2.2.1 客房部經理主要崗位職責
2.2.1.1 管理層級關係
（1）直接上級分管酒店副總經理或房務總監。
（2）直接下級客房部副經理、各區域主管。
2.2.1.2 主要崗位職責
（1）向房務總監負責，接受房務總監的督導，協助房務總監做好日常的房務管理或授權專職管理的各項工作，傳達、執行上級下達的經營管理指令。
（2）在房務總監或酒店副總經理的領導下主持客房部工作，製定年度、季度及月度工作計劃和部門工作目標並組織實施。
（3）掌握部門營業收入等各項經營指標的完成情況，製定各類物品采購預算和購置清單，加強易耗品和客房成本控製，力爭最佳經濟效益。
（4）負責製定和完善部門各項規章製度，確保各項計劃指標、規章製度、工作程序、質量標準的落實，不斷改進工作方式和方法，努力提高服務水平。
（5）檢查客房清潔、維修、保養狀況，保證客房和公共區域達到衛生標準，確保設備完好；檢查樓層消防、安全工作，並與保安部密切協作，確保客人人身和財產安全。
（6）進行現場督導、巡視所管轄區域，檢查、督導各管轄區的服務與管理工作，如員工儀容儀表、禮節禮貌、服務態度和工作效率等，發現問題及時處理。
（7）參加酒店經理例會，及時向上級彙報情況，主持本部門的工作例會，聽取彙報，審查部門的業務報表，督促工作進度，解決工作中出現的各種問題。
（8）檢查落實VIP（貴賓）的接待工作，定期走訪住店客人，了解客人的需求，圓滿地解決和及時處理客人的投訴，維護酒店聲譽，建立發展良好的賓客關係。
（9）執行酒店人力資源管理政策和製度，負責本部門員工的聘用、培訓、考核、獎懲以及調配等工作。
（10）與其他相關部門做好溝通、協調，展開密切合作。
2.2.1.3 崗位素質要求
（1）自然條件身體健康，精力旺盛，儀容儀表端莊，言談舉止優雅，具有良好的形象與氣質。一般年齡在25～40歲之間，男性身高1.70米以上，女性身高1.60米以上。
（2）文化程度具有大學本科以上學曆或同等文化程度，受過旅遊酒店管理課程培訓，熟悉酒店客房部日常運營管理實務，懂得客房銷售控製和日常維護。
（3）業務水平和專業素質首先，客房部經理應掌握房務服務與管理的專業知識，如客房裝飾設計、家具配備擺設、地麵材料養護、布草采購和洗滌管理、清潔劑和清掃工具的使用等。其次，客房部經理應有寬廣的知識麵，知曉旅遊業基本知識，懂得心理學、管理學等管理理論，了解財務、會計等基礎理論。總之，隻有具有較高的業務水平和專業素質，才能避免“瞎指揮”，才能使員工信服並贏得員工的尊重，從而增強管理者的凝聚力，做好各項管理工作。
（4）語言文字能力和計算機操作水平具有一定的語言表達能力，能夠向下屬及同事清晰地表達意圖；具有一定的寫作能力，能夠撰寫房務管理的有關文件和工作報告；具有一定的外語聽說能力，能流利地與外賓進行交流；具備一定的計算機操作能力，能適應未來酒店及客房管理的計算機網絡化和科技化的需要。
（5）人際關係和組織協調能力有良好的人際關係和溝通能力，能夠與上級、下屬、其他部門的管理人員以及賓客進行有效的溝通，能取得同事的信任和合作，獲得賓客的認同和好感，能協調好本部門各區域、各班組之間的關係以及本部門與酒店其他部門之間的關係。
（6）職業道德與個人修養具有良好的個人修養和優秀的個人品質，為人正直，能公平合理地處理各種關係和矛盾。
（7）管理意識和創新精神具有強烈的事業心和工作動力，富有創新精神，不墨守成規，懂得管理藝術。
（8）工作經曆有一定的房務工作和管理經驗，在同檔次星級酒店客房部任職（主管及以上職務）三年以上，熟悉酒店客房部日常運作及各項管理規範。
2.2.2 樓層主管主要崗位職責
2.2.2.1 管理層級關係
（1）直接上級客房部經理或客房部副經理。
（2）直接下級樓層領班。
2.2.2.2 主要崗位職責
（1）貫徹執行客房部各項規章製度，完成客房部經理分配的各項工作計劃和任務。
（2）根據客情狀況和員工需要，合理安排日常工作，負責員工的排班、考勤及休假審核，做好工作分配，檢查考核員工表現。
（3）對客房、樓道及樓層工作間進行日常檢查或抽查，確保客房的清潔狀況和布置規格達到酒店規定標準，保持最佳出租狀態。
（4）負責客房區域內各項物資的管理工作，負責客房內家具、設備以及清潔器具的保養工作，及時檢查客房家具、設備及各種裝置，發現問題立即與工程部聯係更新和維修。
（5）檢查所有的VIP房，確保到達相應接待規格和標準，抽查一定比例的走客房、住客房和空房，發現異常情況及時處理並做好彙報。
（6）掌握客房狀態，及時調整變化情況，搜集客人個性資料，完善客史檔案，調查客人投訴，提出改進措施。
