熱情是一個優秀的服務人員不可或缺的素質，可以這麼說，如果沒有熱情，服務也就不會再存在了。熱情的態度不僅是一個服務人員應具備的基本條件，也是一個企業對所有員工的最基本的要求。一個成功和優秀的企業，它所依靠的就是具有進取心和積極熱情的員工。
世界上最偉大的推銷員喬·吉拉德是一個極富有熱情的人，不管什麼時候，他對客戶都會拿出滿腔的熱情，他說：“最好的餐廳替顧客想得非常周到，使顧客感到溫暖。我的顧客從這裏買到汽車離去的時候就有一種在最好的餐廳享受完美味佳肴之後步出大門的感覺。當顧客把車開回來要求修理或提供其他服務時，我會盡一切努力為他們爭取到最好的東西。”
如果沒有這種熱情的精神，很難想像喬·吉拉德能夠從平凡走向卓越。
那麼，為什麼在與客戶的交往中，熱情具有這麼大的魅力呢？有一個小男孩，在他生日的時候，爺爺送給了他一份生日禮物——一隻可愛的小烏龜。小男孩非常高興，他很想和烏龜一起玩耍。但是，小烏龜一下子就把頭和腳都縮進了殼裏。於是，小男孩便用棍子捅它，想把它趕出來，但卻一點效果都沒有。爺爺看到後說：“有時候烏龜也像人一樣，不喜歡用強硬的手段逼迫它，隻要以善意、熱情的方式，使它覺得溫暖，它就願意和你接觸了。”說著，爺爺把烏龜放在暖和的壁爐旁，幾分鍾後烏龜覺得熱了，便伸出它的頭和腳，主動向小男孩爬去。
其實，從上麵的故事中我們可以看到，熱情的態度是一個人親切真摯的愛心與關懷心的體現，是最快、最有效的與別人交往的方法。客戶也是如此，如果他們能夠從你熱情的態度中感受到愛心與關懷，他們就會對你保持很高的忠誠度。
對於一個人來講，除了必要的知識和素質外，熱情可以說是最重要的了。在與顧客的接觸中，不論你有多少知識和創意，如果沒有熱情，一切都無濟於事，最終不可能贏得顧客的認同，因為沒有一個顧客願意和一個無精打采、感覺冷冰冰的人接觸。
熱情對於一名服務人員來說就如同生命一樣重要，如果你失去了熱情，那麼你永遠也不可能再有出色的服務表現，當然也就更不可能有好的發展空間了。憑借熱情，你可以釋放出巨大的能量，有出色的表現；憑借熱情，你可以把枯燥無味的服務變得生動有趣，使自己充滿活力，培養出自己對事業的執著追求。同時，熱情不僅可以感染你的顧客，還可以感染你周圍的同事，使你擁有良好的人際關係，並可以因此而獲得老板的提拔和賞識，贏得成長和發展的機會。
熱情不僅對個人成長很重要，對企業的發展也很重要，任何企業都喜歡充滿工作熱情的員工。舉凡一些在各行各業出類拔萃的頂尖人士，他們幾乎都有一個最基本的特點：熱忱、專注與精通。因為熱忱，所以能夠投入強大的動力與能量；因為專注，才能心無旁騖勇往直前；也更因為熱忱與專注，才能達到專業與精通的境界。
紐約中央鐵路公司的總經理佛瑞德瑞克·威廉生就曾說過這樣的話：“我越老就越感覺到熱情的重要性。成功的人和失敗的人在知識、能力和智慧方麵的差別往往不大，但是如果兩個人各方麵才能相差無幾，其中那個具備熱情的人一定能夠得償所願。你能力不足沒關係，但你的熱情一定可以超過能力高超卻缺乏熱情的人。”
可以說，對於一個服務工作者來講，熱情不僅是做好本職工作的必備品質，也是通向事業成功的基石。
服務素質：
· 熱情要真誠而自然，不要做作。
· 熱情要掌握好一個合適的度，以顧客感覺舒適為宜。
服務行動：
· 不論什麼時候見到客戶，請隨時保持熱情的笑臉。
· 熱愛自己的工作，以隨時能為客戶提供服務為榮。
你永遠都需要有耐心
在企業裏，不管你處在什麼位置上，隻要與顧客接觸，你就永遠要有一顆耐心。由於不同的顧客具有不同的性格和習慣，如果跟顧客打交道卻缺乏耐心，就很難使每一位顧客都有很高的滿意度。
美國服務行業的服務水平是世界上一流的，許多優秀的服務人員在與顧客的交往中，不僅能夠做到全麵周到、耐心仔細，而且對於找碴的顧客也能夠做到用寬容和耐心，最終化幹戈為玉帛，把“找碴”的人轉變為一個滿意者。
費城有一家餐廳因一流的服務水平而出名。一天，一名顧客搖搖晃晃地走了進來，服務員瓊斯馬上迎上前去招呼。但是，點完菜後，客人一坐下，就對瓊斯大喊：“我要的菜怎麼還沒上來？怎麼這麼慢？要把我餓死嗎？”