在建立好客戶數據庫以後，要根據實際情況的發展，及時對客戶關係管理中的重要內容進行更新。
2.把握客戶的溝通風格
要做好售後工作，就必須做到能準確識別客戶的溝通風格，然後根據不同的情境，與客戶展開靈活的、有效的售後溝通，從而讓已經成交的客戶重複購買。
溝通風格與人們的個性、價值觀、認知水平、文化背景、社會階層等因素緊密相關，是在長期的社會生活過程中沉澱的一種習慣性行為，也是人們外在行為的一種綜合性體現。
一個優秀的銷售人員精於識別與之溝通的客戶溝通風格，然後揚長避短地與客戶進行溝通。每一種溝通風格都有其潛在的動力和阻力，提高與客戶溝通的有效做法是不輕易改變自己的溝通風格，但在溝通的過程中可以適度地調整自己的溝通風格，向你的溝通對象靠攏。
馬克通過朋友的介紹贏得了與一位潛在客戶約見的機會，可是這位客戶卻對馬克的產品沒有任何興趣，甚至連看都懶得看。馬克試圖通過自己的真誠和尊重說服對方，可是對方根本就不吃這一套。後來，馬克又爭取了與他的另一次約見。
第二次約見之前，馬克找到他的朋友，詢問了這位客戶的一些個人詳情，得知他是一個非常有好奇心的人。於是第二次去赴約的時候，馬克將自己的產品裝在了一個大箱子裏，帶著箱子去了。
他繼續同客戶進行溝通。對方對他手中的大箱子充滿了好奇，終於在十幾分鍾後，對方忍不住問道：“那個箱子裏到底裝了什麼東西？方便看一看嗎？”
就這樣，像馬克所希望的那樣，他順利地把產品展現在了客戶麵前，讓客戶了解到了產品的特性，成功地賣出了產品。
銷售人員不僅要熟知自己的溝通風格，更為重要的是必須能夠在與客戶溝通之初迅速地識別客戶的溝通風格，然後靈活地、有針對性地調整溝通風格，展開行之有效的銷售溝通。
3.與客戶進行情感聯絡
與客戶進行情感聯絡可以為售後溝通建立良好的情感基礎。一些需要安裝示範或使用培訓的產品，若銷售人員能與安裝或培訓人員一同親臨客戶現場安裝或培訓肯定也能收到良好的效果；此外，留意客戶的喜好、記得某些對客戶來說很重要的事情，在完成一項業務後，給客戶寫一份感謝信，一份手寫的感謝信能產生不可估量的良好反應。
全美最知名的成功銷售大師湯姆·霍普金斯曾經在很多領域從事過銷售工作。
他有一次在約見客戶之前，想到第一次見麵時客戶提及的多年前曾經看過的一本書，記得客戶當時說：“我對那本書的印象非常深刻，可是當時是從別人那借閱的，之後我再想買它時卻一直沒有找到，非常遺憾。”而正好湯姆的妻子曾經買過這樣一本書，於是他打電話向妻子說明事情緣由，希望妻子能把書貢獻出來，通情達理的妻子同意了湯姆·霍普金斯的要求，隨後他就在妻子的書房裏找到了它。當他把這本書遞到客戶手中時，客戶驚喜地說：“我當時隻是說說而已，沒想到你還記著這件事情，還能為我帶來這本書，真是非常感謝。”
4.為客戶訂立個性化的服務
售後溝通需要為客戶提供個性化的服務。所謂個性化服務是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，並贏得他們的忠誠而成為回頭客。
要想提高客戶的滿意度，就必須針對不同的客戶，在為他們提供基礎化共性服務的基礎上，再為他們提供個性化的服務。因為在龐大的客戶隊伍中，客戶的素質、個性、能力以及經營方式、水平等都是各有差異的，所以客戶的需求也是不同的。這時，提高個性化服務水平，就能提高每一個客戶的滿意度、忠誠度和依存度。
客戶：“我希望它具有燒烤功能……”
銷售人員：“看來您喜歡吃燒烤的東西，不過您需要在家裏經常燒烤嗎？”
客戶：“其實我一般都是在餐廳裏吃燒烤的東西，但是我和朋友會經常外出野餐，我們自己又有車，野餐的住所也有電等其他設施，我們非常想在住所院內自己燒烤，錢對我們不是問題。”
