第7章 做好售後服務
成交客戶雖然已經做出了承諾，但是他們仍然在觀察，並繼續對產品和服務做出評估。假如客戶的期望得不到滿足，他們就會產生抱怨，進而還可能放棄繼續合作。如果電話銷售人員認為拿到訂單之後，就可以高枕無憂了，那就大錯而特錯了。作為成功的電話銷售人員，應該擁有一批穩固的客戶群。因為據統計分析，新客戶的贏利能力與老客戶相差15倍。
為此，電話銷售人員必須重視售後服務工作，持之以恒地與客戶保持聯絡。同時，還要掌握一定的客戶抱怨處理技巧，化幹戈為玉帛，提高客戶的滿意度。
本節要點
1.永不懈怠地服務客戶，建立長久關係
2.成為客戶的客戶更容易成功
3.為老客戶推介新品，請求滿意客戶的推薦
1.做好售後服務
成交後，電話銷售人員應當隨時做好為客戶服務的準備，用實際行動讓客戶真正感受到真誠的服務，兌現承諾。
（1）親自查驗貨物
電話銷售人員在交貨之前應先自行查驗，如有瑕疵，立即更換；如有缺少，理應補足，以免在送給客戶的時候留下不良印象。由其他人送貨時，也應與交貨人員保持密切聯係，在貨未出門之前先做好檢查和核對（訂單），避免意外發生。交貨完畢後，要打電話或寫信向客戶詢問，若有問題發生，應及早解決。例如：
王經理，貨收到了嗎？有沒有什麼問題？
這種檢驗交貨的跟進行動有3個好處：一是保證滿意交貨；二是維護企業信譽；三是避免因交貨失誤而引發客戶不滿。
（2）及時督促安裝進度
對於需要技術性專人負責安裝的機械或工程等，電話銷售人員除了要注意其安裝進度和工程進展情況外，還應在安裝完畢後，親自或另請專人複驗。若有疑難問題被客戶發現和提出，應設法解決，務必使所售商品正常運轉。
（3）幫助客戶做好商品維護
客戶對於新上市或結構複雜的商品，多半所知有限，這就需要電話銷售人員提供進一步的操作指導和說明，否則小則導致故障，使產品應有的功能無法全麵發揮，大則造成不必要的傷害甚至危害生命等不幸事件發生。另外，對於產品的日常維護與故障排除等常識，電話銷售人員也要為客戶做詳細說明。這種售後服務是應負的責任，尤其是在某些特殊產品的推銷中，常被視為商品實體的延伸部分，不能有絲毫馬虎和忽視。
客戶：我發現最近這台電腦啟動速度特別慢，不知道哪裏出現了問題，你們能幫助解決一下嗎？
電話銷售人員：當然可以了，那麼請問您的電腦是不是最近經常上網而沒有定期殺毒呢？
客戶：我很少上網，所以也沒有購買相應的殺毒軟件，應該不會是病毒的問題。
電話銷售人員：那麼請問您方便把電腦帶到我們的專業維修部門嗎？
客戶：我最近不太方便，因為……
電話銷售人員：那您看這樣好不好，我估計您的電腦問題不大。您現在把電腦打開，我讓公司的專業人員通過電話指導您操作一下，看看能不能解決問題。如果還是不行的話，那我這兩天就抽時間到您那裏去一趟……
（4）定期寄送產品或服務的最新資料
提供最新的資料也是一項很好的售後服務。資料一般包括以下兩種：一是商品、商情報道資料。有許多商品的銷售資料常以報道性的文件刊發，電話銷售人員用它作為贈送客戶、聯絡感情的工具是最好不過的。例如，賣鋼琴的電話銷售人員每月都給客戶郵寄一份樂理方麵的資料。二是產品本身的最新動態。以藥品銷售為例，電話銷售人員應及時將產品在成分、規格、等級等方麵最近發生變化的資料提供給藥房或藥店。