本節要點
1.客戶溝通障礙概述
2.清除客戶銷售階段溝通障礙6技巧
3.清除客戶售後階段溝通障礙5技巧
“客戶”這一概念產生於商品交換，其實商品交換過程本身就是一個溝通過程。清除與客戶之間的溝通障礙，很大意義上就是清除與客戶在商品交換過程中的障礙。客戶作為企業利潤的一大來源，清除與他們之間商品交換過程中的障礙，對贏得客戶信任，獲取更大收益有很大幫助。現代經濟管理理論上把客戶分為“內部客戶”（內部員工等）和“外部客戶”（主要指與企業進行商品交換的主體）。本節中所指的客戶泛指“外部客戶”。
3.2.1客戶溝通障礙概述
1.銷售流程
如前所述，客戶溝通障礙主要存在於商品交換中，也即主要存在於銷售過程中。所以，要想知曉客戶溝通障礙的種類，就先要知道銷售流程。
（1）事前準備。事前準備的內容有很多，主要有：準備銷售技巧、產品準備、尋找潛在客戶等。做好事前準備利於後續銷售工作的順利進行。
（2）接近潛在客戶並推進業務。這是銷售過程的一個主要階段。包括向顧客介紹產品、掌握需求、處理疑問等。此階段處理的成效直接影響銷售的成敗。
（3）銷售成功。與其說這是銷售過程的一個環節，不如說這是銷售的一個結果。隻有這個環節成功了才有售後服務等環節的延續。
（4）售後服務。售後服務是銷售的延伸，是市場競爭的結果。當產品發展到一定的同質化趨向後，這個環節溝通的好壞，也就成為很多商家主打的王牌。
客戶溝通障礙主要就存在於銷售階段（在這裏把“接近潛在客戶並推進業務”與“銷售成功”兩個環節合稱為銷售階段）與售後階段這兩個階段中。
2.銷售階段溝通障礙
銷售人員最大的任務就是把產品或服務迅速銷售出去，他的工作性質決定了要與客戶緊密接觸。因而，銷售過程其實就是一個有效溝通的過程，這個過程包含有目的地提供信息、講解、說明或演示，不斷地進行引導、說服和認同以及這些環節中的交互反饋等。此階段的主要溝通障礙。
3.售後階段溝通障礙
銷售階段溝通的完成隻代表與客戶成功溝通了一半，售後階段的溝通在整個客戶溝通中也占有相當重要的地位。忠誠客戶一定程度上就是產生於這個階段。在此階段，要注意以下5種主要溝通障礙。
以上列出了11種主要的與客戶溝通中的障礙，針對這11種溝通障礙，下麵相對應地列出了清除客戶銷售階段溝通障礙6技巧和清除客戶售後階段溝通障礙5技巧，希望能夠圓滿地解決以上問題。
3.2.2清除客戶銷售階段溝通障礙6技巧
有效的銷售溝通過程是銷售人員與客戶之間的雙向互動過程。由此可知，銷售溝通過程就是銷售人員與客戶之間相互交換信息以達成共享、共識的一個過程。
這裏針對提出的銷售階段的溝通障礙，提出了6種解決技巧：客戶之聲（VOC）、做好溝通方案、同理心傾聽法、用提問的方式深入溝通、SWAY技巧、反饋。
1.客戶之聲（VOC）
利用VOC法可以有效地獲取客戶信息。所謂VOC是Voice of Customer的簡稱，就是指對客戶需求和渴望的表述。
企業不僅要聆聽客戶的聲音，更要從客戶的話語中獲取關鍵信息，找出關鍵需求點，從而針對聽到的信息采取行動，所以VOC不僅僅是指市場調研，客戶滿意度追蹤或抱怨處理，它還是一種將客戶需求和渴望內嵌入企業組織結構的途徑。VOC的關鍵要素有6點。
獲取VOC有多種方法。定期的VOC包括調查，直接討論或訪談，焦點群體，注明客戶所需規格和應用位置。不定期的VOC包括客戶購買記錄、客戶行為觀察、保修期、現場服務人員的場地報告、電話中客戶的音調。
數據的搜集對獲得VOC來說是很重要的，它可以幫助你了解客戶到底想要什麼，換句話說，就是幫你明確溝通的目的。