銷售人員：“好的，我們可以給客戶進行產品定製。你把這張產品訂購單寫上，注明對產品的要求，備注上可以標上單子上沒列的內容，一個月後，我們就可以把產品送到您住所，但是您知道，因為是定製，所以價格也是原來的2倍。”
客戶：“好的。太感謝你們了。很多地方都做不了，沒想到你們竟然可以。”
以上的案例中，因為該企業給客戶定製了個性化的服務，給客戶帶來了方便，客戶獲得了別的地方不能得到的產品，這樣更能讓客戶回頭。
為客戶提供個性化的服務，要注意4個方麵的內容。
5.積極處理客戶的抱怨
售後溝通需要積極處理客戶的抱怨，需要應對客戶抱怨的高反應率。妥善地處理好客戶的抱怨對於企業來說非常重要，研究表明抱怨的客戶通常所記住的是問題如何能被滿意地解決而不是問題本身。因此，公司及銷售人員應該做好客戶抱怨的處理工作：心態平和、態度真誠是處理客戶抱怨的最好方式；以真誠關心的態度向客戶提問以界定客戶的抱怨與理解的分歧；提出穩妥的解決方案以期得到客戶的認同；最後真誠地向客戶道歉以獲得客戶的理解並表示非常重視與客戶保持良好的合作關係等。關係營銷中積極處理好客戶的抱怨不僅能化解“危機”，而且還能創造出鞏固客戶關係的重要機遇。
肖白（化名）是公司銷售部的經理。某天，因為產品的售後服務不及時的問題，一位客戶直接找到了公司銷售部的經理辦公室進行理論。客戶的情緒比較激動，嚴厲控訴公司的售後服務人員的拖遝行為。
肖白鎮定地請客戶先在沙發上坐了下來，給客戶倒了杯茶，然後在客戶對麵坐了下來，非常認真地聆聽著客戶的抱怨。其間不時點頭對客戶的抱怨表示讚同，一再表示：“很抱歉我們做錯了。”
過了一會兒，在客戶的情緒平複下來以後，肖白真誠地說：“謝謝您特別花費寶貴的時間來告訴我們這個問題，讓我們能有立刻補救的機會。我馬上給客服部打電話，督促他們馬上去您家做好應做的工作。”客戶沒想到肖白會這麼說，開始有點不好意思了。
三天以後，肖白再次給那天的客戶打了個電話，詢問客戶對公司的售後服務是否滿意，此時客戶的態度已經完全改變，非常讚賞該公司處理事務的速度。
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案例討論 小彭的約會
經過2年的磨煉，小彭已經成長為公司的銷售經理助理。這天，小彭準備與潛在關鍵客戶，某公司的王總經理約定時間見麵。但按照約定的時間去赴約的小彭，已經連續兩次被這家公司的總經理行政助理梅先生告知：約定好的麵談時間已被更改。第一次是王總出國了，第二次是王總參加臨時董事會，現在正在與梅先生商定第三次約會的時間。
梅先生在電話中告訴小彭說：“如果你能夠在15：30到達我們公司的話，或許我可以安排您與王總見麵，但是千萬不能遲到，並且要提前將各種資料準備齊全，尤其是貴公司的產品報價，產品銷量，已購買產品類型的公司與廠家，還有技術指標與參數等都要一一準備齊全。因為王總時間有限，想盡快結束這樁買賣。你們的競爭對手，B公司的成副總已經來過了，但是沒有對王總的要求給予準確回複，這也是王總願意見你的原因……”
案例提示
案例中的王總兩次更改約定的時間，很可能是因為不想被銷售人員“騷擾”。在這種情況下，小彭赴約的時候一定不能夠遲到，必須抓住可能的機會先與王總見麵，然後才可以進一步向對方展示產品。
討論題目
1.請幫助小彭設計一份與王總有效溝通的銷售方案。
2.如果你是小彭，你打算如何通過提問來強化對王總的認識與了解？你準備如何應付王總並拿下訂單？
思考
1.假設你是一位業務經理，與客戶約好了時間見麵，結果因為一些意外的原因遲到了。等你匆忙趕到客戶公司的時候，對方告訴你，他們已經拿到了其他公司的訂單，很難再接一份訂單，這時，你該如何做呢？
2.你正在向客戶推薦一種產品，溝通良好，但到最後商談價格的階段，客戶要求你再降低價格，說已經有其他商家提供了這個價格，但這個價格確實已經超出了你的底線，這時你該怎麼應對？