正確處理顧客投訴不僅可以使不滿的顧客變得滿意，留住提出投訴的顧客，而且還能夠通過他們的口碑宣傳贏得新的顧客，提高餐館的美譽度和知名度。反之，若不能妥善處理顧客的投訴，則可能將問題擴大化和複雜化，引發更大的矛盾和糾紛，使餐館形象受損。對於餐飲企業經營者來說，應該將顧客投訴看作是一次服務質量補救的機會，是餐飲企業提高產品質量的動力。
1、顧客投訴原因分析
一般來說，顧客提出投訴的原因主要有以下幾個：（1）對餐館的餐飲產品或者服務不滿意。例如，認為菜點味道不純正、分量不足、不夠新鮮、菜品內有異物，認為服務員的服務態度不好，服務技能不足等，對用餐環境的不滿意，用餐環境過於嘈雜、擁擠、不幹淨等。
（2）對餐館所定價格不滿意。比如顧客認為價格不透明、硬性搭售、虛假折扣等。
2、顧客投訴的心理需求
心理學家認為：客人在進行投訴時，主要出於以下幾個方麵的心理需求：
（1）要求得到尊重
顧客采取投訴行動，總希望別人認為他（她）的投訴是對的和有道理的，渴望得到他人的同情和尊重，希望餐飲企業及相關人員向他（她）表示道歉並立即采取相應的行動和措施等。
（2）要求發泄
顧客希望利用投訴的機會把自己的煩惱、怒氣、不滿等發泄出來，以維持其心理上的平衡。
（3）要求補償
顧客希望提出投訴後，餐飲企業能夠在經濟上或物質上給予補償。譬如，有些顧客希望餐館能在結賬時給予一定的折扣或優惠，甚至是額外的經濟賠償。
3、建議處理投訴的基本程序（1）處理投訴的原則
通常容易產生抱怨的客人都比較情緒化、比較苛求、比較易怒，甚至比較不講理。因此處理客人投訴時，不論事件的大小，都應該遵守以下的原則：
·冷靜，切忌提高聲調；
·表示樂意幫助客人；
·表示理解客人；
·不要和客人爭吵或是告訴客人他錯了。
（2）全麵理解顧客的投訴要妥善處理顧客的投訴，必須首先搞清楚顧客為什麼投訴。即正確理解顧客投訴的問題，就必須仔細聆聽顧客的申訴，明確了解對方所說的話，把握問題的關鍵和事實的真相。對於投訴的內容還不是很清楚時，要措辭委婉地請對方進一步說明。
了解問題後要把你所理解的問題所在複述一遍，請對方予以確認，以便雙方就投訴的問題達成一致。傾聽顧客申訴時，不要使用“但是”、“請您稍等一下”這類使對方說話中斷的話語，或使顧客感到受人責難或被人瞧不起的話語，盡量不要讓顧客產生被人詢問的印象，考慮不周到時，也不要貿然作說明和解釋。因為這些都會增加顧客的怨氣，不利於客觀地確認問題和弄清顧客的投訴原因所在。
（3）評估顧客投訴的問題正確認識顧客投訴問題之後，要對問題進行評估和核定，評估的主要內容有：問題嚴重到何種程度？例如，若顧客投訴菜肴質量不好，就要搞清楚是哪方麵的質量不好，是不新鮮，還是有異物，抑或分量太少等等。
（4）耐心溝通與協商
評估、核定顧客的投訴之後，就需要和顧客相互協商，尋找出雙方都能接受的解決問題的方案和條件。在同顧客協商之前，先要考慮好準備采取的補償對策，並限定可以提供的上限和下限的條件。決定補償條件時，應考慮以下問題：·餐飲企業與投訴者之間，是否有長期的交易關係？抱怨者是否為餐飲企業的老客戶？
·經過努力使投訴得到圓滿解決之後，顧客是否還會再次光顧本企業？
·雙方發生爭執的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口碑的影響？
·顧客的要求是什麼？是否合理？
·企業是否有過失？過失的嚴重程度怎樣？
當投訴者是餐飲企業的老客戶，而且還會再次購買餐飲企業的餐飲服務，提出的要求又較為合理，並且餐飲企業確實有過失時，補償條件應更優惠一些。如果顧客的要求不合理，日後不可能同餐飲企業再有來往，則可以明確地對顧客的要求說“不”。協商時應采取共同尋求解決投訴的恰當方案的態度，切不可強迫顧客接受餐飲企業的處理方法。