5.對事不對人
很多衝突都源於泛泛的批評，比如：你對工作沒有責任心，你如此辦事太愚蠢，你對客戶不熱情，你對企業根本就沒有忠誠感。這樣說，就一下子否定了員工以往的努力和成績。衝突隻會越來越深，怎能還奢望調解！因此，在對待團隊衝突的時候，一定要注意對事不對人，尤其是在批評部屬的時候，要就事論事。
例如，你給部屬打電話，他沒有接，你可以用兩種方法來解決。
①你問：我給你打電話，你為什麼不接？
這是質問的口氣，對方心裏一定很不好受。
②你問：我給你打電話沒人接……
這就比較好，說出來的話是客觀的，對方會感覺這是不爭的事實，並會因此而感覺愧疚。
6.盡量不介入團隊成員的個人衝突
對待需要長期合作的團隊成員間的衝突，應該盡量促使雙方自行解決，達成共識即可，能不介入就不介入。
應聘到了I公司做項目經理的A，一上任就進行了很多的整改措施，如：當麵與每一個項目成員交流，了解項目進度狀況；建立統一的交流平台；製定專用和通用的文檔工作模板；製定項目製度；加強了項目的進度控製；建立了配置管理服務器；進行了以前從來沒有經曆的項目培訓及SW-CMM推廣等，都取得了很好的效果。不僅提高了工作效率，員工積極性也空前高漲，更重要的是得到了合作夥伴、客戶對項目問題的解決速度和質量的認可。
正當整個團隊對項目信心滿滿時，前任項目經理，公司的部門經理B提出：
A沒有能力帶領項目團隊，並且應延長試用期，理由是項目經理A沒有充分了解項目業務。而人事經理C對A做出的工作評價是：A以前工作的成果不屬於A的工作成績。同時，此後的一次公司封閉式開發培訓中也沒有通知A參與，項目組隻留下A一個人待在公司。如此種種，A最終無法忍受，選擇離開公司。
因為雙方同在一個團隊工作，日常接觸最多，彼此比較了解，對產生矛盾的根源和衝突激化的過程也心知肚明。如果能夠捅破那層窗戶紙，直接以工作為重，開誠布公地交流，仍然有希望繼續共事；而且如果自己能夠將破壞性減到最小，解決困境，也不失為挽回局麵的一種方式。
3.1.5虛擬團隊溝通6法
為了開發一種特殊產品或者解決一個特定的問題而設置的團隊叫虛擬團隊。它是伴隨著經濟全球化、信息技術發展以及企業間協作，為更好地整合和使用資源而產生的，其成員可能是跨越團隊、跨越地區甚至是跨越國界的。
由於虛擬團隊成員的分散性、團隊溝通媒介的局限性等，虛擬團隊的溝通很容易產生問題。例如，團隊成員缺乏麵對麵的溝通，其溝通還呈現一定的不確定性，溝通的信息有限；同時，由於虛擬溝通的溝通是由接收者來控製的，溝通很容易中斷。鑒於虛擬團隊的特點，虛擬團隊的溝通也就成了團隊管理的頭等大事。
鑒於虛擬團隊溝通的障礙形成因素，虛擬團隊溝通可以參照以下6個法則來進行。
1.建立彼此信任的團隊關係
實現團隊成員的分享、協作，包括資源的分配、工作成果計算、績效考核標準，信息的共享性是建立信任的虛擬團隊關係的關鍵。
在虛擬團隊中，同事很少有相處的機會，彼此的關係是建立在工作上的互動，在這種以工作優先的關係中，當同事能夠持續做到工作上的要求時，團隊就能夠產生信任感。
例如，要求所有團隊成員，收到同事的電子郵件時，必須在24小時內回複。
主管在帶領虛擬工作團隊時，最重要的是製定出嚴格詳細的遊戲規則，通過建立穩定的工作模式，讓員工能夠信任彼此。
2.促進團隊不同成員的角色定位與組合
強化團隊成員角色意識，促使不同角色的迅速組合才能協調好虛擬團隊的任務，促進團隊成員的互動。
A公司擁有許多產品，不同的群體、單元和部門負責向各自的客戶銷售產品，這意味著，一個客戶要想從A公司購買整套產品，必須與該公司的多個團隊進行交易。為了打造一個一體化的公司，為客戶提供捆綁產品和服務，提高顧客響應度。公司針對客戶的不同需求組建了一個網絡團隊。
團隊專門設立了一個收集客戶信息的部門，由專人負責，將收集到的客戶信息整理成客戶檔案後，交給分析部門的人員來進行歸類和分析，以此來確定每一類客戶群體需求，從而為不同客戶提供服務的工作流程。然後，由網絡技術部將配套的產品組合發至網頁，這樣，客戶通過網絡便可以輕鬆挑選出滿足自己需求的產品了，為客戶提供了很大的方便，使他們不用為購買不同的產品而勞心費神；
同時，整個網絡團隊的人員各司其職，工作井井有條，增強了團隊的凝聚力和工作秩序。
3.讓成員明確並認同團隊的共同目標
形成團隊成員的共同願望，培育共有的團隊意識與思維模式，並在工作中形成共同的工作語言、協調的工作方式與一致遵守的團隊活動規範才能促進虛擬團隊的溝通。有了共同的目標，團隊才能形成凝聚力。
某公司的銷售部門遍布全國各地，為了節省費用開支，各地的分公司與公司的銷售總部都采取了網絡溝通的方式進行消息溝通。平時的會議，都是舉行網絡會議。銷售部的總經理通過網絡會議來聽取各地分公司經理的業務彙報。