英國一家大型零售組織定期采集客戶信息，但與其他企業不同的是，該企業隻對8個領域的信息進行采集，分別是化妝品、玩具、洗滌用品、服裝、電子產品、新鮮蔬菜水果、奶製品、家具。這家零售組織擁有700萬的客戶量，這些客戶平均每人每月進行10次采購，也就是說一年之內該組織累積的可用於決策參考的數據量就多達1000億條，平均每位客戶捕捉信息110條。他們這麼做是因為與客戶觀點、意圖和行為相關的數據豐富性與多樣性的極度膨脹，很可能導致“分析疲勞”，隻有基於這8個最能預測客戶行為的定量與定性屬性進行的分析才是最有效的。
任何一種溝通都要有目的，目的是溝通的核心，隻有目的清晰，才能在整個溝通過程中始終圍繞目的去陳述，才能掌控整個溝通過程，從而達到成功溝通。因此，銷售人員需要在溝通之前就精心製定溝通目標，同時，為了目標準確需要盡可能收集有關信息與資料。
兩家同行公司分別招聘了一批應屆畢業的大學生擔任銷售人員。A公司在對新員工進行培訓時一直強調先對客戶進行調查，了解客戶到底想要什麼後，再向客戶推薦產品，即一切為客戶需求、銷售目的而服務；B公司對新人進行培訓時更注重客戶溝通技巧。
三個月後，在A、B兩家公司培訓完畢的新員工工作績效就有明顯區別。A公司的銷售人員完成的銷售量是B公司的2倍。因為A公司的銷售人員在與客戶溝通的過程中時時都圍繞著最終目標進行，而B公司的銷售人員則顯得更侃侃而談。
最後A、B兩家公司在對客戶進行調查的時候發現，大多數客戶都認為B公司的銷售人員素質較高，溝通技巧好，和他們在一起談話很快樂，可是他們對客戶需求卻了解不多，實現銷售目標的積極性很差，不知道客戶到底想要什麼，因此錯過了很多次可以促成交易的機會。對A公司的銷售人員進行評價時，客戶們雖然認為他們不如B公司的銷售人員善談，但是他們卻能知道自己想要什麼，每次都能說到自己心裏去，客戶是被他們細心、積極性說服的。
銷售溝通目標的製定主要應符合的要求。
2.做好溝通方案
做好溝通方案對事前了解客戶的性格、購買心態、市場競爭的情況、自己的產品在區域市場中的定位、方案等在實際操作中會麵臨的問題，針對客戶提及的問題你有幾種解決方案，確保能做好一套完整的方案。當你對每一個細節的問題都考慮到了，那麼在與客戶溝通時便遊刃有餘、有的放矢，這是實現良好溝通的基礎。
趙經理在銷售廚房用具方麵有著豐富的經驗，無論是吝嗇型的客戶，還是優柔寡斷型等其他類型的客戶，他都能輕鬆搞定。
（1）麵對吝嗇型的客戶。
客戶：“你的這一整套煤氣灶很好，但是1500元一個，太貴了！”
趙經理：“也許這個價格相對比別的產品是高了點。對了，您是感覺它火力不夠大？煤氣浪費多？還是擔心用不長？”
客戶：“火力不錯，但是我看它這樣會耗費很多煤氣。”
趙經理：“您的擔心有道理。其實我們在設計上已經充分考慮到這點了。您看這個小噴嘴，它能控製火苗大小，尤其是小噴嘴旁邊的這個燃料節省器，能有效防止鎖住熱量，節約很多煤氣。您覺得1500元貴了點，但是您省煤氣啊，火焰又大，這一個月下來能省不少錢呢。”
（2）麵對優柔寡斷型的客戶。
客戶：“你們的產品很好，可是我想再考慮考慮。”
趙經理：“因為您看中的這款產品這月在促銷，今天也已經29號了，明天價格就要上揚了。對了，您平常在家做飯多嗎？”
客戶：“不是很多，因為平常工作很忙。”
趙經理：“那這款產品最合適了。您也不常做飯，太貴的對您也不合適，這款產品性價比高，也正好在推廣期。這樣吧，您今天先買回去用一天試試，不好明天再退回來。如果您明天來買，最後一天說不定都沒貨了。”
抓住客戶的性格進行銷售溝通很重要。但除此以外，為了幫助銷售人員順利實現自己的銷售目標，還有一個好辦法就是預先給自己設定一個溝通的底線。這道底線是銷售溝通中的最後一道防線。有效地設定底線需要考慮下列要素：
知道客戶還有其他選擇；
知道其他選擇是什麼；
知道選擇的結果。
為了確保銷售溝通的順利進行，銷售人員不要在開始時就拋出自己的底線，這樣，不僅顯得咄咄逼人，唯我獨尊，而且還會將自己逼到一個沒有回旋餘地的困境。