第一，以平和、謹慎、認真的態度與顧客溝通，切勿居高臨下或過於激動。
第二，在溝通時，將投訴的顧客請到會客室單獨交談，一方麵可以使顧客感覺很受重視，另一方麵不會打擾其他顧客購物。
第三，不要把顧客自身當成問題，應視顧客的需要為自己的需要，努力化解顧客的不滿。這也是導購的責任。
第四，從顧客的言辭中找出自己讚同的地方，向顧客表示同感；在值得同情的地方，不吝惜地表示體諒，會使顧客的不滿情緒有所緩解。
第五，待顧客情緒穩定後，雙方依據事實，對投訴進行分析，共同協商，盡早將問題解決。
第六，如果雙方不能達成共識，導購應和主管溝通，不可拖遝或敷衍了事。
四、及時有效地解決問題
1.及時處理顧客投訴
處理投訴的速度與顧客滿意度同等重要。拖拉的解決方式不會使顧客感到滿意，這需要管理者適當給予導購處理相應問題的權力。如果顧客的所有投訴都要上層管理者來解決，必然會延長時間，增加顧客的不滿情緒。
同時，態度也很重要。即使給予顧客的補償令其十分滿意，但如果導購態度不佳，仍不會有好的效果。門店從管理者到導購都應把顧客的投訴當成是一次自我反省的機會，那麼，商家與顧客的地位就不是對立的，問題也容易得到解決。
如果證實衣服確有質量問題，顧客也能提供相關票據時，導購就不要猶豫，該換就換、該退就退。有時過失的確是由商家引起的，僅僅退款是不會讓顧客滿意的，還需要其他輔助的補償。導購對於自己在服務中的錯誤應勇於承認，並向顧客表示歉意。
1.處理投訴的程序
投訴不可避免，但依程序處理，對消除投訴的現象可以起到一定的作用。
3.處理投訴“三變”法
（1）何謂處理投訴“三變”法
若處理投訴的順序錯誤，導購無法接受顧客激動的情緒時，就容易發生導購與顧客互相爭吵的危險情形，此時要通過改變人物、改變接待場所、改變商談時間等三個方法來處理投訴，這就是處理投訴的“三變”法。
（2）“三變”法的具體內容
第一，改變人物。
當導購無法處理顧客投訴時，可以鄭重地對顧客說“我想請店長直接與您商談”，獲得允許後，改變談話對象。
第二，改變接待場所。
導購可以將顧客帶到一個比較安靜的地方再仔細交談，一來不影響其他顧客選購商品，二來可以避免給門店造成不好的影響。
第三，改變商談時間。
通過改變商談時間，使顧客情緒得到緩解。
五、後期工作要跟進
顧客的投訴經過妥善處理後，並不表示事件的最終結束。投訴並不隻是反映一位顧客的特定需求，在一定程度上，它還能使我們了解其他一部分顧客的內心想法。我們不僅要感謝投訴的顧客，還要努力使顧客對處理結果滿意，最終成為門店的固定顧客。
1.向顧客致電或發出感謝函
在解決完顧客投訴後，門店管理人員應向顧客發出一封信，對給顧客造成的不便再次表示道歉，並對顧客的投訴使門店得到進一步改善表示感謝。同時，歡迎顧客的再次光臨，給顧客提供一個再來的理由。也可以致電顧客，詢問現在的商品是否還有問題，並介紹新到商品，邀請顧客有時間來店逛逛。
2.定期對投訴記錄進行總結
定期對前一段時期的投訴記錄進行整理，如發現某類投訴是經常發生的，要追查投訴發生的原因，對相關方麵提出改進方法，並采取相應措施。
3.對門店人員進行教育
針對顧客投訴事件應利用例會等機會對店員進行教育，使門店所有服務人員能夠吸取教訓，避免類似的投訴再次發生。