（9）發現客人有遺留物，應立即報告領班；工作期間遇到意外情況和特殊情況時，及時向領班報告。
（10）保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設備用用具。
（11）與中班樓層服務員做好交接班工作。
2.2.4.3 中班樓層服務員主要崗位職責
（1）清掃所轄樓層的公共區域和樓層工作間，尤其是走廊地毯、燈罩、壁畫和門牌等。
（2）當早班人手不夠時，協助早班樓層服務員做好各項工作。
（3）與早班樓層服務員做好交接工作，完成早班交接事宜。
（4）按規定領取樓層工作鑰匙，負責開夜床工作，為客人提供溫馨舒適的入睡環境。
（5）檢查房內小冰箱內酒水使用情況，認真填寫酒水飲用記錄和酒水單，補充缺少的酒水。
（6）及時核準房態，迅速清理空房，及時補充客用品，並合理使用、保管設備和清潔用具。
（7）確保房間內各項設施設備和物品的完好無損，發現問題立即向領班和房務中心報告，並陪同工程維修人員進房間維修。
（8）客人離店後及時查房，發現問題和客人遺留物，立即報告領班，並將客人遺留物交房務中心登記。
（9）留意住店客人的特殊行為和患病情況，完成好領班安排的其他工作。
（10）在下班前檢查使用的設備是否完好，清潔並補充工作車。
2.2.4.4 夜班樓層服務員主要崗位職責
（1）與中班樓層服務員做好交接工作，完成中班未完成的工作。
（2）及時為客人房間增添物品，提供各項服務，並做好記錄。
（3）當前台通知退房時迅速進行查房，並向前台彙報查房報告，必要時清潔整理退房。
（4）對樓層走道、會議室、消防設施、天花牆紙、房間地毯等進行不定期清潔。
（5）定時巡樓，發現問題及時報告（通知當班經理）。
（6）隨時應付突發事件（注意防火防盜）。
（7）完成上級安排的各項特別工作，需要跟進時做好詳細交班記錄。
（8）在下班前必須保持所使用的機器設備完好，幹淨（例如：吸塵機、洗地毯機等）。
（9）保管好樓層總鑰匙或其他領用的鑰匙，下班時注意交回辦公室。
2.2.4.5 樓層服務員崗位素質要求
（1）自然條件五官端正，身體健康；年齡在18～40歲之間；男性身高1.65米以上，女性身高1.55米以上。
（2）文化程度具有高中以上學曆或同等文化程度。
（3）語言能力能夠清晰地表達自己的意圖，能用外語簡單地與外賓進行交流。
2.2.5 房務中心文員主要崗位職責
2.2.5.1 管理層級關係
直接上級：客房部經理或樓層主管。
2.2.5.2 主要崗位職責
（1）及時接聽電話，準確答複住客的谘詢或服務要求，及時向有關方麵傳遞信息，並做好詳細記錄。
（2）接到前台退房通知時，立即通知樓層服務員進行查房。
（3）接到客人要求洗衣服務時，立即通知相關服務員前去收取洗衣，並做好記錄。
（4）掌控房態，與前台做好核對，並保持密切聯係，遇有特殊事項及時向領班報告。
（5）與其他部門保持密切聯係，及時溝通有關信息，傳送有關表格和報告。
（6）負責向客人提供服務設施器材和物品的保管、借出、歸還登記工作，對外借物品及時回收。
（7）負責本部門員工的考勤工作，負責保管各種病、事假條，並準確無誤地做好各班次的交接記錄，並向領班轉達交接記錄內容。
（8）負責客人遺留物品的登記工作，並妥善分類保管。
（9）嚴格執行客房鑰匙領用製度，負責公共區域、樓層萬能鑰匙的發放、回收、控製和保管。
（10）負責向早班樓層領班提供樓層客房出租情況，及時通知樓層領班即將抵店或離店的貴賓、旅行團的房號，並將貴賓接待通知單轉交領班，落實各項接待工作。
（11）熟悉本部門固定資產和低值易耗品的分類和使用情況，做好領用、分發、登記、保管和耗用報賬工作，並按日、月彙總統計。
（12）負責服務員中心的衛生和安全，填寫服務員工作報告表、樓層酒水控製表；認真完成好上級指派的其他工作。
（13）負責與工程部聯係有關樓層急修項目，送交“客房維修單”，並做好每日24小時維修統計工作，及時整理和填寫維修房情況記錄。
（14）保管住店客人“請勿打擾”房的洗衣，適時將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應做好交接記錄。
（15）記錄賓客換房、加床服務要求，轉交領班落實具體工作。
（16）及時向領班樓層和主管彙報客人投訴情況，並做好記錄。
2.2.5.3 崗位素質要求
（1）自然條件身體健康，精力充沛，嗓音甜美，年齡在22～35歲之間。
