（5）迅速有效處置與行動協商有了結論，就要迅速做適當處置，將雙方達成一致的補償條件付諸實現。通過協商與顧客約定解決問題的方法之後，如果不及時采取行動，不但會使過去的一切努力都化為泡影，而且還會給餐飲企業信譽造成不利影響。
4、處理顧客投訴的技巧
餐飲企業在處理顧客投訴時應掌握一定的策略和技巧，從而盡快平息顧客的怨氣，使投訴的負麵影響最小化。
（l）充分尊重顧客
據有關資料表明，在餐飲行業的投訴中，有相當比例的投訴是因為餐飲企業的種種失誤所致。因此，在處理顧客投訴時首先應該充分尊重顧客，對於顧客在用餐期間遭遇的種種不愉快經曆表示歉意。
（2）善於做個傾聽者
善於傾聽就是要耐心地、理性地傾聽顧客的投訴，細致觀察顧客投訴時的麵都表情、態度及表情和身體語言等的變化，從中把握顧客的心理，了解並迅速總結出顧客投訴的基本內容和主要原因，為下一步的成功處理奠定良好的基礎。有時候，顧客的投訴是一種發泄，當他們將心中的怨氣、委屈等痛快淋漓地向一個耐心的傾聽者宣泄之後，其不滿和憤怒就已經化解了一半。
善於傾聽還要從傾聽中抓住顧客的真實意圖，因為隻有切實了解顧客的真實期望，才能使解決的方法為顧客樂於接受。但顧客出於某些原因常常不願意明白地說出自己的真實想法，傾聽者就要善於從顧客的傾訴中把握弦外之音、言外之意，從顧客反複重複的話語中、反問的語句中、提出的建議中及列舉的事例中由此及彼、由表及裏地抓住其真實意圖。
（3）誠懇道歉並伴有行動聽到顧客投訴，無論是否是企業的過失，都應誠懇地用“對不起”、“非常抱歉”之類的話語表示歉意，道歉能平息顧客的怨氣，緩和顧客的情緒，化解顧客的不滿，使顧客能夠原諒服務中的某些不足。
要注意的是，道歉不僅僅隻是用語言表達，更重要地是應同時用實際行動表現誠意。麵對顧客的投訴，隻說“對不起”，而沒有采取相應的行動，顧客會認為你隻是口頭上敷衍，缺乏誠意，反而會更加生氣。如顧客就餐時，感到菜肴味道太淡，服務員隻說“對不起”就不夠，而應說“抱歉，請稍候”，然後將菜端回去加點鹽和其他作料，或是另換一盤。
（4）盡可能快的安撫顧客顧客的憤怒通常是餐飲企業處理投訴的最大障礙，因為同怒氣衝天的顧客難以進行積極、理性的溝通。有效、迅速地平息顧客的怨氣和激憤之情是妥善處理投訴的先決條件。處理投訴的基本要點就是怎樣讓顧客消氣。平息顧客的憤怒，可運用“傾聽—同情—道歉”三步策略。
先靜下心來認真傾聽顧客憤怒的言辭，讓他把脾氣發完，怒氣一吐為快之後，氣消了一些，憤怒的程度也就會有所減輕。在傾聽的過程中，恰當地以各種方式，如眼神、語氣、語調、表情及身體語言等表達充分的理解和同情。因為顧客的憤怒帶有強烈的感情因素，在感情上給他們以理解和同情，能以情動人，從心理上減少他們的不滿，消除怒氣。在顧客大發雷霆之後，如果能確定是餐飲企業的責任，一定要抓緊時間馬上道歉。即使責任的歸屬尚不明確，也要首先向顧客表示歉意，但要注意把握分寸，不能讓顧客產生餐飲企業已完全承認錯誤的誤解。麵對憤怒的顧客時，切忌擺道理、下結論、裝不知道、轉嫁責任或與其爭論，這些無異於火上澆油，使顧客更加氣憤。
（5）盡量當場解決顧客的投訴有些投訴，如上錯了菜，餐具不幹淨、菜肴味道太淡等馬上能解決的，應當場解決，使顧客有愉快的就餐經曆，留下美好的印象。對於不可能當場解決的投訴，如較大的糾紛、就餐時菜肴中的異物傷人等，也要給顧客以解決投訴的時間期限，或劃定一個大致的時間範圍，以表示餐飲企業對這一事件的重視與誠意。在處理期間，要記住定期不斷地通過電話或信函，把處理的進展告知對方，表明餐飲企業正在積極努力，以贏得顧客的諒解和合作。（6）感謝顧客批評指正
處理顧客投訴常常意味著費用的增加和時間、精力的耗費。然而從長遠的角度來看，任何顧客的投訴，無論其動機如何，對於企業避免類似問題的發生，提高產品質量都是有好處的。明智的餐飲企業經營者僅僅因此就應該感謝那些提出批評意見的顧客。