在進行了相關性分析之後，他們發現，不管競爭的程度高低，那些把重點放在“價格”和“廣告促銷”上的食品雜貨店，往往在經營績效上排名最後。
而當競爭很激烈或一般時，把“顧客服務”視為最重要的商店，大部分在經營績效上領先。
（四）以顧客為中心的經營作風：攻心為上
一般較大的商家，在自己的賣場都設有問訊處。但是，許多問訊處都免不了有“聾子的耳朵——擺擺樣子”之嫌。
美國一家名為美泰的百貨公司卻不是這樣。
“美泰”的問訊處設在商場底層的中心，四周冠以醒目的標牌，工作人員是笑臉常開、精通業務的年輕小姐。她們的主要任務就是讓所有踏進“美泰”的顧客高興而來，滿意而歸。她們熱心地向顧客介紹商場的布局，指引顧客到他們想去的櫃台，時而還充當購物的參謀。如果商品一時脫銷，她們還能準確報出有此類商品的附近商店，介紹顧客前去選購；如果短時間內市場沒有，她們就彬彬有禮地向顧客道歉，並請顧客留下聯係方法，然後向總經理彙報，以督促進貨。一旦有貨，或函電告訴顧客商品信息，或是送貨上門。
“美泰”的總經理認為，“美泰”的問訊處必須具備這些職能。顧客走進商場，都想得到滿足。“美泰”不敢誇口銷售世界上所有的商品以滿足顧客需要，但是可以做到以一流的服務來迎接顧客的需要，少數顧客暫時不能得到物質上的滿足，在“美泰”，他們至少也得到了精神上的滿足。同時，問訊處每天還為公司提供了大量可貴的商品供求信息。把一批顧客介紹給其他商家，既讓顧客滿足了需要，又贏得了競爭對手的好感，這正體現了“美泰”的經營作風。
“美泰”作風就是以顧客為中心的經營作風。《哈佛商業雜誌》的一份研究報告指出，“再次光臨的顧客可以為公司帶來25%~85%的利潤，而吸引他們再次光臨的因素中，首先是服務質量的好壞，其次是商品本身的品質，最後才是價格。”美泰人是這樣地關心顧客的需求，他們在了解顧客和提供優質服務的過程中甚至都帶有某種程度的狂熱。這種狂熱使得他們所提供的服務有時還超過了顧客的期待。“美泰”作風使美泰百貨公司贏得了大量回頭客，也使它在銷售業績上節節攀升，出盡了風頭。
對於百貨公司或其他零售企業而言，服務質量差會帶來什麼樣的後果呢？美國戰略規劃所指出，91%的顧客會避開服務質量差的商店，其中80%的顧客會另找其他方麵差不多，但服務更好的商店，20%的人甚至寧願為獲得更好的服務而多花錢。很顯然，算上前麵所說的優質服務的相應回報，再加上低服務導致的顧客流失，將足以使一個商店失去它的半壁江山。
還有什麼比失去顧客對一個商店的打擊更大呢？
三、零售服務項目
（一）現代商店應有哪些服務項目
現代商店究竟應該具備多少項服務內容呢？不可一概而論，其服務項目的數量和內容，因時因地都應該有所不同，應該隨著消費者需要和社會潮流的變化而相應地調整。
據日本有關資料介紹，日本的購物中心和百貨商場等大型零售商業網點，其營業場所至少應該設有以下為顧客服務的場所：導購服務台、衣物存放處、托兒站、購物谘詢處、休息室、吸煙室、化妝室、電話間等。至於供顧客“方便”的衛生間和臨時小憩椅座，則更是必不可少的。如果在高檔次的大商場裏，顧客因找不到“方便”之地而難堪，或因無座椅席地而坐，都是商場的失職。
這些服務性場所與設施既占用寶貴的營業麵積，又需專門工作人員管理，直接經濟效益不明顯。但為什麼幾乎所有大商場都心甘情願這麼做呢？其道理在前麵已有詳細的論述：優質的服務能夠大大改善商場在顧客心目中的形象，留住顧客。優質服務可以達到甚至超過顧客對商場的期望，這也縮小了商場與顧客的距離，加強了雙方的溝通與交流，其無形效益難以估量。
顧客對商店附設服務項目的希望和期待往往有很高的要求，有時甚至無法捉摸和猜測，給零售業經營者提出了不少難題，但是這同時又為商店改進服務工作提供了廣闊的天地。可以說，在商品差異越來越小、價格競爭日趨激烈的今天，零售企業要想領先，在開拓服務領域方麵，真正大有文章可做。
（二）方便店：顧客還嫌不夠
日本的方便店在方便顧客購物方麵，可以說舉世聞名。日本的幾萬家方便商店，規模都不大，平均營業麵積約為100平方米，但是經營的商品品種卻多達3000種左右。
方便商店有敞開式售貨區，具有小型超級市場自選方式的優點，售貨員與普通商店的一樣，可以同顧客直接交流。但日本的方便店最令人稱道的還是營業時間之長。在日本的便利店中，24小時營業的占總數的90%；而在剩餘的10%方便店中，營業時間在19小時以上的又占20%，營業時間在16小時以上的占80%。
然而，日本的消費者並不滿足，希望能夠獲得更多的方便。據調查，日本消費者希望方便店增設下列服務項目：送貨上門、快速照相、預訂火車票和機票、修理西服、臨時照料寵物、修鞋、代售賽馬券、代交報費等20多項，其中有些服務內容還真是方便商店所難以完全勝任的。但是，從顧客對商店這麼多的期望中，你是否也同樣地發現了競爭的機會和努力的方向呢？