（2）文化程度具有高中以上學曆或同等文化程度，受過酒店管理課程的培訓。
（3）語言能力普通話標準，表達能力較強，善於與人溝通，並熟練掌握一門外語，能流利與外賓進行簡單的交流。
（4）工作經曆同檔次星級酒店相關崗位工作一年以上。
2.2.6 公共區域主管主要崗位職責
2.2.6.1 管理層級關係
（1）直接上級客房部經理。
（2）直接下級公共區域領班。
2.2.6.2 主要崗位職責
（1）向部門經理負責，執行部門經理的工作指令，負責酒店公共區域的清潔衛生工作和綠化美化工作。
（2）根據酒店公共區域範圍及人員情況，合理劃分工作區域，製定區域工作製度，並監督下屬員工落實執行。
（3）製定各項清潔設備的管理、使用和保養計劃，定時檢查設施設備的使用情況；製定綠化養護工作計劃，確保綠化係統良好運作。
（4）督導各區域領班的管理工作，檢查酒店公共區域的清潔衛生狀況是否達到應有的清潔保養效果和質量標準，檢查各區域花草樹木及綠化情況，發現問題及時進行指導和糾正。
（5）製定和編排公共區域的清潔工作計劃、防疫（殺蟲）工作計劃和人力安排計劃。
（6）嚴格控製成本費用支出，做到各類物料的領用手續完備。
（7）指導和督促員工正確使用酒店清潔設施設備和清潔用品，無責任事故發生。
（8）負責員工的排班、考勤和休假審核，根據客情和員工需求安排日常工作。
（9）負責員工的業務培訓和紀律教育，確保員工的言談舉止、服務質量符合酒店標準。
（10）了解員工思想狀況，關心員工生活和工作，對違紀員工的處理有決定權和建議權。
（11）做好重大節日、重要會議、宴會和貴賓到訪之前的布置檢查工作，做好與各有關部門的溝通和協調工作。
2.2.6.3 崗位素質要求
（1）自然條件身體健康，精力充沛；年齡在24～40歲之間；男性身高1.65米以上，女性身高1.55米以上。
（2）文化程度具有大專以上學曆或同等文化程度。受過酒店管理課程培訓，熟悉酒店客房部管理體製，懂得專業清潔保養知識，了解旅遊法規、治安和消防管理條例。
（3）語言能力普通話標準，善於與人溝通，並具有一定的外語表達能力，能同外賓進行簡單的交流。
（4）工作經曆同檔次星級酒店公共區域任職（領班及以上職務）兩年以上，熟悉各種清潔設備和清潔劑的使用，熟悉公共區域清潔保養和日常管理規範，能對員工進行思想教育和業務培訓。
2.2.7 公共區域領班主要崗位職責
2.2.7.1 管理層級關係
（1）直接上級公共區域主管。
（2）直接下級公共區域服務員。
2.2.7.2 主要崗位職責
（1）檢查員工簽到記錄，合理安排下屬員工工作，發現異常情況及時彙報。
（2）指導、評估下屬的工作質量，檢查所轄範圍的清潔保養效果。
（3）根據公共區域大清潔工作計劃、防疫工作計劃、植物養護工作計劃，合理安排人力，確保酒店公共區域係統良好運轉。
（4）不斷巡視檢查所管轄區域的衛生狀況和綠化養護情況，發現問題及時采取措施，以確保公共區域的衛生質量符合酒店規定標準。
（5）負責員工的業務培訓，提高他們的清潔保養水平，檢查員工工作情況，確保員工正確地操作設施設備，言行舉止符合酒店規範。
（6）全麵負責酒店地毯的清洗工作，指導各部門員工正確掌握地毯日常維護保養技術。
（7）根據各項清潔設備的管理、使用及保養計劃，妥善管理好各種清潔設備，做好清潔劑消耗的統計和控製工作。
（8）做好重大節日、重要會議、宴會及貴賓到訪之前的布置檢查工作。
（9）負責本班組人員的考核評估工作。
（10）完成上級布置的其他工作任務。
2.2.7.3 崗位素質要求
（1）自然條件身體健康，精力充沛，年齡在22～45歲之間。
（2）文化程度具有高中以上學曆或同等文化程度，受過酒店管理課程和公共區域清潔保養操作培訓。
（3）語言水平普通話標準，語言表達簡潔明了，善於與人溝通。
（4）工作經曆兩年以上同檔次星級酒店公共區域保潔工作經驗。
2.2.8 公共區域清潔員主要崗位職責
2.2.8.1 管理層級關係
直接上級：公共區域衛生領班。
2.2.8.2 主要崗位職責
（1）根據領班的工作安排，清潔保養所分派的公共區域。
（2）檢查責任區域各種設備設施和家具的完好情況，發現問題及時報告和報修。
（3）做好清潔用具的保養和清潔用品的保管使用工作。
（4）做好特殊情況的記錄和交接班工作。
（5）報告並上交客人遺失的物品。
（6）完成領班交辦的其他任務。
2.2.8.3 崗位素質要求