同時，總公司每天都會通過電子郵件接收到各地分公司發來的當日明細，對各地分公司的業務狀況了如指掌。
為了促進各地分公司的交流與協調，各地分公司的經理前期都必須有在總公司工作的經曆，對公司的工作流程和企業文化有深入的了解。每年的特定時間，各地分公司都必須委派公司的成員來總公司進行為期數日的企業培訓，加深分公司成員對公司文化的認同。
4.為團隊成員提供麵對麵溝通的機會
鑒於虛擬團隊溝通在溝通媒介上造成的溝通障礙，團隊主管可以多提供機會，盡量使團隊成員有麵對麵交流、溝通的機會，增加非正式溝通的渠道與機會，使團隊成員建立良好的人際關係。
C公司的培訓和發展部是一個分散型的虛擬團隊。團隊成員要向各地的人力資源部經理負責，代表各地和各部門的需要，同時又要向公司的培訓和發展部領導彙報工作。這個團隊隸屬於公司人力資源部，成員間主要依靠電子郵件、音頻郵件、電話、傳真、視頻會議等通信手段進行交流。
設計與公司重組的需要相匹配的培訓和發展方案，並且按照單位和地區文化差異對方案進行適當的調整是該團隊的主要任務，可是很顯然，這項複雜的任務要求團隊全體成員擁有聯合診斷、解決問題、公開討論和做出決策的能力。為了順利完成公司的任務，團隊主管集合員工共同接受訓練，並定時安排員工見麵，從而非常順利地達成了團隊的既定目標。
5.克服員工的孤立感
在虛擬工作團隊中，主管必須協助員工克服被孤立的感覺，因為員工與同事間缺乏真正的麵對麵交流，員工容易感到和公司的團隊疏離，管理者應該積極鼓勵在小組成員間發展社會關係，並時常與員工溝通，掌握他們的工作及心情狀況，及時與團隊成員做好溝通。
6.對團隊成員進行溝通培訓
最新技術的使用與虛擬團隊的溝通效果息息相關，因此，公司可以通過持續提供員工訓練，讓他們能夠運用最新的科技產品，即時與同事進行完整溝通，並且能夠接收回饋來提高虛擬工作團隊成員的溝通能力與技巧。
一定的溝通培訓還可以解決文化差異所帶來的困難，使團隊成員接受和認可他人的文化背景，尊重他人的語言風格及行為習慣，以減少因不同文化帶來的衝突。
某公司的市場開發部雖然規模不大，隻有十幾個人，但業務涉及海外十幾個國家，基本上是在每個國家設立一個聯絡部，團隊成員都是通過網絡聯係的。團隊成員統一使用一種網絡即時溝通工具，十幾個團隊成員的溝通語言都會在溝通工具上顯示，必要的時候，還會使用視頻溝通。團隊的會議也是通過網絡會議模式來召開的。團隊的每一個成員都精於使用公司規定的網絡溝通工具。
為了避免溝通的語言障礙，公司要求溝通時必須使用英語。每年，公司都會舉行語言強化訓練班，對一些業務出色但英語口語差強人意的成員進行為期20天的強化培訓。此外，年底的時候，總公司會將各地的團隊成員召集到總部或者某旅遊勝地，舉行為期一周的交流年會，讓來自各國的團隊成員進行麵對麵的交流。
工具 你的團隊是否做到了這些溝通
案例討論 丟失的客戶
A公司是一家軟件電子商務公司。最近，公司的一個電子商務項目發生了問題，客戶很不滿地說：“所有的項目經理都要來問我甚至是直接找我，其實這是一個早就可以解決的問題。這段時間以來，我從沒見過來自項目工程的任何一位工作人員，你們到底在搞些什麼！”很顯然，客戶對於項目管理的方式非常的不滿意。
這些不滿意包括：項目狀況彙報的不足；項目不能按照客戶所需要的方式提供應用軟件，他們收到了最初的一些電子郵件和開工文件，但僅僅隻是這些，也並沒有開展任何的後續跟進會議，客戶沒有任何手段來保持對工作進展的跟蹤。
麵對客戶的指責，項目經理則向上級表示：問題在於開發人員沒有能夠恰當地開發出應用軟件，所以他現在不得不去“玩火”。
所有這一切都使得項目的團隊成員很不愉快，並最終導致了整體項目的失敗，公司也因此失去了一個很有價值的客戶。
案例提示
案例中的項目失敗的最大原因有兩個方麵，一方麵，公司沒有做好與客戶的及時溝通；
而另一方麵，則是公司內部本身就該項目的溝通十分匱乏。前者是表麵原因，而後者才是根本原因。客戶對公司抱怨，公司便找到了項目經理，項目經理又責怪開發部門跟不上，這樣形成了一個惡性循環。
討論題目
1.請分析一下，A公司的該電子商務項目的問題症結在哪裏。
2.假如你是公司的總經理，你會對負責該項目的團隊成員采取什麼措施？
3.如果你是案例中的項目經理，你打算怎樣來挽救這個項目，留住客戶？這個案例對你在團隊溝通方麵有何啟示？
思考
1.小張是你所管理的團隊的一員，初來乍到的他把工作搞得一團糟，使得團隊內其他成員抱怨連連，項目的進展也因此被拖延。作為團隊的主管，你應該如何協調這種混亂的局麵呢？
2.假如你是公司銷售部總經理，要組織一次全國各地分公司銷售部經理的整體會議以及培訓，采用什麼溝通方案最為節省費用？並構想一下該方案的利弊，提供相應的解決方案。