（7）負責員工的業務培訓和紀律教育，提高員工工作效率和對客服務質量，教育和督導員工愛護財物，做到日清月盤，賬實相符，杜絕浪費。
（8）督促做好客人遺留物品記錄與招領工作。
2.2.2.3 崗位素質要求
（1）自然條件身體健康，精力充沛，儀容儀表端莊，言談舉止優雅，形象氣質良好。年齡在25～40歲之間，男性身高1.70米以上，女性身高1.60米以上。
（2）文化程度具有大專以上學曆或同等文化程度，懂得酒店客房經營管理知識，具有一定的電腦操作能力。
（3）業務水平熟悉客房裝飾設計、家具配備擺設、地麵材料養護、清潔劑和清掃工具的使用方法。
（4）語言表達能力普通話標準，語言表達能力強，能夠向下屬及同事清晰地表達意圖，並熟練掌握一門外語，能夠同外賓進行簡單地交流。
（5）組織協調能力有良好的人際關係和溝通能力，能夠與上級、下屬、其他部門的管理人員以及賓客進行有效的溝通，能取得同事的信任和合作，能協調好本部門各區域、各班組之間的關係。
（6）職業道德具有良好的個人修養和優秀的個人品質，為人正直，能公平合理地處理各種關係和矛盾。
（7）工作經曆有一定的房務工作和管理經驗，在同檔次星級酒店客房部任職（領班及以上職務）兩年以上，熟悉酒店客房運作及管理規範，能對員工進行思想教育和業務培訓。
2.2.3 樓層領班主要崗位職責
2.2.3.1 管理層級關係
（1）直接上級樓層主管。
（2）直接下級樓層服務員。
2.2.3.2 主要崗位職責
（1）貫徹執行客房部規章製度，按上級指令安排各項工作。
（2）合理分配工作任務，檢查服務員的出勤情況、儀容儀表和行為規範。
（3）按標準檢查所管轄樓層公共區域和各類客房的清潔衛生、布置狀況。
（4）檢查保修、維修情況，負責客房的維修保養事宜，編製所管轄樓層的清潔保養工作計劃。
（5）分發房態報告和工作報表，負責客房樓層萬能鑰匙、對講機的管理和領用工作，負責樓層的各類客用品和清潔用品的發放、使用及控製工作。
（6）檢查客房內酒吧飲料的使用和補充情況，及時記錄報告房間狀態，尤其是注意DND、NNS、SO、NB房間狀態。
（7）督導樓層服務員做好日常服務工作，審閱樓層服務員每日工作報表，評估樓層服務員工作表現，並負責組織員工進行崗位培訓。
（8）記錄物品丟失、損壞情況，負責每月盤點。
（9）處理賓客委托代辦事宜，調查客人投訴問題，向上級提出合理化建議和改進措施。
（10）做好各項客房部常規安全檢查工作。
2.2.3.3 崗位素質要求
（1）自然條件身體健康，精力充沛，儀容儀表端莊，年齡一般在22～40歲之間，男性身高1.70米以上，女性身高1.60米以上。
（2）文化程度具有中專以上學曆或同等文化程度，了解酒店客房經營管理常識，具有一定的電腦操作能力。
（3）業務水平了解客房裝飾設計、家具配備擺設和地麵材料養護，熟悉客房清潔整理規程和清潔劑、清掃工具的使用方法。
（4）語言能力語言表達能力較強，能夠向下屬及同事清晰地表達意圖，能夠用外語同外賓進行簡單地交流。
（5）組織協調能力有良好的溝通能力，能夠與上級、下屬、其他部門管理人員和住店賓客進行簡單有效的溝通，能夠取得同事的信任和合作。
（6）個人修養具有良好的個人修養和優秀的個人品質，為人正直，能公平合理地處理各種關係和矛盾。
（7）工作經曆同檔次星級酒店客房工作一年以上，了解客房清潔整理流程及管理規範，能對員工進行思想教育和業務培訓。
2.2.4 樓層服務員主要崗位職責
2.2.4.1 管理層級關係
直接上級：樓層領班。
2.2.4.2 早班樓層服務員主要崗位職責
（1）按時參加早班例會，聽從領班工作安排，領取樓層工作鑰匙、工作報表、房態報告和對講機。
（2）與夜班樓層服務員做好交接工作，跟進夜班交接下來的各項事項。
（3）檢查樓層責任區域的清潔衛生狀況，確保樓層公共區域整潔美觀舒適。
（4）按照客房清潔整理服務規程和質量要求，做好日常清潔和計劃清潔工作，並填寫客房清掃日報表。
（5）負責清點和更換各種布件，補齊各類客用供應品，並做好記錄。發現房間設備和家具損壞時及時報告和保修，並陪同工程維修人員進房維修，檢查修複質量。
（6）負責客衣洗滌的收發、登記和檢查工作，負責客房小酒吧的管理和填報工作，做好各項對客服務工作。
（7）接到前台查房通知後，立即檢查房間的設施設備和小酒吧使用情況，發現物品損壞、丟失和客人使用小酒吧後，立即報前台收銀處。
（8）協助樓層領班核對房態，如有房態差異或特殊房態，及時填寫房態差異報表，報前台大堂副理核實原因。