顧客價值=20年×4次×3件×80元×40人=76.8萬元由此可以看出，如果一位顧客對門店有不滿卻沒有投訴，而是默默離開，再也不惠顧，那麼無形之中，門店就相當於損失70多萬元。這說明我們需要顧客的投訴，如果他們不來投訴，我們就不知道自己的問題。隻有清楚了問題，才能及時解決，使門店服務得到不斷完善。
一、了解顧客投訴的原因
顧客投訴的原因有很多種，但不管是何種原因，作為店方首先應誠懇地向顧客表示歉意，因為讓顧客在購物完後再來到門店，是我們給顧客添了麻煩。顧客投訴的原因一般來自兩個方麵：
1.商品方麵
顧客在這一方麵的投訴一般包括以下幾點：
第一，商品的工藝問題，例如：拉鏈不平整、衣領不對稱等。
第二，商品的質量問題，例如：服裝縮水、褪色、破洞等。
第三，商品的汙損問題，例如：商品被染色或有髒物等。
2.服務方麵
此方麵問題主要在於銷售過程的感受，投訴多集中在導購的服務方式方麵。
第一，介紹商品時出現錯誤，例如：將混紡的針織毛衫說成是純毛的，導致顧客做出錯誤的選擇。
第二，價格說錯導致多收顧客錢款。
第三，講話不禮貌，用詞不當，語氣讓人難以接受。
第四，導購表現出輕視、傲慢的態度，對顧客詢問敷衍了事。
二、認真傾聽顧客敘述
處理顧客投訴是很棘手的問題，這需要經驗的積累。在遇到比較重大的投訴而無把握解決時，應對顧客說：“請稍待，我去請負責人來。”
在處理投訴過程中，第一步就是一定要耐心地認真傾聽顧客對問題的描述，不論顧客情緒多激動，或是說多久，都應仔細聽完，並做好顧客投訴記錄。同時，使顧客確信你已完全明白問題的實質與嚴重性。在傾聽過程中，應注意以下五點：
第一，導購應表現出認真、慎重的態度。
不論何時，導購都應表現出對顧客的認真態度，不可以在顧客很生氣的時候微笑。在記錄顧客投訴時，以積極的方式傾聽，比如在適當的時候以點頭表示理解，在不十分清楚的時候適當提問，請對方進一步說明。
第二，接待顧客要有感情。
從顧客的角度分析顧客碰到的問題。多征求顧客的意見，爭取以顧客滿意的方式解決問題。以誠待客，可以降低顧客的抵觸情緒。在顧客傾訴時，導購不要辯解，那會使顧客覺得自己不被信任而發怒。等顧客說完整個情況，發泄得到滿足，情緒平息下來後，導購再冷靜地與其溝通、協商，事情就比較容易解決。
第三，要記得顧客投訴是好意。
顧客對門店投訴是因為信任門店，因為他們相信在投訴後會得到滿意的解決。大部分顧客在接受了不滿意的服務或商品後不會投訴，因為他們或是對投訴結果沒有信心，或是不知道該如何投訴，或是不願花費時間、精力來投訴。我們應該多歡迎顧客來提意見，這些都是門店寶貴的財富。
第四，不可與顧客爭辯，不可指責顧客。
即使顧客的投訴是不合理的、錯誤的，也不可與顧客爭辯。事實上，在現實工作中很多導購很難做到這一點。當怒氣衝衝的顧客在自己麵前大發脾氣，卻不是因為自己的錯誤造成的，有時會很難用理智控製自己的情緒。可是，與顧客爭辯是很不明智的做法，這樣有可能會失去這位顧客以及他背後的朋友圈，最終的失敗者則是我們自己。圓滿解決問題的原則是尋找解決問題的途徑，而不是指責誰該負責。
第五，從投訴中進一步了解顧客。
任何一家門店都會遇到顧客投訴的現象，即使導購盡力為顧客提供優質服務，有時也不可避免。因此，當有顧客投訴時，導購不必如臨大敵，過於緊張，應保持一貫熱情的態度，認真了解顧客的想法，找到好的解決辦法。同時，從中吸取教訓，預防類似的投訴再次發生。
三、與顧客溝通，達成共識
從表麵上看，投訴的顧客與導購的關係是對立的，意見不會統一。這是因為顧客與導購的立場不同，涉及的利害關係也不同。事實上，兩者的出發點是一致的，都是通過買賣商品提高雙方的生活質量。投訴的顧客認為自己沒有得到與付出價值相當的商品和服務，希望能得到補償，以彌補自己所受的損失。所以，導購在處理投訴的過程中，應注意以下幾點：