很多管理學家同意大致上把零售企業分成兩類：一類是極少數隻求使顧客感到滿意，完全不計成本的服務領先者；而絕大多數的企業則是一味地追求低成本、低投入，因而隻能提供一般性的服務而無法提供優異的服務。這其中的含義就是：經營者必須在“顧客服務”與“利潤”之間擇一而行，不可能兩者兼得。
對零售企業而言，對服務的投資將會長久地起作用，尤其是在員工每日熏陶中形成的服務文化，將會代代延續下去，持久地給企業帶來回報。可見，要獲取長期的利潤，就必須提供傑出的顧客服務。傑出服務最明顯的好處有以下兩個方麵：
1.留住老顧客
傑出服務所節省的最大成本，就是為挽回那些不滿意的老顧客所需投入的成本，此即優質服務的“節流”效應。
工廠如果一次把產品做好，就可以省掉重做和廢料成本。“10—100—1000”規則就形象地說明了這一點。製造商的質量管理人員對出廠前的產品進行檢驗，一旦發現產品有問題，隻需花10元錢就可以解決問題；如果這個問題產品送到中間商手中再被退回來，這時解決問題的費用將是100元；要是問題產品送到顧客手中，引起顧客投訴、退貨，或者是顧客提出索賠甚至訴訟，這麼一來，糾正過錯的費用至少是1000元。從中不難看出，把錢花在預防和監控上是很有必要的。
同樣的道理，提供優質的服務，也可以省掉事後彌補的成本。這種成本雖然尚無確切的方法可以衡量，然而根據粗略的計算，爭取一位新顧客所投入的營銷成本大約是留住一位老顧客所需營銷成本的3~5倍。
忠誠的顧客——不致因為服務不佳而丟失的顧客，會在他們一生跟企業來往的期間，不知給企業帶來多少生意。據《追求卓越》一書的作者彼德斯估計，在美國，零售店的一位老主顧，會在10年內平均購買5萬美元的商品。忠誠的顧客會提供給零售企業3倍的回報。他們會主動再來購物，從而使得在他們身上投入的營銷和銷售成本比招來新顧客所投放的成本要低得多；企業對忠誠顧客很了解，不必在交易時花太多時間；忠誠顧客的購買量也較其他顧客多。
美國某谘詢公司在調查中發現，顧客從一家商場轉向另一家商場進行經常性購物，10人中有7人是因為服務問題，而不是因為價格問題。同樣調查顯示，營業員怠慢1位顧客，會影響40位潛在顧客；而1位滿意的顧客會帶來8筆生意，其中至少有3筆會成交。
因此，優質的服務能夠留住顧客，培養忠誠顧客，他們不但是未來銷售收入的豐沛來源，而且因為產生這些收入的成本極低，必然使企業在財務績效上領先競爭者。
2.吸引新顧客
優質的服務除了可以保住老顧客之外，還可以吸引新顧客。一般說來，顧客對企業的期望是由企業對待他們的方式而形成的。但是對於新顧客和難得跟企業往來的人士來講，這種期望又主要源於朋友和同事們的口碑。口碑對顧客購買決策的影響力，要超過廣告。有調查表明，口碑對顧客再購買決策的影響力是廣告的兩倍。
不好的口碑就像咒語，感到極度不滿意的顧客會向10~20位親朋好友和熟識的人抱怨，但滿意的顧客向別人說出自身感受的幾率隻有以上數字的1/3。口碑足以左右顧客的購買決策，因為顧客通常會把反麵信息看得比正麵信息更加重要。對於包裝食品，壞口碑導致的銷量的減少，是好口碑提高的銷量的兩倍，就是有力的證據。
但對零售經營者來說，不幸得很，口碑並非管理者所能操縱。你買不到口碑製造機，也不能花錢購買聲譽。口碑來自極滿意和極不滿意的顧客口中，而對此，企業能采取的唯一行動就是提供使每一位顧客都非常滿意的服務。
（三）超級市場的實踐
調查表明，服務極佳與服務極差，會使商店的銷售額相差6%之多。但是這一結論對於超級市場是不是也適用呢？一提到超級市場，你就可能會認為它們對靠服務來競爭不感興趣，因為大多數超級市場都采取顧客自助服務的購物方式。對超級市場而言，價格競爭似乎尤其重要，並且這種價格競爭也的確十分激烈，這使得超級市場的銷售毛利達不到2%，當然，這是指在美國的情形。進而調查發現，顧客決定到哪一家商店去購買食品時，他們最大的考慮是地點方便、貨品齊全、品質優異與價格低廉，而非服務親切或結賬時不必等候等等。
但是，盡管如此，大規模並且最具有競爭力的超市連鎖公司，還是在想辦法改善服務。事實依然很吸引人：超級市場的銷售能力越強，那麼這家超市就越能夠從顧客服務中獲得利益。研究人員對美國德州食品雜貨店做過一項研究，他們首先請379位老板兼經營者把“商店地點”、“商品項目”、“廣告促銷”、“競爭價格”、“店員素質”以及“顧客服務”這6項零售企業經營策略的重要性依大小順序排列，然後再指出當地各商店的競爭是“激烈”、“普通”或者“不激烈”。最後，研究人員請他們提供各自的營業額、利潤以及存貨水準。