避免犯錯誤的事件在顧客的心中留下不快的回憶和陰影。
一名優秀的服務人員要學會寬恕別人，因為那也就是善待自己。仇恨和抱怨隻能永遠讓自己的心靈生活在黑暗之中，而寬恕，則總能讓你的心靈自由飛翔。
服務素質：
· 寬容顧客、善待自己是每個服務人員需要學會的。
· 以平和的心態麵對顧客的錯誤。
服務行動：
· 永遠不要和顧客爭吵。
· 對任何人，永遠不要抱怨。
· 熟悉服務流程，掌握必備的產品知識並準確地傳達給顧客。
發自內心地尊重顧客
生活中，你隻有尊重別人，自己才有可能受到尊重。在服務中，跟顧客交往，為顧客服務，更需要你以尊重為基礎。服務在本質上就是發自內心的尊重顧客的一係列行為。唯有如此，才能為自己帶來更多商機。
有一位著名的經營專家，在打算開分店前，曾對顧客做過開卷調查。開始的時候，問卷上寫著“各位顧客”，結果卻回音很少。後來，他改變了一下稱呼，稱××先生、××小姐，結果一下子就得到了很多數量的回信，而且得到的調查結果也比較詳實。
為什麼會出現這種情況呢？因為人們討厭被列入“各位客戶”、“諸位”等概括性的範圍內。每個人都希望自己能被當成一個獨立的個體，也就是得到充分的尊重。
一個優秀的員工對顧客發自內心的真正的尊重，其實就是對顧客施予愛的服務，因為尊重顧客可以引申到平等的觀念，隻有真正將生命的個體放到一個平視的水平線上來看，才能煥發出內心的尊重感。顧客體會到了你發自內心的尊重，就一定會對你有所回報的，哪怕他原來不打算購買你的產品。
喬·吉拉德被譽為“世界上最偉大的推銷員”，他在15年中賣出13001輛汽車，並創下一年賣出1425輛的紀錄，這個成績被收入吉尼斯世界紀錄。
有一天，一位婦女走進吉拉德的展銷室，說她想看看車打發時間。她告訴吉拉德，她想買一輛白色的福特車，但對麵福特車行的推銷員讓她過一小時後再去，所以她就先來吉拉德這兒看看。她還說這是她送給自己的生日禮物——“今天是我55歲生日。”“生日快樂！夫人。”吉拉德一邊說，一邊請她進來隨便看看。然後，他走出展銷廳，向秘書交代了一件事情後又走回來。吉拉德與這位婦人聊天，正談著，女秘書走了進來，遞給吉拉德一束玫瑰花。他把花送給那位婦女：“祝您長壽，尊敬的夫人。”