瓊斯知道這位客人喝了很多酒，但仍然微笑著說：“先生，您要的飯菜馬上就好。請稍等！”
客人剛要開口，這時飯菜已經上來了，他便把話咽回去了，但剛吃了一口，便叫道：“上帝啊，菜怎麼這麼甜？你們餐廳買不起鹽嗎？”瓊斯趕緊道歉：“先生，真對不起，我們馬上給你換一份鹹點的！”
很快，新的一份菜又上來了，那位客人隻是看了看，就說：“小姐，怎麼弄的？肉都燒焦了！這怎麼吃啊？”瓊斯仍然保持著微笑，說：“先生，這是一道特色菜，看上去焦了，實際上口味是非常好的，不信您可以嚐一嚐。”
麵對瓊斯始終如一的微笑，那位客人沒說什麼，開始吃飯。突然，他又叫道：“我還要了一碗湯呢？怎麼還沒上？”
瓊斯很驚奇，她知道這位客人隻點了一道菜，沒有要湯，於是她微笑著說：“先生，您沒有點湯啊？”
那位客人變得極為生氣：“我明明要了，你們當我是傻瓜嗎？怎麼還狡辯？我要投訴你們！”
瓊斯微微有點緊張，但她仍然盡量保持著平靜，微笑著說：“先生，如果您要湯，我馬上給您上！”最後，餐廳做出決定，不但上湯，而且白送給這位客人。
餐廳裏其他客人都看得出是這位醉酒的顧客在找碴，故意刁難瓊斯，但大家都為瓊斯的笑容和細致耐心的服務所折服。後來，那位顧客也不好意思，主動向瓊斯道歉，並對餐廳的經理說：“你們的服務太棒了，你們這裏的服務人員太優秀了，謝謝，請原諒我的失態！”
在服務中，除了微笑是一種巨大的力量外，耐心也具有強大的征服力量。耐心是成功的關鍵素質之一，愛因斯坦說：“耐心和恒心總會得到報酬的。”這句話對於服務人員真是再合適不過了，因為你在麵對顧客帶來的各種麻煩時，隻要能夠平靜從容、耐心對待，最終必定會得到回報。
由於任何一個行業都沒有服務行業中遇到的怒氣衝衝、吵架甚至無理取鬧的顧客多，所以耐心是任何一個服務人員必須具備的可貴品質。作為一個服務人員，必須要學會的就是不能生氣，無論什麼情況下，都要保持平靜而有耐心。
作為一個服務人員，不管客戶要求什麼，都不應該去與客戶爭辯，更不能爭吵，賭氣、爭吵都與服務的宗旨背道而馳。而平靜、寬容和耐心，則是服務人員必須修煉的道德修養和良好素質。一個優秀的服務人員應該把顧客的挑剔當成是提高服務質量的一次機會，從無理中找出道理，把一個找碴兒者轉變為一個滿意者。
當然，服務人員麵臨的問題複雜多樣，想要做到平靜、從容是一件不容易的事，因而心態的調整是非常重要的。當你受到委屈的時候，你需要為自己編織一個美麗的花環，並一定要把寬容鑲嵌在正中；當你受到委屈的時候，你需要學著對客戶多一分理解，並悄悄敞開自己的一扇心靈之門，試著把理解、寬容的真正涵義落實在具體行動中。這樣，當養成一種習慣的時候，耐心就會隨之而來。
還有一點非常重要，耐心的培養有一個前提，就是你必須熱愛自己的這份工作，能夠以自己的職業為榮，樹立一種崇高的使命感。那樣，你就會有動力去不斷地完善自己，願意送給客戶一個寬容的心和毫不褪色的優質服務。
服務素質：
· 耐心仔細是每個服務人員必備的素質。
· 不管處於什麼樣的情況，每個服務人員必須保持平靜。
服務行動：
· 不管對方能否成為自己的客戶，你都必須熱情而周道。
· 不管客戶提出什麼要求，都要不厭其煩，平心靜氣的對待。
· 受到委屈時，積極調整自己的心態，絕不與客戶爭辯。
對顧客更要寬容
作為世界上最大的企業之一，美國沃爾瑪公司的“顧客服務”原則有兩條規定：第一，顧客永遠是對的；第二，如果對此有疑義，請參照第一條執行。這兩條原則在服務行業獲得了廣泛的認可，並成為客戶服務的一條金科玉律。
“顧客永遠是對的”，這句話並不是說顧客不可能犯錯誤，而是從服務的角度來說，要永遠把顧客置於“對”的位置上，並以此心態來處理顧客提出的問題。要做到這一點，就需要服務人員時時都能對顧客保持一顆寬容的心。